二、戰(zhàn)爭年代,一位老教授在延安見到毛主席,毛主席請老教授吸煙,可是不巧,只剩下一根煙了。這可怎么辦呢?主席自己吸不請客人吸,很不好;請客人吸自己不吸,老教授也不會同意。毛主席將這一只煙分成兩半,一個人半只,皆大歡喜。從這件事可以看出毛主席的隨和、誠懇、平等和親切。別忘了——平等是禮儀的第一步。
2018-06-28 閱讀全文>>首先服務(wù)者要端正心態(tài),既要尊重用戶又要不卑不亢,IT服務(wù)者往往在技術(shù)上不能做到尊重用戶,這是服務(wù)的大忌。所謂平等就是指以禮貌待人,禮尚往來,既不盛氣凌人,也不卑躬屈膝。從心理學(xué)的角度看,人都有友愛和受人尊重的心理要求。任何抬高和貶低自己的語言和行為,都不利于建立和諧的人際關(guān)系。下面是關(guān)于平等對待......
2018-06-28 閱讀全文>>通過上面這個實例我們可以發(fā)現(xiàn):提供超值服務(wù)是提升客戶體驗和滿意度的必要方式和手段。關(guān)于超值服務(wù)的類型和內(nèi)容,每個行業(yè)、每項服務(wù)都不盡相同。
2018-06-28 閱讀全文>>中央電視臺曾經(jīng)報道過北京一個五星級出租車司機的事跡
2018-06-28 閱讀全文>>讓用戶放心、舒心,應(yīng)該說服務(wù)已經(jīng)做得相當不錯了。但作為用戶本身來說,如果能夠再提供一些超值的個性化服務(wù),那么感覺就更好了,無疑會讓用戶感到開心。
2018-06-28 閱讀全文>>(1)用戶回訪。在某次專項服務(wù)完成后,及時(一般3個工作日內(nèi))對用戶的服務(wù)體驗進行回訪,聆聽用戶的反饋與建議,并對用戶的訴求即時回復(fù),讓用戶感覺得到了充分尊重。
2018-06-28 閱讀全文>>滿足用戶的情感需求的同時更該關(guān)注用戶的業(yè)務(wù)需求,也就是要知道用戶為什么打電話來。多數(shù)用戶會馬上告訴我們他業(yè)務(wù)上的需求。而有些用戶認為利用引導(dǎo)性的提問,了解他的特殊需求也是我們的職責。
2018-06-28 閱讀全文>>在讓用戶放心的基礎(chǔ)上,用戶會有更高的服務(wù)需求,即希望更加舒心。那怎么才算讓用戶舒心呢?一般來說,用戶有兩種需求:情感上的需求和業(yè)務(wù)上的需求。
2018-06-28 閱讀全文>>(1)電話支持。開通7×24小時的熱線電話,提供一般性咨詢服務(wù)和受理各類故障報修服務(wù),咨詢服務(wù)主要包括系統(tǒng)功能、配置、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)以及使用中遇到的技術(shù)問題等。
2018-06-28 閱讀全文>>當用戶信任我們的時候,我們就已經(jīng)和他建立了彼此信任的關(guān)系,這時就可以引導(dǎo)用戶,也就是引導(dǎo)雙方交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。
2018-06-28 閱讀全文>>其次,甲方對新人也有不安全感。要解決雙方的不安全感,與用戶建立相互信任的關(guān)系就顯得如此重要,這是因為運維服務(wù)工程師每次與用戶交流時,都可能與用戶處在兩個不一致的世界里,一個是運維服務(wù)工程師結(jié)合自身的經(jīng)驗與判斷所處在的主觀世界中,一個是用戶對于事實的理解產(chǎn)生的認識世界中,用戶與運維服務(wù)工程師對事......
2018-06-28 閱讀全文>>首先,用戶需要所使用的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠地運行,這是最基礎(chǔ)的需求,只有滿足這些需求,用戶才能放心;否則,用戶心里會感覺不踏實,心里沒底。
2018-06-28 閱讀全文>>常常有人講,我們搞服務(wù)的就是要滿足客戶的胃,這種提法,我能理解,但不茍同,因為我們?nèi)绻ゲ坏娇蛻舻男模B客戶的胃都抓不到,那服務(wù)就可想而知,所謂上謀伐心,要贏得用戶的心,練好與用戶相處的能力,首先要了解用戶,了解用戶從解讀用戶的心經(jīng)開始。用戶的需求,從低到高共分為三個層次,即放心的服務(wù)需求、舒......
2018-06-28 閱讀全文>>IT服務(wù)所服務(wù)的對象是相關(guān)的用戶與客戶,當然,現(xiàn)實中用戶與客戶在某些情況下是一致的,在不少情況下不一定是一致的。多數(shù)情況下客戶不用信息系統(tǒng)但負責選型和付款,用戶使用信息系統(tǒng)但不負責買單,這種情況很常見,銷售人員主要見的是客戶,而IT運維服務(wù)者見到的既有用戶也有客戶。不管他是否兼有客戶的身份,對IT服......
2018-06-28 閱讀全文>>無論是咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù),還是其他拓展服務(wù),雖然服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)對象有所差異,但作為IT服務(wù)大家庭的一個分支,其服務(wù)實施的方法和做事的要求是一樣的,與上述的IT運維方法基本一致。概括起來講,要做好這些服務(wù)
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