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理想與困惑

IT服務(wù)外包后，理想的情況是IT服務(wù)運(yùn)行效率更高、成本更低。這主要基于三方面因素，一是專業(yè)的人做專業(yè)的工作，專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比企業(yè)自身成立服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；二是資源的節(jié)省、投入的減少，單個(gè)企業(yè)對(duì)于服務(wù)的需求是不確定和不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費(fèi)，而外包服務(wù)公司的資源配備完全按照......
2018-07-09 閱讀全文>>
IT服務(wù)的治理

現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，如客戶的需求變化快，需求時(shí)而趨同、時(shí)而差異化擴(kuò)大，技術(shù)的日新月異促進(jìn)了企業(yè)間激烈的競(jìng)爭(zhēng)。利用信息技術(shù)加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力已是不少企業(yè)的共識(shí)
2018-07-09 閱讀全文>>
感知體系的實(shí)施主要包括三個(gè)流程

感知體系的實(shí)施主要包括三個(gè)流程：信息采集、感知分析及感知質(zhì)量控制，每個(gè)流程各有其流程負(fù)責(zé)人及相關(guān)的實(shí)施人員。
2018-07-09 閱讀全文>>
感知的方法之感知方法

要實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確感知用戶體驗(yàn)，內(nèi)部必須建立管理體系，且管理體系應(yīng)有一主要負(fù)責(zé)角色，即體系負(fù)責(zé)人，由其承上啟下、維持體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為確保服務(wù)感知結(jié)果的真實(shí)性、客觀性，對(duì)于服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，應(yīng)由相應(yīng)的人員角色來(lái)執(zhí)行相應(yīng)的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)的工作。
2018-07-09 閱讀全文>>
感知的方法之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)棟準(zhǔn)是根據(jù)用戶的需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容的量化與具體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循五大原則，即：明確性、可衡量性、可行性、及時(shí)性、吻合性。
2018-07-09 閱讀全文>>
感知的方法之服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容是企業(yè)將服務(wù)作為產(chǎn)品推出的服務(wù)項(xiàng)目或根據(jù)客戶需求定制的服務(wù)項(xiàng)目。不管從哪個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)內(nèi)容主要分為兩類：受理服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。受理服務(wù)由客戶發(fā)起，服務(wù)提供方依據(jù)客戶的需求給出解答或解決；主動(dòng)服務(wù)由服務(wù)提供方依據(jù)服務(wù)策略而發(fā)起，主動(dòng)向客戶提供各種提升客戶體驗(yàn)的服務(wù)。
2018-07-09 閱讀全文>>
感知的方法之服務(wù)策略

服務(wù)策略指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求而制定的服務(wù)方針與方法。服務(wù)策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，通過(guò)取得客戶的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
2018-07-09 閱讀全文>>
感知質(zhì)量控制

為確保用戶感知體系適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進(jìn)的需要，企業(yè)每年對(duì)感知體系進(jìn)行兩次綜合評(píng)審，查找并發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的方面，并進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，以保持體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，真正達(dá)到全面感知用戶、把握用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。
2018-07-09 閱讀全文>>
感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析

感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析
2018-07-09 閱讀全文>>
信息采集分為三類，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求

信息采集分為三類，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求
2018-07-09 閱讀全文>>
體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃了感知的對(duì)象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評(píng)價(jià)的流程，并設(shè)立了體系負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員角色。在體系建立后，對(duì)所有相關(guān)人員進(jìn)行了意識(shí)灌輸和應(yīng)用輔導(dǎo)，讓參與者都從意識(shí)上接納用戶感知的......
2018-07-09 閱讀全文>>
感知質(zhì)量控制

為確保用戶感知體系適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進(jìn)的需要，企業(yè)每年對(duì)感知體系進(jìn)行兩次綜合評(píng)審，查找并發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的方面，并進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，以保持體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，真正達(dá)到全面感知用戶、把握用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。
2018-07-09 閱讀全文>>
感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析

感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析、內(nèi)部KPI績(jī)效與用戶體驗(yàn)的對(duì)比、用戶需求信息分析等內(nèi)容。
2018-07-09 閱讀全文>>
信息采集分為三類，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求

信息采集分為三類，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求。其中，用戶動(dòng)態(tài)信息采集項(xiàng)根據(jù)運(yùn)維實(shí)際需要填寫(xiě)，包括但不限于企業(yè)重大事項(xiàng)、IT系統(tǒng)升級(jí)調(diào)整、相關(guān)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務(wù)響應(yīng)速度、故障處理效果、交付物質(zhì)量、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、培訓(xùn)效果等方面；個(gè)......
2018-07-09 閱讀全文>>
體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃了感知的對(duì)象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評(píng)價(jià)的流程，并設(shè)立了體系負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員角色。在體系建立后，對(duì)所有相關(guān)人員進(jìn)行了意識(shí)灌輸和應(yīng)用輔導(dǎo)，讓參與者都從意識(shí)上接納用戶感知的......
2018-07-09 閱讀全文>>

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