IT服務外包是一個大的趨勢，隨著世界的發展變化、競爭加劇、產品生命周期的縮短以及全球經濟一體化的加強，企業的成功不再歸功于短暫的或偶然的產品開發或靈機一動的市場戰略，而是企業核心競爭力的外在表現。中培ITIL專家王老師指出，企業的競爭優勢取決于企業能否以低成本、并以超過對手的速度構建陔心競爭力。核心競爭力能夠造就料想不到的產品。競爭優勢的真正源泉是企業圍繞其競爭力整合、鞏固工藝技術和生產技能的能力。

因此，對于一個要在越來越激烈的市場競爭的環境下生存的企業來說，集中自己的所有資源和精力確保其核心競爭力是必然的選擇，而對于大多數企業和組織來說，IT建設和維護并不是其核心競爭力的部分。

注意，這里要弄清楚個問題，IT建設和維護與信息化管理的區別。

(1)信息化管理是“數字化的企業管理新摸式”而不只是企業管理的一個分支

企業信息化管理的精髓是信息集成，其核心要素是數據平臺的建設和數據的深度挖掘，通過信息管理系統把企業的設計、采購、生產、制造、財務、營銷、經營、管理等各個環節集成起來，共享信息和資源，同時利用現代的技術手段來尋找自己的潛在客戶，有效地支撐企業的決策系統，達到降低庫存、提高生產效能和質量、快速應變的目的，增強企業的市場競爭力。

信息化管理是企業為了達到其經營目標、以適量投入獲取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企業人力、物力和財力等資源的過程。信息化是手毆，運營是關鍵，業務流程的優化或重組是核心，增強企業的核心競爭力、實現企業價值的最大化是最終目的。

(2)信息化管理不是IT運營和維護，而是以IT技術為實現手段的企業管理

信息化管理不是簡單地用IT工具來實現已經陳舊的管理邏輯，不要期望將某種解決方案、ERP等系統套用在傳統的管理模式之上就會產生某種神奇的功效，當信息系統與現行的管理制度、組織行

為發生劇烈沖擊和碰撞的時候，當需要真正的創新發生在現有的管理層面，甚至企業治理結構層面的時候，信息系統往往無法提供更多的幫助，而需要的是通過信息化帶動企業管理的創新，站在企業戰略發展的高度，重新審視過去積淀的企業文化、企業理念、管理制度、組織結構，將信息技術融入到企業新的管理模式和方法中。

清楚這個問題就明白其實IT服務外包是企業實現信息化管理的必要手段之一，企業需要將自己的精力和資源集中于自己的核心競爭力部分，而IT的建設和運營作為企業信息化管理的實現手段采取外包的策略也是非常好的選擇。

可是目前的中國IT服務外包道路并不好走，甚至有時候會陷入左右為難的境地。

從企業角度來看，國內有一個很龐大的外包群體，尤其是國有大型企業，他們一般采取“誰開發、誰運維”的外包模式，把相當—部分維護到乍外包給應用開發商，或者是外包給由原有的信息化部門脫胎而生的三產IT服務公司，這是國內最普通的外包形態。但是，這樣做的時候也產生了很多問題，例如：怎么去管理這些服務外包商，怎么去量化這些服務，到底什么是好的服務，什么是不好的服務，服務要做到什么程度才算好的等。

從IT服務外包商的角度看，目前市場上的IT服務外包商的服務水平還有待進一步提高。大多數外包商只是針對自己開發的軟硬件來提供服務外包，缺乏全面服務能力，無法支持企業的整體IT外包需求。大多數外包商還缺乏可量化、規范的IT服務外包管理體系。

簡而言之，就是甲方幣知道自己需要什么樣的IT服務，乙方也不清楚怎么證明自己能提供質量有保證的IT服務。

那么ITIL能給IT服務外包帶來什么呢？

ITIL可以使IT外包取方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應用效果，為IT外包應用的進一步發展提供有力支持。

就甲方而言，通過ITIL可以達到以下幾個目的：

●能使IT部門更加便捷和迅速地了解業務部門對于IT的實際需求變化情況；

●能詳細了解IT的實際投入情況和具體分布，對后續的IT投入調整提供依據；

●能夠較好的控制和改善客戶滿意度；

●能夠控制運營風險；

●降低IT服務成本。

通常來說，目前的IT服務外包合同都是相放式的按人天計算的一攬子打包服務，甲方對于服務質量是否達到自身的預期目的，無法掌握和控制；另一方面，由于企業自身對于IT服務的需要也是隨時會發生提供方式、提供時效需求的變化，這些都決定了IT服務外包是無法有效地通過這樣的打包合同進行結果控制的。ITIL這種流程化管理模式通過服務目錄定義、服務水平協議制定和服務臺監控反饋等具體化的手段可以把整個外包內容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同中，改變以往粗放式的合同，并使其提供的服務過程可以得到更有效的監控。

另一方面對IT外包提供商也就是乙方而言，ITIL可以帶來的效益更加明顯：

●提升自身的工作效率；

●降低運營成本；

●證實組織的服務能力。

通過流程化管理，可以使乙方的所有運維人員工作效率大大提升，并且解決一個困擾很多乙方的問題，這就是“如何向甲方證明自己的服務能力”。通過實施ITIL，外包商能夠把日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執行情況進行及時追蹤。在這個基礎上，可以對各個流程的執行效果、服務質量進行量化考核和統計分析。

總之，ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應用效果，為IT外包應用的進一步發展提供有力支持。

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