• 培訓(xùn)收益

   本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務(wù)理論在實際中如何運用。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者獲得如下收益:
1. 掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
2. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；
3. 熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；
4. 了解如何對人員、流程進行考核；
5. 理解生命周期中各模塊之間的關(guān)系；
6. 掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運作；
7. 學(xué)會用管理的思維做技術(shù)，提升解決實際問題的能力；
8. 通過ITIL 4 Foundation考試，獲得相應(yīng)證書。

• 培訓(xùn)特色

1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學(xué)員通過考試(通過率98%)，獲得對應(yīng)的證書。

• 日程安排

培訓(xùn)時間	培訓(xùn)模塊	培訓(xùn)內(nèi)容
第一天	ITIL 4的前置知識	ITIL的發(fā)展歷史 ITIL V2核心內(nèi)容介紹 ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹 Agile（敏捷）簡介 DevOps（開發(fā)運維一體化）簡介 VeriSM（數(shù)字時代的服務(wù)管理）簡介 現(xiàn)代世界的IT服務(wù)管理 關(guān)于ITIL 4 ITIL 4的結(jié)構(gòu)和收益 ITIL 4的認(rèn)證體系
	IT服務(wù)管理的基本概念	服務(wù)的定義和要素 服務(wù)的分類 服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P 流程的定義、特性、組成要素 流程責(zé)任人的含義及職責(zé) 流程經(jīng)理的含義及職責(zé) 流程執(zhí)行人的含義及職責(zé) 職能的含義及職責(zé) 角色的含義及職責(zé) 流程和職能的關(guān)系 價值和價值共創(chuàng) 組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費者和其它利益相關(guān)方 產(chǎn)品和服務(wù) 服務(wù)關(guān)系 價值：成果、成本和風(fēng)險 治理 服務(wù)價值鏈 RACI模型介紹與實際用途 企業(yè)做ITSM必備的條件和因素 ITIL指導(dǎo)原則 實戰(zhàn)： 流程中如何定義角色職責(zé)
第二天	到底如何做好IT服務(wù)管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）	做好ITIL的“114”方法 ITSM的一個核心 ITSM的一個終極目標(biāo) ITSM必做的四件事情 以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制” 以實際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理
	ITIL管理實踐之普通管理實踐	1、 架構(gòu)管理 2、 持續(xù)改進 3、 信息安全管理 4、 知識管理 5、 度量和報告 6、 組織變更管理 7、 組合管理 8、 項目管理 9、 關(guān)系管理 10、 風(fēng)險管理 11、 服務(wù)財務(wù)管理 12、 戰(zhàn)略管理 13、 供應(yīng)商管理 14、 勞動力和人才管理 15、 本章小結(jié)
	ITIL管理實踐之普通管理實踐實戰(zhàn)練習(xí)	實戰(zhàn)練習(xí)與討論講解： 設(shè)計關(guān)系管理的基本文檔； 設(shè)計知識請求單； 設(shè)計變更管理所用文檔； 設(shè)計供應(yīng)商管理所用文檔； 設(shè)計公司風(fēng)險管理流程；
	ITIL管理實踐之服務(wù)管理實踐	1、 可用性管理 2、 業(yè)務(wù)分析 3、 容量和績效管理 4、 變更控制 5、 故障管理 6、 IT資產(chǎn)管理 7、 監(jiān)控和事件管理 8、 問題管理 9、 發(fā)布管理 10、 服務(wù)目錄管理 11、 服務(wù)配置管理 12、 服務(wù)連續(xù)性管理 13、 服務(wù)設(shè)計 14、 服務(wù)臺 15、 服務(wù)級別管理 16、 服務(wù)請求管理 17、 服務(wù)驗證和測試 18、 本章小結(jié)
	ITIL管理實踐之普通管理實踐實戰(zhàn)練習(xí)	實戰(zhàn)練習(xí)與討論講解： 解析服務(wù)連續(xù)性管理在實際工作中的做法； 設(shè)計服務(wù)目錄管理流程與文檔； 設(shè)計服務(wù)級別管理流程與文檔； 設(shè)計監(jiān)控和事件管理流程與文檔； 設(shè)計故障管理流程與文檔； 設(shè)計服務(wù)請求管理流程與文檔； 設(shè)計問題管理流程與文檔； 設(shè)計服務(wù)臺，及如何運用服務(wù)臺進行高效流程運營；
	ITIL管理實踐之技術(shù)管理實踐	部署管理 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理 軟件開發(fā)和管理
	課程總結(jié) 工具分享與交流答疑