IT運(yùn)維服務(wù)就是為客戶解決問題，所以我們始終把客戶的需求放在第一位，圍繞這個(gè)理念，必須有完善的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)支持。基于IT運(yùn)維公司面對(duì)的客戶不在同行行業(yè)，他們對(duì)運(yùn)維管理有不同的要求，我們要多角度、多維度分析問題。那么，要提高企業(yè)的IT運(yùn)維管理水平，就需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，并迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代運(yùn)維管理模式。下面是提高IT運(yùn)維管理水平的五個(gè)方法。

一、轉(zhuǎn)變運(yùn)維服務(wù)態(tài)度

運(yùn)維管理必須實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變。服務(wù)交付中心設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，為客戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面，打造“一站式”體驗(yàn)。服務(wù)臺(tái)架起配送服務(wù)中心與客戶之間直接、高效的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)從“服務(wù)”到“體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)(客服人員)輔以QQ、微信互動(dòng)、線上活動(dòng)進(jìn)度監(jiān)控、線上評(píng)價(jià)。電話回訪等方式，提升客戶“一站式”服務(wù)體驗(yàn)，樹立良好、專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)形象。

二、改變運(yùn)維管理模式

運(yùn)維管理需要實(shí)現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)從“分散”到“集中”的轉(zhuǎn)變。服務(wù)交付中心對(duì)現(xiàn)有運(yùn)維資源(包括設(shè)備、工具、人力、專業(yè)知識(shí)等)進(jìn)行整合、優(yōu)化、改進(jìn)和配置，形成“服務(wù)臺(tái)、一線工程師、二線運(yùn)維、三線“線廠家/專家支持團(tuán)隊(duì)”運(yùn)維聯(lián)合服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理、資源共享、合理配置、協(xié)同運(yùn)作。 IT平臺(tái)，提供咨詢和幫助，遠(yuǎn)程處理故障，調(diào)度問題解決任務(wù)，監(jiān)控服務(wù)流程，一線工程師主要從事日常主動(dòng)檢查，防患于未然。及時(shí)為客戶提供技術(shù)支持，處理運(yùn)維服務(wù)事件，現(xiàn)場(chǎng)解決客戶問題。二線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)為疑難事件和問題提供服務(wù)。技術(shù)支持，提供現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程解決方案和按需現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急支持，三線專家/廠商支持團(tuán)隊(duì)是形成更合理的運(yùn)維人力資源配置，提高運(yùn)維服務(wù)效率和質(zhì)量的支持團(tuán)隊(duì)。

三、統(tǒng)一運(yùn)維管理流程和規(guī)范

運(yùn)維管理必須統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)維流程，即實(shí)行“流程有序、工作扎實(shí)、服務(wù)有效”的運(yùn)維管理。企業(yè)必須引入平臺(tái)化的管理工具，并在執(zhí)行中執(zhí)行嚴(yán)格的制度和標(biāo)準(zhǔn)，使運(yùn)維管理過程可管理、可控、可信賴。運(yùn)維管理流程包括：編程、訂貨、出發(fā)、到達(dá)、服務(wù)、反饋、完成、評(píng)價(jià)和訂單關(guān)閉。運(yùn)維管理事件包括：事件管理、變更管理、配置管理、問題管理、巡檢管理、計(jì)劃管理等。在此基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的管理制度，明確各環(huán)節(jié)的崗位要求，以“崗位服務(wù)目錄”的形式實(shí)施，履行權(quán)限的服務(wù)管理職責(zé)和實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程規(guī)范統(tǒng)一了不同系統(tǒng)和分散的技術(shù)人員的管控，建立了統(tǒng)一的工作模式和方法，便于對(duì)運(yùn)維管理進(jìn)行統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)。同時(shí)，流程設(shè)計(jì)與公司的規(guī)范化管理緊密結(jié)合，也規(guī)范了自身的運(yùn)維任務(wù)。

四、提高運(yùn)維服務(wù)效果

為了提高運(yùn)維服務(wù)的效果，需要體現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的可感知性，即“可視化”運(yùn)維管理。 “展示”服務(wù)體系既是管理工作的展示，也是終端用戶服務(wù)體驗(yàn)的展示。運(yùn)維管理的最終目的是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、規(guī)范的運(yùn)行，保證用戶對(duì)應(yīng)用的良好感知。

五、運(yùn)維服務(wù)成本控制

隨著現(xiàn)代運(yùn)維管理向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，“成本控制”和“服務(wù)體驗(yàn)”是現(xiàn)代運(yùn)維管理的重要方向。未來，企業(yè)運(yùn)維管理要在更高層次上進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)多級(jí)統(tǒng)一集中運(yùn)維，同城(省、市、區(qū)、縣、五級(jí)市)內(nèi)扁平化交付、集約化就業(yè)、共享資源。知識(shí)共享，通過合理使用專業(yè)工具，將一般運(yùn)維工作不斷交給非專業(yè)人員，進(jìn)一步降低運(yùn)維成本，解決運(yùn)維矛盾。同時(shí)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能終端、云平臺(tái)等技術(shù)，提供遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)(云服務(wù))，以敏捷、交互的流程提升客戶體驗(yàn)。

作為公司管理者，我們需要建立“以服務(wù)為中心的運(yùn)維管理模式”、“構(gòu)建三線聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組織管理模式”和“流程管理體系規(guī)范化指導(dǎo)”。以“專業(yè)-控制-評(píng)價(jià)”為理念的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“精細(xì)化運(yùn)維管理模式”，最終提升了公司整體運(yùn)維管理水平。

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