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  • 感知的方法之服務策略

    服務策略指根據企業發展戰略和客戶需求而制定的服務方針與方法。服務策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現服務績效的改進和企業的長期成長。

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 感知質量控制

    為確保用戶感知體系適應業務發展變化的需求和持續改進的需要，企業每年對感知體系進行兩次綜合評審，查找并發現可改進的方面，并進行針對性改進，以保持體系的有效運轉，真正達到全面感知用戶、把握用戶體驗的目標。

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  • 感知分析包括內部KPI分析、用戶體驗分析

    感知分析包括內部KPI分析、用戶體驗分析

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 信息采集分為三類，包括用戶動態信息、用戶反饋與建議、個性化需求

    信息采集分為三類，包括用戶動態信息、用戶反饋與建議、個性化需求

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 體系建立

    在企業管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務策略、服務內容和服務標準，規劃了感知的對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后，對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導，讓參與者都從意識上接納用戶感知的......

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 感知質量控制

    為確保用戶感知體系適應業務發展變化的需求和持續改進的需要，企業每年對感知體系進行兩次綜合評審，查找并發現可改進的方面，并進行針對性改進，以保持體系的有效運轉，真正達到全面感知用戶、把握用戶體驗的目標。

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 感知分析包括內部KPI分析、用戶體驗分析

    感知分析包括內部KPI分析、用戶體驗分析、內部KPI績效與用戶體驗的對比、用戶需求信息分析等內容。

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 信息采集分為三類，包括用戶動態信息、用戶反饋與建議、個性化需求

    信息采集分為三類，包括用戶動態信息、用戶反饋與建議、個性化需求。其中，用戶動態信息采集項根據運維實際需要填寫，包括但不限于企業重大事項、IT系統升級調整、相關供應商動態、人員變動信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務響應速度、故障處理效果、交付物質量、人員服務態度、服務規范性、培訓效果等方面；個......

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 體系建立

    在企業管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務策略、服務內容和服務標準，規劃了感知的對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后，對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導，讓參與者都從意識上接納用戶感知的......

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 用戶感知體系的建立

    用戶感知的實施共分為四個階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評價階段。下面舉例說明。

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 用戶感知原理

    以IT運維服務為例來說明用戶感知的原理。運維服務應包含服務策略、服務內容及服務標準，一定要記住：這里的服務標準必須是為用戶所接受的，服務方和被服務方應就服務標準達成一致。

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  • 什么是用戶感知

    所謂用戶感知，就是指服務提供方了解或度量用戶對所提供服務的體驗。一個IT服務組織如何清楚掌握服務對象的想法，如何了解服務對象對服務的評價（對服務的評價當然由服務對象即用戶完成），如何讓用戶理解我們，讓我們了解用戶，就需要建立一套方法即用戶感知體系。

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 用戶感知體系

    IT服務發展至今，已經走過了粗獷發展的時代。當下，每一個IT服務提供商都希望其服務質量能夠做到有效地管控，以促進IT業務的快速發展。但由于傳統的KPI更側重IT服務提供商內部的體系績效，不能直觀反映用戶的業務體驗，這為今后的業務發展埋下了隱患。

    2018-07-09 閱讀全文>>

  • 需求分析報告

    (3)需求分析報告。根據各項管理業務的關鍵業務發現和管理改進的提升空間，提出可以采用的信息化對策，形成企業信息化建設需求分析報告。圖3 -7是針對圖3-6的HSE職能管理關鍵業務發現的信息化需求對策的例子，圖3 -8則是作為價值鏈業務之一的生產運營業務的信息化需求表達的例子。

    2018-06-01 閱讀全文>>

  • 關鍵業務發現及提升空間

    (2)關鍵業務發現及提升空間。在業務調查中，通過調查企業總部的管控模式和企業各個層面業務管理和職能管理的現狀，捕獲各項管理的關鍵業務，稱為“關鍵業務發現”，并根據管理人員對改進管理的要求，參考最佳實踐和發展趨勢，確定可以提升管理的空間。

    2018-06-01 閱讀全文>>
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