IT運營管理在各行各業(yè)的大中型企事業(yè)單位來說是不可或缺的。中培IT專家郭老師認為，對于大中型IT部門的IT運營管理而言，通常面臨以下挑戰(zhàn)：

地域跨度廣，各個地域有各自不同的情況；

業(yè)務部門對IT部門依賴程度深，運營風險較高；

IT設(shè)施的繁雜給IT穩(wěn)定運行帶來造成極大的壓力；

人員眾多，管理架構(gòu)和人員工作方式不統(tǒng)一；

總分模式下，總部和分部的IT組織分屬于不同的管理層級，在實施統(tǒng)一的標準化IT運營管理方面存在較大的阻力。

而ITIL的核心思想就是從業(yè)務角度來理解IT服務需求，即在提供IT服務時，首先考慮業(yè)務需求，根據(jù)業(yè)務的需要來確定IT需求。業(yè)務管理這個模塊將指導企業(yè)決策者分析IT問題，并深入了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務流程的能力，以及IT服務管理在提供端到端IT服務過程中的作用，以協(xié)助他們更好地處理與服務提供方之間的關(guān)系，實現(xiàn)商業(yè)利益。

一般來講，大中型IT部門通過有效地實施ITIL，其所在的組織將可以獲得以下多方面的收益。

(1)全面提高企業(yè)IT部門運維效率

基于ITIL服務流程化的管理模式，將提升IT部門的服務能力，提高IT故障的解決效率，如此一來自然降低了IT部門相關(guān)人員的工作量，同時有效協(xié)調(diào)資源，減少IT故障的處理時間。

(2)提升業(yè)務能力

通過ITIL確定的IT流程支撐整個企業(yè)的業(yè)務流程，從而整體上提高企業(yè)的業(yè)務運營質(zhì)量。

(3)降低IT服務成本

例如財務管理中實現(xiàn)了降低實施變更的成本；通過提高IT員工的工作效率可降低IT運維成本，避免了大量重復性的勞動；IT環(huán)境管理趨于透明，對于IT設(shè)備的生命周期和第三方服務提供商的費用支出也可控等。

(4)有利于企業(yè)建立一支穩(wěn)定、合作的IT團隊

IT服務管理不僅使流程得到規(guī)范，也使IT組織中的各個角色其職責有了清晰定義，提高了IT人員的生產(chǎn)率；提高了IT人員的士氣和工作滿意度；IT人員更加清楚了解業(yè)務部門對他們的期望，并有合適的流程和培訓確保實現(xiàn)這些期望等。

在這樣的情況下，大型企業(yè)進行ITIL實施建設(shè)的過程中取得的收益是不言而喻的，但是在大型企業(yè)中實施ITIL需要注意以下幾點：

(1)領(lǐng)導層的支持

ITIL流程的實施往往涉及組織業(yè)務流程的變革以及工作習慣的調(diào)整，沒有高層領(lǐng)導的支持，ITIL實施將面臨非常大的風險。

(2)足夠的基礎(chǔ)架構(gòu)資源和系統(tǒng)化工具

大型企業(yè)信息化建設(shè)首先要解決有沒有的問題，然后才能談到用得好不好，而且用得好不好，還取決于是否有高效率的信息化維護工具與手段，讓一個拿著紙和筆來進行信息傳遞的運維團隊是無論如何也不能保證IT運營的工作效率的。

(3)相對獨立的質(zhì)量和項目控制體系的建立

對于大型的運營團隊，重視的是運營工作中的風險。信息化工作是一個具有高風險的工作，越是與業(yè)務部門工作結(jié)合緊密其風險性就越高，這就必須要有一個相對獨立的質(zhì)量控制團隊和體系來對IT運營工作的流程執(zhí)行及效率進行全方位的監(jiān)控。

當條件不成熟的時候，爆發(fā)式實施ITIL，”一鍋端”的方式是不合適的，實踐證明效果也是很差的。目前較為普遍的方式是漸進式，通過初期、中期和遠期三個階段循序漸進地實施ITIL。

(4)不能忽略人的因素，而相信”技術(shù)可以固化流程從而帶來執(zhí)行力”

切勿盲目遵循流程建設(shè)中“先僵化、后優(yōu)化、再固化”的理論。我們常說ITIL實施的三大關(guān)鍵要素，其首要的要素就是人，流程次之，最后是技術(shù)和工具。而對于人的培訓和管理并不是一項短期項目就可以完成的事情，意識和文化的養(yǎng)成是一個長期的過程。而且任何流程最后都需要人來操作和執(zhí)行，任何時候人的主觀能動性都是一個企業(yè)的動力源泉，因此大型企業(yè)進行ITIL實施需要進行持久性的培訓和宣貫工作。這項工作應該貫穿于ITIL項目的始終。

(5)知識體系的建立

這里提到的是知識體系的建立而不是簡單的知識庫的建立。實際經(jīng)驗告訴我們，很少有一個能高效實用的運營知識庫存在。我們需要的是人員招聘、培訓體系、日常管理考核與工作方式相結(jié)合的知識體系的打造，通過高效的知識體系來降低企業(yè)對于人的依賴。例如：凡是不通過信息化部門培訓和考試的員工不可以轉(zhuǎn)正，工作中的師徒制度，每天的班小組會議，培訓考核體系建立等等。

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