ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫(xiě)，即：信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)。

ITIL是由英國(guó)政府部門(mén)CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理。

ITIL最初是為提高英國(guó)政府部門(mén)IT服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)發(fā)的，但它很快在英國(guó)的各個(gè)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程，并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

ITIL是一組綜合的最佳實(shí)踐，用于幫助企業(yè)向客戶交付IT服務(wù)。ITIL使企業(yè)組織能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整IT資源，從而使客戶價(jià)值最大化。它通過(guò)衡量、監(jiān)控、優(yōu)化IT服務(wù)與服務(wù)提供商的表現(xiàn)來(lái)降低成本，并向企業(yè)展示如何輕松地實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理。雖然每個(gè)企業(yè)組織在IT基礎(chǔ)設(shè)施和治理方面都不相同，但I(xiàn)TIL的指導(dǎo)方針足夠靈活，可以幫助任何企業(yè)組織實(shí)現(xiàn)其服務(wù)管理目標(biāo)。

為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，ITIL的最新版本ITIL 4于2019年發(fā)布，引入了34種管理實(shí)踐。這些實(shí)踐，以前稱為“流程”，可以定義為一套企業(yè)組織資源，旨在實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。這些實(shí)踐(流程)中有詳細(xì)說(shuō)明，概述了誰(shuí)參與了這些流程以及這些流程是如何進(jìn)行的。這34種實(shí)踐分為三大類：一般管理實(shí)踐、服務(wù)管理實(shí)踐和技術(shù)管理實(shí)踐。