通常一提到ITIL大家都會(huì)習(xí)慣的認(rèn)為它就是為IT運(yùn)維工作服務(wù)的一種方法論，好像只對(duì)運(yùn)維人員的工作有幫助而對(duì)于IT部門中很重要的開發(fā)工作好像沒什么關(guān)系，其實(shí)這種看法是比較片面的。我們先來看看實(shí)際工作中開發(fā)和運(yùn)維是個(gè)什么樣的關(guān)系，存在什么樣的問題？再來看看ITIL是否對(duì)于我們的軟件開發(fā)工作也有一定的幫助。

中培ITIL專家王老師指出，在實(shí)際的工作中經(jīng)常會(huì)遇到這種現(xiàn)象，軟件開發(fā)人員開發(fā)幾個(gè)系統(tǒng)以后就經(jīng)常被其相關(guān)的售后工作所累，很難再有時(shí)間去開發(fā)新系統(tǒng)或者是正常的開發(fā)工作計(jì)劃經(jīng)常被原有的系統(tǒng)問題占用；軟件開發(fā)項(xiàng)目中業(yè)務(wù)方需求不斷變化，開發(fā)工作遙遙無期，運(yùn)維人員也經(jīng)常遇到新的軟件系統(tǒng)上線的前半年基本上要忙得不可開交的情況，甚至開玩笑說我們就是給開發(fā)擦屁股的。大家都很痛苦，那有沒有什么辦法使這些問題能夠理順呢？

隨著時(shí)間的推移，行業(yè)及技術(shù)都發(fā)生了很大變化。ITIL是最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，于是它也從v1發(fā)展到v2，繼而擴(kuò)展到v3。ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy)、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營(Service Operation)、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)(Continua Service improvement)。在這五個(gè)階段中提供了IT服務(wù)生命周期內(nèi)進(jìn)行IT服務(wù)管理所需要的各種流程。

服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)發(fā)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，這個(gè)階段涵蓋了服務(wù)管理的實(shí)踐、服務(wù)原則、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)戰(zhàn)略流程、服務(wù)管理的財(cái)務(wù)模型等內(nèi)容，從整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理層期望出發(fā)，保證IT發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)相致。

以下幾個(gè)ITIL流程在軟件開發(fā)和測(cè)試中都能起到關(guān)鍵的作用。

(1)需求管理

需求管理是整個(gè)服務(wù)管理的重要內(nèi)容，糟糕的需求管理導(dǎo)致的需求不確定性對(duì)于服務(wù)提供商來說是個(gè)巨大的隱患。在軟件開發(fā)中也是如此，只有超過有效的需求管理來捕獲所有的需求，才能知道用戶需要的是什么，并且將可用資源中在優(yōu)先級(jí)最高的業(yè)務(wù)上。同時(shí)需求管理的流程還能夠幫助確定采用伺種方法來滿足不同用戶的需求。

(2)財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理流程就是為了幫助有效平衡成本和回報(bào)的。在軟件測(cè)試中，財(cái)務(wù)管理能夠幫助評(píng)估開發(fā)工作和相應(yīng)的成本的關(guān)系，也能幫助回答是否需要購買自動(dòng)化測(cè)試工具來取代部分人工測(cè)試等問題。

(3)服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理流程的目標(biāo)是確保能夠維持雙方約定的IT服務(wù)級(jí)別。在軟件開發(fā)中實(shí)際上就是項(xiàng)目范圍的界定，例如交付的應(yīng)用必須能夠滿足100個(gè)并發(fā)用戶同時(shí)登錄，并且響應(yīng)時(shí)間必須在20秒內(nèi)。準(zhǔn)確地定義SLA將有助于制定合理的開發(fā)、測(cè)試計(jì)劃及配備相應(yīng)的資源。

(4)可用性管理

可用性管理在軟件開發(fā)和測(cè)試中也非常重要，軟件開發(fā)的根本目標(biāo)之一就是保障應(yīng)用的可用性。于是一方面我們需要在應(yīng)用上線前做大量的業(yè)務(wù)性能測(cè)試，以確保應(yīng)用上線后能夠在突發(fā)高峰時(shí)仍能夠保障其可用性，另一方面，上線后需要可持續(xù)的手段來實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)，主動(dòng)跟蹤應(yīng)用的可用狀況，一旦發(fā)生可用性問題，可以及時(shí)自動(dòng)化響應(yīng)處理，如重啟服務(wù)、報(bào)警人工干預(yù)等。

其次，從執(zhí)行層面上說ITIL可以使開發(fā)和運(yùn)維有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)。

在軟件開發(fā)過程中，我們通過服務(wù)資產(chǎn)和配置管理流程，確保軟件的測(cè)試是在相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行，同時(shí)所有的測(cè)試都是針對(duì)正確的應(yīng)用版本進(jìn)行的。

變更管理流程能夠幫助對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的變化做出快速響應(yīng)，使IT服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。軟件開發(fā)過程中需求變更比比旨是，通過變更管理流程對(duì)軟件開發(fā)中的變更進(jìn)行有效的管控，可以使軟件開發(fā)工作中的需求更加可控，在實(shí)際操作中需要將軟件開發(fā)的項(xiàng)目變更管理有機(jī)地與運(yùn)維的變更管理相關(guān)聯(lián)。

知識(shí)管理流程的目標(biāo)是確保在整個(gè)生命周期中都能獲得安全可靠的信息數(shù)據(jù)，從而提高組織知識(shí)共享的能力。從軟件測(cè)試角度看，很多測(cè)試中的人為積累非常有慣值，這包括所有的測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試腳本、測(cè)試中遇到的問題和解決方法、測(cè)試方法論等。因此有效的測(cè)試管理必須能夠統(tǒng)管理所有的測(cè)試資產(chǎn)（包括文檔、腳本、知識(shí)庫等），并青自夠有效地為其他測(cè)試人員共享，以幫助今后的回歸測(cè)試。

因此ITIL v3這個(gè)服務(wù)管理的最佳實(shí)踐并非IT運(yùn)維的”專利”，它同樣適用于軟件開發(fā)領(lǐng)域。將ITIL的最佳實(shí)踐合理地融入到軟件開發(fā)的方方面面，企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用質(zhì)量控制將”更上層樓”。

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