IT項(xiàng)目作為一個(gè)系統(tǒng)和復(fù)雜的工作，其涉及到方方面面的技術(shù)、管理以及大量的相關(guān)人員。因此，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，人員的溝通顯得尤為重要，這也使得溝通管理成為IT項(xiàng)目管理的重要組成部分。對(duì)此，中培偉業(yè)《PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證》學(xué)員張經(jīng)理結(jié)合自己的項(xiàng)目實(shí)踐，就溝通管理方面的問(wèn)題發(fā)表了自己的看法。

本文以張經(jīng)理作為承建方項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)某自動(dòng)化集團(tuán)股份有限公司為其下屬**千萬(wàn)噸礦井組織的數(shù)字化礦山信息平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目為例，論述了溝通管理在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中的重要性。（面對(duì)大型項(xiàng)目周期長(zhǎng)、規(guī)模大、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成復(fù)雜等特點(diǎn)，項(xiàng)目溝通管理顯得尤為重要。）本文主要論述了識(shí)別分類(lèi)干系人、制定溝通管理計(jì)劃、信息分發(fā)與績(jī)效報(bào)告編制、項(xiàng)目干系人管理等方面的內(nèi)容。

張經(jīng)理將項(xiàng)目溝通管理分為三大主要步驟進(jìn)行管理：首先、對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行分類(lèi)，并針對(duì)性地制訂干系人溝通計(jì)劃。由于該項(xiàng)目上屬集團(tuán)公司委托建設(shè)的，各干系人對(duì)項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，固需要較為合理地進(jìn)行干系人分類(lèi)；其次，科學(xué)化的規(guī)范信息發(fā)布內(nèi)容及績(jī)效報(bào)告編制格式。由于各干系人關(guān)注點(diǎn)的區(qū)別，導(dǎo)致張經(jīng)理在信息發(fā)布內(nèi)容規(guī)范化的基礎(chǔ)上，必須在績(jī)效報(bào)告方面最大化的滿(mǎn)足干系人關(guān)注的信息；再次，針對(duì)不同干系人，分類(lèi)做好干系人管理工作。每類(lèi)干系人對(duì)項(xiàng)目的影響程度是有所差別的，必然要在管理工作方面區(qū)分對(duì)待。

由于所選措施得當(dāng)，項(xiàng)目溝通管理到位，該項(xiàng)目較好的滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，達(dá)到了既定項(xiàng)目目標(biāo)。張經(jīng)理在此對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行了詳細(xì)描述。

2014年1月張經(jīng)理參加了某自動(dòng)化集團(tuán)股份有限公司為其下屬**千萬(wàn)噸礦井組織的“數(shù)字化礦山信息平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目”的開(kāi)發(fā)，并擔(dān)任了該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目的建設(shè)周期為14個(gè)月，項(xiàng)目組成員共計(jì)58名。經(jīng)過(guò)努力，該系統(tǒng)已于2015年3月成功上線并順利通過(guò)了用戶(hù)驗(yàn)收。為了如期保質(zhì)保量的完成本次項(xiàng)目作業(yè)，張經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目全體成員，在項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)下，采用了出色的溝通管理模式，最終圓滿(mǎn)完成任務(wù)，并取得可喜的成績(jī)。

下面論述張經(jīng)理在上述項(xiàng)目中的實(shí)際管理經(jīng)歷：

一、分類(lèi)干系人，并科學(xué)地制訂《項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃》。

由于這個(gè)項(xiàng)目中涉及到的干系人較多且復(fù)雜，他們對(duì)項(xiàng)目的期望和項(xiàng)目結(jié)果的關(guān)注度不同，所以在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)需要首先針對(duì)干系人進(jìn)行分類(lèi)。針對(duì)本項(xiàng)目，張經(jīng)理將干系人分為五類(lèi)：第一類(lèi)是建設(shè)單位集團(tuán)總部和下屬公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，以及張經(jīng)理承建單位的上層領(lǐng)導(dǎo)，他們主要關(guān)注項(xiàng)目整體情況（與該類(lèi)干系人溝通要以里程碑評(píng)審會(huì)議和月度正式項(xiàng)目報(bào)告為主）；第二類(lèi)是建設(shè)單位委派參與項(xiàng)目的工作人員和監(jiān)理公司，他們除了一類(lèi)干系人比較關(guān)注的內(nèi)容外，也比較關(guān)注各方面的細(xì)節(jié)情況（因此給他們補(bǔ)充了詳細(xì)的項(xiàng)目周報(bào)告）；第三類(lèi)是建設(shè)單位下屬公司的負(fù)責(zé)人和公司內(nèi)部質(zhì)量控制人員、技術(shù)專(zhuān)家、項(xiàng)目管理委員會(huì)成員，他們作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)執(zhí)行層面的核心成員（項(xiàng)目組采取周例會(huì)、專(zhuān)題會(huì)議及報(bào)告等方式，溝通各類(lèi)的信息，解決各種問(wèn)題）；第四類(lèi)是張經(jīng)理承建方內(nèi)部研發(fā)中心及工程部派出的普通項(xiàng)目成員（因?yàn)轫?xiàng)目規(guī)模比較大，所以他們只需要了解各自負(fù)責(zé)工作的相關(guān)信息及關(guān)聯(lián)性信息即可，主要由子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人起到信息上傳、下達(dá)的作用）；第五類(lèi)是負(fù)責(zé)提供硬件設(shè)備、設(shè)施的第三方供應(yīng)人員（他們只需要了解他們各自承擔(dān)的供貨任務(wù)，由相關(guān)接口人做好溝通工作）。同時(shí)，在項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中，又進(jìn)一步細(xì)致的描述了干系人溝通方式、所需信息內(nèi)容、詳實(shí)程度、送達(dá)方式、保密要求等內(nèi)容，并經(jīng)所有干系人一致認(rèn)可后發(fā)布執(zhí)行。

二、信息發(fā)布準(zhǔn)確且規(guī)范，并合理編制《績(jī)效報(bào)告》

根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中區(qū)分的五類(lèi)干系人，采用了不同的信息發(fā)布模式，同時(shí)規(guī)范使用了不同類(lèi)型的績(jī)效報(bào)告模板。對(duì)于一類(lèi)干系人，在每個(gè)月末將項(xiàng)目的進(jìn)度情況、本月內(nèi)產(chǎn)生的各種會(huì)議評(píng)審報(bào)告，由張經(jīng)理主要采用當(dāng)面送達(dá)的方式進(jìn)行發(fā)布，多采用兩頁(yè)紙以?xún)?nèi)的“摘要型”報(bào)告模式。對(duì)于二類(lèi)干系人，每月末和每周末將項(xiàng)目完成的功能、進(jìn)度、質(zhì)量情況等信息，以及各內(nèi)部評(píng)審的會(huì)議報(bào)告進(jìn)行匯總，采用Email的方式進(jìn)行分發(fā)。對(duì)于三類(lèi)、四類(lèi)干系人，因?yàn)樯硖庬?xiàng)目團(tuán)隊(duì)集中辦公環(huán)境中，所以將周例會(huì)報(bào)告、項(xiàng)目各技術(shù)評(píng)審報(bào)告、項(xiàng)目所有技術(shù)文檔、管理文檔等，由配置管理人員及時(shí)更新到團(tuán)隊(duì)共享的項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，項(xiàng)目成員根據(jù)不同的權(quán)限和角色可以隨時(shí)進(jìn)行檢索和查看。對(duì)于第五類(lèi)干系人，由項(xiàng)目采購(gòu)部以采購(gòu)單和任務(wù)通知書(shū)的方式，傳遞相關(guān)信息。績(jī)效報(bào)告主要為了定時(shí)進(jìn)行工作的匯報(bào)，與指定的進(jìn)度、成本、質(zhì)量、范圍等基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際與計(jì)劃之間的偏差。

三、針對(duì)性地做好干系人管理工作

需要針對(duì)項(xiàng)目中不同干系人對(duì)于項(xiàng)目的影響程度，以及干系人的不同類(lèi)型特點(diǎn)進(jìn)行管理。對(duì)于第一類(lèi)干系人，溝通中需要匯報(bào)其所關(guān)注的要點(diǎn)，如進(jìn)度狀況、成本情況、質(zhì)量問(wèn)題等，做到簡(jiǎn)明扼要，尤其是對(duì)他們所提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄、及時(shí)反饋，以期望得到他們的認(rèn)可與支持。對(duì)于第二類(lèi)干系人，因?yàn)樗麄儗?duì)于項(xiàng)目實(shí)施中的細(xì)節(jié)比較了解，也能體會(huì)到工作的難度，所以需要跟他們建立親密的互信與伙伴關(guān)系，甚至有些時(shí)候面對(duì)一類(lèi)干系人不合理的要求時(shí)，也需要二類(lèi)干系人幫助做說(shuō)服工作。對(duì)于第三類(lèi)干系人，主要都是實(shí)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用虛心的態(tài)度，遇到問(wèn)題共同探討，建立融洽的合作關(guān)系。對(duì)于第四類(lèi)干系人，他們是實(shí)際執(zhí)行工作的主體，也是各方面信息采集的源頭，因此采用嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的制度、寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法，來(lái)提升他們的積極性。對(duì)于第五類(lèi)干系人，一方面在外包合同的框架內(nèi)，要求他們認(rèn)真履行職責(zé)，另一方面當(dāng)他們遇到困難或問(wèn)題時(shí)，也要積極幫他們協(xié)調(diào)解決。

由于該項(xiàng)目由五個(gè)子項(xiàng)目小組協(xié)作配合完成，各項(xiàng)目小組成員來(lái)自公司的不同部門(mén)。部門(mén)文化各異，平時(shí)大家有很少再一起工作。因此，項(xiàng)目開(kāi)始的那段時(shí)間，子項(xiàng)目組之間扯皮、抱怨和相互指責(zé)的現(xiàn)象比較明顯，曾一度影響了項(xiàng)目的整體進(jìn)度。

發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題后，張經(jīng)理與五個(gè)子項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行了詳細(xì)的溝通，也組織召開(kāi)過(guò)幾次工作協(xié)調(diào)會(huì)議，但收效甚微。之后經(jīng)公司自身項(xiàng)目經(jīng)理的點(diǎn)撥下，項(xiàng)目組通過(guò)建立起統(tǒng)一的工作目標(biāo)和利益，把大家“捆綁”在同一條船上，同時(shí)通過(guò)跨子項(xiàng)目的交流互動(dòng)、組織聚會(huì)，這一問(wèn)題得到了非常好的解決。

另外項(xiàng)目組這個(gè)項(xiàng)目涉及用戶(hù)、主機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)供應(yīng)商等多家單位，在溝通和合作方面問(wèn)題比較明顯。如開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)人員不齊，需要相關(guān)單位派人聯(lián)調(diào)系統(tǒng)時(shí)個(gè)別單位支持不力等。針對(duì)這一情況，做為項(xiàng)目總集成商，項(xiàng)目組出臺(tái)了帶有獎(jiǎng)懲性質(zhì)的《項(xiàng)目調(diào)同工作制度》，同時(shí)建立起聯(lián)席會(huì)議和通報(bào)制度，通過(guò)這些正式制度的約束，各單位對(duì)該項(xiàng)目的重視和配合程度提高了很多，為整體項(xiàng)目的順利推進(jìn)提供了有力保障。

項(xiàng)目溝通管理的重點(diǎn)首先是對(duì)項(xiàng)目干系人的充分識(shí)別，并采取分類(lèi)對(duì)待的方式。致使張經(jīng)理在開(kāi)展后續(xù)工作，諸如制訂項(xiàng)目溝通計(jì)劃、信息發(fā)布、編寫(xiě)績(jī)效報(bào)告、干系人管理等方面的工作得以順利開(kāi)展。在實(shí)施過(guò)程中依照項(xiàng)目溝通計(jì)劃，并在信息發(fā)布及績(jī)效報(bào)告編寫(xiě)時(shí)做到重點(diǎn)突出，在干系人管理方面也能做到區(qū)別對(duì)待。

由于項(xiàng)目溝通管理措施得當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，對(duì)項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目進(jìn)度與成本方面的把控也較為得當(dāng)，數(shù)字化礦山信息平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目與2015年3月上線試運(yùn)行，4 月初通過(guò)初驗(yàn)、5月初通過(guò)終驗(yàn)，目前運(yùn)行良好，較為圓滿(mǎn)的實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目目標(biāo)。回顧整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，合理、規(guī)范、科學(xué)的進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理，是項(xiàng)目成功的基本保障之一。

在該項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目組為公司開(kāi)發(fā)數(shù)字化礦山信息平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目方面，積累了很好的經(jīng)驗(yàn)，其中的一些文檔模板、工具方法、管理技巧、操作經(jīng)驗(yàn)，也被后繼的一些項(xiàng)目所借鑒。但同時(shí)存在些許瑕疵。例如：這個(gè)項(xiàng)目中也出現(xiàn)了公司總部和區(qū)域分公司在軟件平臺(tái)安裝部署實(shí)施環(huán)節(jié)溝通不夠順暢，區(qū)域分公司人員與第三方硬件供應(yīng)商溝通缺乏經(jīng)驗(yàn)，信息傳遞不到位，影響實(shí)際進(jìn)度等問(wèn)題，在以后的項(xiàng)目中還需不斷改進(jìn)提升。