IT運(yùn)營(yíng)是建立在良好的IT運(yùn)維的基礎(chǔ)上的，沒(méi)有“活著”，“活得好”就無(wú)從談起。但怎樣才叫活得好呢？換言之，IT運(yùn)營(yíng)追求的目標(biāo)究竟是什么？比IT運(yùn)維多了哪些東西呢？

與IT運(yùn)維更多地是面向基礎(chǔ)設(shè)施不同，IT運(yùn)營(yíng)更多的是面向業(yè)務(wù)、面向服務(wù)，本質(zhì)上是面向人。我們說(shuō)某個(gè)人活得好不好，如何判斷呢？大多數(shù)人認(rèn)同的馬斯洛需求層次理論說(shuō)，在解決了基本的生存問(wèn)題和安全感之后，一個(gè)人要感覺(jué)自己活得好，是需要有社會(huì)認(rèn)同和自我實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)，他所管理的IT組織假如能讓三類(lèi)人滿(mǎn)意，我們就可以說(shuō)這個(gè)IT組織已經(jīng)從基本的IT運(yùn)維階段走到IT運(yùn)營(yíng)階段，已經(jīng)處在活得好的狀態(tài)了。

哪三類(lèi)人呢？ 
用戶(hù)、老板和IT人。假如IT組織是一個(gè)獨(dú)立公司的話(huà)，這三類(lèi)人基本對(duì)應(yīng)著客戶(hù)、股東和員工，CIO如果是公司老板，就會(huì)知道其實(shí)這三類(lèi)人是哪個(gè)都得罪不起的：客戶(hù)不滿(mǎn)意會(huì)流失，企業(yè)就沒(méi)有生存之本；股東不滿(mǎn)意會(huì)換人，說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；員工不滿(mǎn)意會(huì)換地兒，企業(yè)就缺乏持久發(fā)展的能力。盡管行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)文化不同會(huì)帶來(lái)優(yōu)先級(jí)和側(cè)重點(diǎn)的不同，但本質(zhì)上，一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景的卓越公司，往往是做到了讓客戶(hù)、股東和員工都滿(mǎn)意的公司。 
 
IT運(yùn)維階段，IT組織更多地還是在解決三類(lèi)人的基本需求，讓用戶(hù)能用，讓老板批錢(qián)，讓員工干活，當(dāng)然也希望大家更滿(mǎn)意，但受限于階段性能力和各方面因素，先能保證這些基本需求就已經(jīng)很不容易了，而做到這些，在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)也已經(jīng)足夠，主要因?yàn)閹讉€(gè)原因： 
 
各企業(yè)信息化之初，能夠利用IT實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)和管理流程的優(yōu)化、固化和自動(dòng)化，就已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)； 
初期系統(tǒng)以?xún)?nèi)部員工為主要用戶(hù)，且沒(méi)有同類(lèi)系統(tǒng)做對(duì)比，用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)效率和體驗(yàn)的容忍度高； 
IT部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部的IT能力供給上基本是壟斷的，用戶(hù)沒(méi)有其它選擇。 
 
因此，過(guò)去雖然IT部門(mén)提供的即使只是滿(mǎn)足基本需求的服務(wù)，大多數(shù)情況下也并沒(méi)有多大問(wèn)題。但短短十年間，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮席卷世界的每個(gè)角落，每天用著微信滴滴淘寶攜程的用戶(hù)們的胃口已經(jīng)越來(lái)越高了，過(guò)去能夠忍受的一些小問(wèn)題也已經(jīng)變得忍無(wú)可忍了： 
 
人家網(wǎng)站那么快，咱們的系統(tǒng)怎么都是老和尚，點(diǎn)一下鼠標(biāo)要等一炷香才動(dòng)一下？ 
人家網(wǎng)站第一次用沒(méi)人教我就全部自己搞定，咱們系統(tǒng)怎么培訓(xùn)幾回我都搞不清怎么用？ 
人家網(wǎng)站一看就是賞心悅目高大上，咱們系統(tǒng)怎么就總是Low逼的不行？ 
人家網(wǎng)站免費(fèi)郵箱都無(wú)限容量，咱們?cè)趺椿敲炊噱X(qián)還每人限收發(fā)10M內(nèi)郵件？ 
 
不知從哪天起，過(guò)去和企業(yè)IT八竿子打不著的“人家”一下子蹦出來(lái)，成了IT部門(mén)的變相競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，沒(méi)搶走用戶(hù)，但把用戶(hù)滿(mǎn)意度搶走了。更要命的是，隨著云計(jì)算各種aaS的風(fēng)起云涌，這些“人家”未來(lái)沒(méi)準(zhǔn)兒真的要來(lái)?yè)屪哂脩?hù)了。假如IT部門(mén)不能與時(shí)俱進(jìn)，還是停留在滿(mǎn)足基本需求的運(yùn)維上，而不主動(dòng)向追求卓越的運(yùn)營(yíng)邁進(jìn)，提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)，那就很可能會(huì)在幾年后會(huì)碰到更大的挑戰(zhàn)。 
 
而在IT運(yùn)營(yíng)階段，與IT運(yùn)維階段的關(guān)鍵詞“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”不同，關(guān)注的關(guān)鍵詞變成了“體驗(yàn)”、“效率”、“效益”。回顧前面我們提到某大型數(shù)據(jù)中心的愿景中“以業(yè)務(wù)為中心”、“高效”兩個(gè)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵詞，其實(shí)“以業(yè)務(wù)為中心”就對(duì)應(yīng)著“以用戶(hù)為中心”，業(yè)務(wù)就是以用戶(hù)為中心的嗎，而用戶(hù)關(guān)心的就是體驗(yàn)（穩(wěn)定可靠也是體驗(yàn)的一部分）。“高效”則包含著高效率和高效益兩個(gè)含義，一個(gè)關(guān)注敏捷性，交付速度、響應(yīng)速度，一個(gè)關(guān)注成本收益，關(guān)注服務(wù)獲取效率。 
 
（假如說(shuō)IT運(yùn)維以“穩(wěn)”為主，那么IT運(yùn)營(yíng)則以”敏“為主，在技術(shù)架構(gòu)選擇和IT管理流程和系統(tǒng)的建設(shè)上面，IT運(yùn)營(yíng)階段都和傳統(tǒng)IT運(yùn)維階段的關(guān)注重點(diǎn)有所轉(zhuǎn)變，從而帶來(lái)了新舊架構(gòu)、新舊工具、新舊方法并存甚至交匯的復(fù)雜情況，Gartner在提的Bimodal，聯(lián)想所說(shuō)的雙態(tài)IT，也都在反映這種狀態(tài)。） 
 
讓我們圍繞三類(lèi)人的需求簡(jiǎn)單看看IT運(yùn)營(yíng)比之IT運(yùn)維階段要面臨的新挑戰(zhàn)，以及應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)在出現(xiàn)的一些新的理念、工具和技術(shù)： 
 
讓用戶(hù)滿(mǎn)意 
用戶(hù)大致有兩類(lèi)，個(gè)人用戶(hù)和業(yè)務(wù)部門(mén)： 
 
個(gè)人用戶(hù)，不論是內(nèi)部用戶(hù)還是外部用戶(hù)，更關(guān)心的是體驗(yàn)，體驗(yàn)主要是易用性、容錯(cuò)性和響應(yīng)速度；要提升體驗(yàn)，對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域就帶來(lái)了新的要求，要在傳統(tǒng)的設(shè)備和組件監(jiān)控的基礎(chǔ)上，增加端到端的用戶(hù)體驗(yàn)感知能力、應(yīng)用性能的深入探測(cè)和分析能力、應(yīng)用及系統(tǒng)性能瓶頸的發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化能力。 
 
越來(lái)越多IT組織開(kāi)始關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，從而紛紛部署包括外部模擬仿真探測(cè)、流量數(shù)據(jù)分析、日志數(shù)據(jù)分析、嵌碼采集探測(cè)等各種針對(duì)應(yīng)用性能管理的手段工具 ，造就了近年來(lái)APM市場(chǎng)熱度飆升。 
 
這些采用不同手段的APM工具雖然有功能重疊的部分，但各有其側(cè)重點(diǎn)，多種工具的部署能帶來(lái)數(shù)據(jù)和功能的豐富性和多樣性，對(duì)于準(zhǔn)確測(cè)量和提升客戶(hù)體驗(yàn)是有必要的，事實(shí)上在那些特別重視用戶(hù)體驗(yàn)的IT組織里，已經(jīng)或者正在進(jìn)行全方位的工具部署，并在嘗試在各種專(zhuān)業(yè)分析工具之間架設(shè)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)工具，集成多樣化數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)一可視化和整合分析等能力，提升故障和優(yōu)化點(diǎn)的定位分析能力，深度改善用戶(hù)體驗(yàn)。 
 
業(yè)務(wù)部門(mén)，除了關(guān)心最終用戶(hù)的體驗(yàn)，更關(guān)心交付效率，與之相應(yīng)的，IT部門(mén)開(kāi)始在各個(gè)環(huán)節(jié)上采用新架構(gòu)、新技術(shù)和新工具，從各個(gè)環(huán)節(jié)上提升效率，加快業(yè)務(wù)服務(wù)的交付速度。 
 
提高采購(gòu)流程和硬件上架的效率：IaaS云和資源池模式改變了傳統(tǒng)的按需采購(gòu)模式，通過(guò)資源整合，將資源規(guī)劃和資源準(zhǔn)備的工作批量前移，極致地提高了預(yù)算、采購(gòu)和硬件上架的效率； 
 
提高系統(tǒng)部署和應(yīng)用發(fā)布更新的效率：采用各種云管理工具、云管理平臺(tái)及DevOps工具，通過(guò)自動(dòng)化部署、配置管理等功能組件的組合，或從橫向的系統(tǒng)層次上，或從縱向的應(yīng)用發(fā)布運(yùn)行鏈條上，或者協(xié)同配合，不同程度地提高了應(yīng)用組件甚至是整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交付和發(fā)布效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)交付需求的及時(shí)甚至實(shí)時(shí)響應(yīng)，達(dá)到“敏捷”的程度。 
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