3．服務管理系統

服務管理系統，不僅可以將運維流程固化到信息系統，實現對運維工作的透明化管理，從而有效控制整體服務質量，而且可以通過統計報表，方便獲知運維工作量，故障平均響應時間，平均處理時間、重大事件處理情況、緊急事件平均完成時間、VIP服務平均完成時間、服務投訴等情況，從而為運維管理提供決策支持，持續提升服務水平。

服務管理系統的建設，不是簡單的信息系統建設，需要明確運維管理對系統的需求，需要對運維流程進行重構或優化，需要固化相關流程和模板。目前國際上主流的服務管理系統產品有SAP公司的Solution Manager、HP公司的Openview、IBM公司的Tivoli、BMC公司的Remedy、CA公司的Unicenter等。