【課程背景】

一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢?

如果是在鮮花超市，8元的單價會覺得不便宜。

如果是在酒吧里消費，38元的定價就變得可以接受。

如果在情人節(jié)的夜晚，98元都感覺超值。

所以，它到底值多少錢?

這就是體驗經(jīng)濟的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。

如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺的中央，被眾多世界五百強和行業(yè)翹楚推崇。整個社會都掀起了“體驗設(shè)計經(jīng)濟”的大旗，特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗設(shè)計為核心線索，結(jié)合了商業(yè)模式、營銷定位、產(chǎn)品設(shè)計、市場細分、消費心理學、行為經(jīng)濟學等知識模塊，最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點，它將帶給一線的經(jīng)營者可落地實踐的知識。

【課程收益】

Ø 將“體驗設(shè)計經(jīng)濟”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合，幫助企業(yè)通過用戶體驗提升競爭力，快速實現(xiàn)增長

Ø 理解體驗經(jīng)濟帶給企業(yè)的巨大機會，以及企業(yè)追逐體驗經(jīng)濟模式的挑戰(zhàn)所在

Ø 通過學習新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價值藍海

Ø 開啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進行概念創(chuàng)意推導和甄別的眾多工具方法

Ø 基于用戶旅程進行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑

Ø 基于全面的接觸點體驗四大要素，幾十余個子要素，系統(tǒng)的指導打造好產(chǎn)品的方方面面

【課程特色】

案例跟蹤：通過豐富的行業(yè)案例和設(shè)計案例貫穿所有的知識點，并給予核心的觀點，引人思考。

互動：從頭到尾都由講師來主導太枯燥了，我們加入了輕松、活躍的互動環(huán)節(jié)，使學習的過程充滿了主動性和趣味性。

【課程對象】：

1. 企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者;

2. 設(shè)計師、用戶體驗領(lǐng)域工作者;

3. 產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理;

4. 市場、營銷、品牌、公關(guān)等。

【課程時間】1-2天(6小時/天)

備注：一天主要是講解，兩天就是加入研討分享環(huán)節(jié)

【課程大綱】

一、改變格局：來到感性商業(yè)的新舞臺(新戰(zhàn)略)

1. 體驗經(jīng)濟時代的崛起

Ø 獨角獸們以用戶體驗征服天下

Ø 體驗經(jīng)濟是商業(yè)食物鏈的新頂端

ü 工業(yè)基因的企業(yè)

ü 效率型基因的企業(yè)

ü 體驗型基因的企業(yè)

案例：迪士尼、蘋果公司

2. 感性商業(yè)觀

Ø 為什么購買上萬元奢飾品的人，會因為不包郵而選擇別家?

Ø “感性人"和“理性人”的差異

ü 損失厭惡

ü 時間偏好

ü 比例偏見

ü 社會性偏好

案例：超市促銷方案、七天無理由退貨、彩票領(lǐng)取

Ø 企業(yè)和用戶在一個世界嗎?

3. 用戶體驗賦能體系

Ø 用戶體驗構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁

Ø 你真的理解用戶體驗嗎：在感性商業(yè)的環(huán)境中，重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系

ü 感性人市場

ü 體驗型商業(yè)概念

ü 體驗型業(yè)務(wù)藍圖

ü 體驗型接觸點

Ø 用戶體驗創(chuàng)新常見的誤區(qū)

Ø 體驗賦能的正確三觀論

ü 新的價值觀：用戶資產(chǎn)

ü 新的是非觀：用戶視角

ü 新的成長觀：用戶主導

案例：星巴克、小米、共享單車

Ø 產(chǎn)品驅(qū)動和用戶驅(qū)動的區(qū)別

Ø 體驗型團隊的必備思維

ü 商業(yè)思維

ü 設(shè)計思維

ü 科技思維

二、洞察感性人，挖掘巨大新市場機會(新洞察)

1. 重構(gòu)你的用戶家族

Ø 顧客還是用戶

案例：腦白金、兒童用品

Ø 讓用戶主動為你免費打工

案例：抖音、蔚來

Ø 四個面具:快速建立利益相關(guān)者

ü 直接用戶

ü 服務(wù)提供者

ü 業(yè)務(wù)合作者

ü 業(yè)務(wù)管理者

案例：新零售：物美+多點

2. 你看不懂的新人類∶感性人

Ø 不要相信用戶所說的建議

案例：可口可樂

Ø 喬布斯不做需求調(diào)研?

ü 多元的用戶

ü 感性的用戶

ü 多元的情景

ü 挖掘用戶動機

Ø 用戶研究帶來三種進階機會

ü 用戶研究更善于挖掘感性需求

ü 用戶研究更善于挖掘潛力

ü 用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化

3. 用戶角色還原感性特征

Ø 從“用戶畫像”升級到“用戶角色”

案例：我不是藥神主角程勇

Ø 洞察感性人的情境研究法

ü 觀察法

ü 扮演法

案例：母嬰類硬件產(chǎn)品

Ø 用戶角色卡片

ü 基本信息

ü 用戶故事

ü 用戶感受

ü 洞察

作業(yè)：設(shè)計一個你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色

4. 用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程

Ø 從“業(yè)務(wù)流程"升級到"用戶旅程”

案例：理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程

Ø “用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)

ü 場景階段

ü 用戶行為

ü 承載物

ü 用戶感受

ü 商業(yè)訴求

ü 機會

研討：設(shè)計一個你所處行業(yè)的一個典型用戶的旅程圖

5. 從動機挖掘需求的核心本源

Ø 從“表面需求"升級到"隱性動機”

案例：福特汽車

Ø ”動機泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點

ü 原始需求

ü 動機推導

ü 可能方案

ü 價值分析

案例：洗滌用品

三、基于體驗思想創(chuàng)新商業(yè)模式(新概念)

1. 用戶場景是商業(yè)模式升級的核心

Ø 為什么打敗口香糖的是智能手機

ü 競品替代

ü 潛在競品替代

ü 無關(guān)業(yè)務(wù)替代

Ø 經(jīng)營用戶場景

案例：德云社相聲

Ø 比市場細分更好的場景壟斷

案例：360：用戶安全上網(wǎng)場景的服務(wù)公司

Ø 穩(wěn)定的利潤來自場景而不是產(chǎn)品

案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場景

Ø 用戶是商業(yè)舞臺的主角，非企業(yè)

案例：真人密室逃脫

2. 場景化帶來商業(yè)概念的新要素

Ø 一個商業(yè)戰(zhàn)略就是一個等待發(fā)生的故事

案例：三國志新聞

Ø 場景的規(guī)則，驅(qū)動人、事、物的關(guān)系

案例：三只松鼠的場景規(guī)則、美麗相約(旅游管理品牌)

Ø 場景的場合，從溫暖小屋到高山湖海

案例：“菜市場遇見經(jīng)濟學”新聞發(fā)布會、Idea Bank銀行快車

3. 體驗型概念尋找創(chuàng)意的落地方法

Ø 尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型

案例：提升訂單申請成功率

Ø 像獨角獸─樣誕生在餐巾紙上

案例：亞馬遜的飛輪

Ø 按照人性如何辨別創(chuàng)意的價值

ü 不要教育用戶

案例：KEEP

ü 挖掘用戶的第二場景

案例：無人駕駛汽車

ü 翻轉(zhuǎn)短板

案例：等候電梯時候的煩躁

4. 體驗思維對品牌營銷的影響

Ø 場景化讓定位原理依然有效

案例：滴滴出行

Ø 用戶忘記品牌口號，只記得體驗

案例：RoseOnly花店

Ø 品牌活動，搭場景讓用戶表演

四、體驗型業(yè)務(wù)藍圖的規(guī)劃(新藍圖)

1. 用戶旅程成就商業(yè)的主線

Ø 為商業(yè)舞臺編寫一個完美的劇本

案例：服裝定制業(yè)務(wù)

Ø 用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后

案例：婚禮流程清單、銀行流程(反面案例)

Ø 打造卓越旅程的“4321工作法”

ü 4個波次

ü 3個可能性

ü 2個尖峰時刻

ü 1系列觸點

2. 四個旅程波次與用戶的心路歷程

Ø 4個波次是新的業(yè)務(wù)增長邏輯

ü 傳統(tǒng)營銷的業(yè)務(wù)鏈路

ü 體驗經(jīng)濟的業(yè)務(wù)鏈路

Ø 用戶約會期:以用戶型價值打動用戶

案例：耳熟能詳?shù)膹V告與我無關(guān)

Ø 用戶追求期:與用戶共建情感賬戶

案例：歐萊雅UV Sense

Ø 用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包

ü 內(nèi)容體驗

ü 功能體驗

ü 易用性體驗

ü 情感性體驗

Ø 用戶成就期︰幫助用戶對外連接

案例：餐廳服務(wù)員培訓

3. 三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿

Ø 跨越身份，抓住多個軌跡的線頭

案例：陪老婆逛街的男人

Ø 跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長線上經(jīng)營

案例：機場換乘體驗

Ø 跨越平臺，用戶在每個枝頭都可以停留

4. 兩個尖峰時刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點

Ø 從木桶短板理論到長板理論

案例：沃爾瑪?shù)呐d衰

Ø 向好萊塢學習尖峰時刻的節(jié)奏

案例：宜家購物體驗

Ø 初始高峰，產(chǎn)生了70%的認可

案例：kindle

Ø 好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵

5. 一系列接觸點，展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃

Ø 企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍圖

Ø 從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍圖

6. 渠道的卓越用戶體驗賦能

Ø 以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王

Ø 結(jié)算體驗讓用戶開心花錢

Ø 售后體驗形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)

Ø 物流是離用戶最近的舞臺(多快好省)

案例：達美樂披薩

Ø 渠道體驗的全程體驗點管理

案例：麗思·卡爾頓酒店

五、打造超越期待的接觸點體驗(新產(chǎn)品)

1. 產(chǎn)品打動用戶的體驗DNA

Ø 組成接觸點的多種產(chǎn)品形式

Ø 產(chǎn)品是品牌營銷的發(fā)動機

案例：鏤空腕表、55度水杯

Ø 產(chǎn)品體驗四要素詳解

ü 內(nèi)容體驗

ü 功能體驗

ü 易用性體驗

ü 情感性體驗

2. 產(chǎn)品的語境:內(nèi)容體驗

Ø 你首先忽略的是內(nèi)容體驗

Ø 內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對文字

Ø 內(nèi)容有價:避免可怕的“正確廢話”

Ø 符合視角:走出雞同鴨講的尷尬

案例：銀行的“友好”提升

3. 產(chǎn)品的技能:功能體驗

Ø 軟性功能:那些被你冷落的長板

Ø 功能有序:功能也要講究排排兵布陣

Ø 亮點突出:聚焦你的超級賣點

案例：MATE20

4. 產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗

Ø 可學習性:—定要淘汰說明書

Ø 可記憶性:允許陌生但不可遺忘

Ø 使用效率:快，快，再快

Ø 出錯控制:幫助用戶把坑填好

案例：佳能打印機、投影儀

5. 產(chǎn)品的溫度:情感體驗

Ø 品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力

Ø 美觀性:顏值即正義

Ø 愉悅性:愉悅總是讓人點贊

Ø 探索性:神秘的細節(jié)隱藏驚喜

案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍

6. 服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗經(jīng)營

Ø 好服務(wù)的前提是建立體驗型組織

Ø 服務(wù)體驗的內(nèi)在基因是員工體驗

Ø 每個員工都是身處前線的客戶經(jīng)理

Ø 讓規(guī)則與人的主動性共舞

Ø 好的授權(quán)是制造感受的前提

案例：麥當勞、海底撈