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配置管理( Configuration Management)

配置管理主要負(fù)責(zé)識別、記錄、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)所有的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)的IT資產(chǎn)或組件信息及組件與組件之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是記錄組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)，為其他服務(wù)管理過程提供有關(guān)軟硬件系統(tǒng)配置的準(zhǔn)確信息，為運(yùn)行維護(hù)工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。
2018-06-08 閱讀全文>>
變更管理( Change Management)

變更是指在維護(hù)過程中對信息系統(tǒng)或服務(wù)所作的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改等。變更管理是指對所有變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估、變更審批、變更實(shí)施、變更測試等活動進(jìn)行管理的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
問題管理( Problem Management)

ITIL將“問題”定義為引發(fā)一個(gè)或多個(gè)故障的未知原因。一般來說可將重復(fù)發(fā)生的事件、可能重復(fù)發(fā)生的事件、所有重大事件都視為問題。問題管理就是查找引起故障根本原因、制訂解決措施或方案并實(shí)施的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
事件管理( Incident Management)

IT服務(wù)支持主要面向終端用戶，負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性，用于確保終端用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持相關(guān)的流程主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理5個(gè)流程。這些運(yùn)維流程的主要職能是確保IT服務(wù)提供方( IT service provider)所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的要求。
2018-06-08 閱讀全文>>
財(cái)務(wù)管理( Financial Management)

財(cái)務(wù)管理是指收集各個(gè)業(yè)務(wù)部門對IT資源的使用狀況進(jìn)行資源計(jì)費(fèi)，確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，核算IT服務(wù)成本的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
連續(xù)性管理( Contingency Management)

連續(xù)性管理的目標(biāo)是定義企業(yè)的IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（即災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃）。按IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施解決方案，監(jiān)視業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況。在災(zāi)難出現(xiàn)后，按IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃恢復(fù)業(yè)務(wù)。在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)。
2018-06-08 閱讀全文>>
能力管理( Capacity Management)

能力管理也叫容量管理，是指對信息系統(tǒng)軟硬件、系統(tǒng)整體性能、業(yè)務(wù)功能的能力進(jìn)行管理的過程。比如系統(tǒng)的在線并發(fā)數(shù)、吞吐量、CPU、內(nèi)存、存儲空間等方面的能力。能力管理分為業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理。
2018-06-08 閱讀全文>>
可用性管理( Availability Management)

可用性管理的目標(biāo)是確保達(dá)到信息系統(tǒng)服務(wù)級別協(xié)議中的可用性指標(biāo)。比如某信息系統(tǒng)在SLA中規(guī)定年度可用性的指標(biāo)為99 9q0，則該系統(tǒng)在本年度內(nèi)不可用的時(shí)間不能超過8 76小時(shí)。
2018-06-08 閱讀全文>>
信息系統(tǒng)的服務(wù)級別協(xié)議主要包括以下幾方面的內(nèi)容

服務(wù)級別管理是服務(wù)支持和服務(wù)提供的關(guān)鍵，它不是孤立存在的，它依賴于其他流程的有效性及運(yùn)行效率。
2018-06-08 閱讀全文>>
服務(wù)提供

服務(wù)提供主要是指為客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。也就是說，在設(shè)計(jì)服務(wù)提供相關(guān)的流程時(shí)，必須在服務(wù)級別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進(jìn)行合理地權(quán)衡。服務(wù)提供相關(guān)的流程主要包括......
2018-06-08 閱讀全文>>
運(yùn)維流程

運(yùn)維流程可以將服務(wù)受理、系統(tǒng)監(jiān)控、運(yùn)行調(diào)度、故障處理、服務(wù)反饋、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)水平管理等工作有機(jī)結(jié)合起來。既實(shí)現(xiàn)了專業(yè)分工，又實(shí)現(xiàn)了協(xié)同支持。規(guī)范的運(yùn)維流程能夠從組織層面控制和提升運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量。
2018-06-08 閱讀全文>>
分級分布管理的系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)模式

企業(yè)各級單位設(shè)有自己的系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理本轄區(qū)范圍內(nèi)的系統(tǒng)運(yùn)行，本轄區(qū)出現(xiàn)的問題和故障由本地處理，重要的管理信息或重大故障需要上傳至總部，上報(bào)總部備案或申請總部進(jìn)行故障處理。上一級的系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)管理部門只在業(yè)務(wù)上對下一級進(jìn)行指導(dǎo)，而不是直接的從屬關(guān)系。分級分布式的服務(wù)體系，層次清晰，根......
2018-06-08 閱讀全文>>
集中管理的系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)模式

運(yùn)行維護(hù)的組織架構(gòu)一般與企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)模、水平和成熟度密切相關(guān)。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的組織架構(gòu)一般分為集中管理和分級分布管理。集中管理適用于應(yīng)用和數(shù)據(jù)相對集中的企業(yè)，對于企業(yè)內(nèi)部有多個(gè)數(shù)據(jù)中心的分布式信息系統(tǒng)，一般采用分級分布式的管理模式。
2018-06-07 閱讀全文>>
運(yùn)行維護(hù)體系之總體架構(gòu)

要做好信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，必須圍繞企業(yè)IT運(yùn)維戰(zhàn)略建立符合自身特點(diǎn)的運(yùn)維服務(wù)管理體系，該體系一般包括人員與組織、流程與制度、技術(shù)與工具三個(gè)核心要素
2018-06-07 閱讀全文>>
制定服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)財(cái)務(wù)管理，服務(wù)組合管理和需求管理

服務(wù)戰(zhàn)略包括：制定服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)財(cái)務(wù)管理，服務(wù)組合管理和需求管理。服務(wù)戰(zhàn)略解釋了如何將服務(wù)管理作為一種組織能力和一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)來設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施，有助于制定更具客戶導(dǎo)向的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)戰(zhàn)略。
2018-06-07 閱讀全文>>