案例 項(xiàng)目目標(biāo)真的那么重要嗎？是的
　　A公司在2004年成立了一個(gè)“客戶服務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目”，其中一個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)就是“客戶可以在電子商務(wù)平臺(tái)查詢訂單處理信息”。起初我們并沒意識(shí)到項(xiàng)目目標(biāo)有什么問題。但是，項(xiàng)目關(guān)閉后的效果評(píng)估卻差強(qiáng)人意。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)客戶查詢到的信息有15%與訂單的真實(shí)狀態(tài)不符，而且客戶還是習(xí)慣通過電話詢問客服專員，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為信息不夠充分而且不夠準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)性也達(dá)不到要求。經(jīng)過調(diào)研，我們終于發(fā)現(xiàn)問題出在項(xiàng)目目標(biāo)上。
　　因?yàn)榇蠹乙恢痹趶?qiáng)調(diào)“可以查詢到”，所以整個(gè)項(xiàng)目組的注意功一直都集中在相關(guān)功能上線上面，而忽略了對(duì)信息質(zhì)量的要求，比如信息必須是充分的、實(shí)時(shí)的、準(zhǔn)確的。如果項(xiàng)目組當(dāng)初制定的目標(biāo)是“客戶可以通過電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢到充分的、準(zhǔn)確的訂單處理信息”，那么在方案設(shè)計(jì)的時(shí)候就會(huì)考慮到底客戶需要了解多少種狀態(tài)信息而做一些客戶調(diào)查訪談，而不是想當(dāng)然地把目前系統(tǒng)可以立馬提供的放到系統(tǒng)上就算完成任務(wù)。在方案設(shè)計(jì)及方案實(shí)施中也會(huì)考慮如何保證信息的實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確。
　　(8)項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃。我們一般建議各項(xiàng)目組直接按照“流程優(yōu)化六步法” 來填寫這一部分，事實(shí)證明90%的項(xiàng)目的確都完全可以按照此要求填寫。但我們絕非是教條主義者，我們還是強(qiáng)調(diào)要靈活運(yùn)用工具，你可以在充分考慮本項(xiàng)目特點(diǎn)的情況下，細(xì)化（一般都是更加細(xì)化而非簡化）甚至可以自己制定步驟。