IT項目管理實施的過程中，順暢和諧的溝通無疑對項目的成功實施具有非常重要的作用，它考驗著項目經理在項目溝通管理方面的能力。本文以中培偉業《PMP項目管理國際認證》學員趙經理為項目經理所主持某市供水集團公司綜合信息系統軟件開發項目為例，論述了大型項目溝通管理。該項目是某市供水集團公司于2014年8月正式啟動，該項目包括計量管理，繳費管理，財務管理，綜合統計和報表打印多個系統。涉及集團財務處，計量所，及各區營業廳、銀行及郵政儲蓄等多個單位。項目計劃工期14個月，項目總預算350萬。

趙經理在本文中結合自己的項目實踐，以此項目為例討論大型項目的溝通管理，主要論述了細化溝通需求表，詳細編制的溝通管理計劃;嚴格按照相關性、準確性和及時性要求做好的信息分發;按照問題導向原則把績效報告的溝通落到實處;以合作態度做好項目干系人管理等項目溝通管理內容。結果表明，通過上述溝通管理過程，有效解決了該大型項目管理過程中項目涉及單位多，干系人較多、管理層次復雜的情況下溝通問題，使得項目高效的按計劃完成。該項目順利上線后穩定運行，為集團公司帶來良好的社會和經濟效益，受到集團和相關單位的主要干系人高度肯定。

該集團公司所在的市是全國較大的城市，集團公司主要業務是負責全市五區工業和生活供水服務。近幾年隨著城市規模不斷擴大和互聯網在居民生活應用在不斷深入，該集團面臨原有信息系統難以適應現代城市互聯網+的要求，為了提升集團管理和服務水平，2014年8月集團啟動了供水集團公司綜合信息管理系統建設。項目計劃工期14個月，項目總預算350萬。該系統采用數據集中式管理模式，即所有數據都集中在集團數據中心，數據中心采用兩臺SUN2000小型機和一臺40T的IBM磁盤陣列提供數據服務，還有二臺IBM服務器作為業務處理前端機通過防火墻與營業廳及銀行等單位互聯，網絡線路是租用聯通VPN。軟件系統基于B/S模式，即瀏覽器/Web服務器（包含業務邏輯中間件平臺）/數據庫服務器三層J2EE體系結構。數據庫采用ORACLE，界面層主要采用Ajax/Servlet/JSP,業務邏輯層主要采用TAS平臺和EJB3.0技術實現。系統具有以下功能：通過互聯網網站和營業廳入口提供計量器具的檢修、更換、檢定服務；通過營業廳和銀行入口提供水費查詢、聯網代扣、繳費等服務；數據處理和審核由集團財務處理主要功能是水費對賬、綜合統計、財務管理，報表打印；通過業務審批流程計量服務數據輸出到計量所工作人員主要有工單和回執。2015年10月該系統通過驗收上線運行，各項指標均達到項目預期，得到供水用戶和集團高度評價。

溝通管理是項目管理中一個重要部分，在該項目的管理過程中，趙經理用四個字“細、嚴、實、合”做為溝通管理工作的內容和要求，具體內容是：細化溝通需求表，詳細編制的溝通管理計劃;嚴格按照相關性、準確性和及時性要求做好的信息分發;按照問題導向原則把績效報告落到實處;以合作態度做好項目干系人管理。通過上述有效溝通管理過程，保證項目工作有條不紊地進行。

一、細化溝通需求表，詳細編制的溝通管理計劃

溝通管理計劃編制第一步就是干系人分析，得出項目中溝通需求和方式，進而形成形成較為準確的溝通需求表，第  二步對溝通需求表進行計劃編制形成溝通管理計劃。“溝通從心開，細節決定成敗”這是趙經理與干系人溝通兩條基本經驗，也是細化溝通需求表和詳細編制溝通管理計劃的基本方法。在本項目中由于涉及單位多，干系人多，管理層次多的特點。趙經理先從各單位組織架構和職責分工開始確定項目干系人，用心詳細了解他們業務流程和決策流程，通過模板和表格把它們都細化到溝通需求表和項目溝通管理計劃中。如有一次項目在開發綜合統計系統時需要各營業廳人員配合，趙經理通過溝通管理計劃了解到集團公司每周五有一次集團中層工作例會，各營業廳主任都會到會，趙經理就提前一天與集團分管副總溝通集團各營業廳需要配合內容和時間，在集團工作例會上，集團副總征求各營業廳主任意見，很快的確定了配合工作相關內容。大大節約了項目溝通時間。

二、嚴格按照相關性、準確性和及時性要求做好的信息分發

信息分發是指項目整個生命周期，及時收集信息、加工并與項目干系人共享信息、將信息發布給項目干系人。首先趙經理嚴格按照按照項目溝通計劃，通過工作會議、郵件、電話等方式為項目干系人及時提供系統的相關信息。對于內部的項目團隊成員，趙經理利用公司內部的網絡交流平臺作為輔助溝通手段，每周也通過周例會的方式進行溝通。其次作為項目經理，趙經理深知“只報喜不報憂”對項目管理工作的危害極大。所以趙經理嚴格把項目存在出現的問題及時向相關干系人進行信息分發，爭取他們支持盡快解決問題。如趙經理項目前期趙經理根據進度情況進行趨勢分析時，意識到要按工期完成項目有可能人力不足，趙經理向公司和集團領導提交了項目的各項績效數據，反映了這一情況，最后成功說服公司增派了經驗豐富的人員，保障項目繼續順利執行。

三、按照問題導向原則把績效報告溝通落到實處

績效報告是一個收集并發布項目績效信息動態過程，包括狀態報告、進展報告和項目預測。在本項目溝通過程中，開始趙經理采用掙值分析法，使用條形圖、直方圖及表格向集團相關干系人匯報項目的績效情況，但是趙經理發現溝通效果并不理想，常常出現績效報告寫的很好，PPT演示很生動，然而項目需要溝通的問題并沒有解決。后來趙經理反思在績效報告溝通過程中應以問題為導向，以解決問題措施為切入點，盡可能高效率進行溝通。只在一些比較重要結點，用圖表的方式全面展示項目績效情況。如集團繳費系統的與各營業廳和銀行等單位繳費系統進行對接，進行數據接口的調試，此類復雜重要的活動，既是項目績效報告的偏差點又是項目的薄弱環節，如過多使用績效報告和信息系統專業術語等問題，易形成與部分項目干系人的溝通障礙，可能會造成溝通困難。為此趙經理和集團及相關單位的干系人溝通時只提到項目存在數據接口調試問題。解決措施是需要各單位確定一些人員，暫時脫崗培訓，然后進行數據接口的調試。綜上趙經理就是通過把績效報告發現的問題作為導向，以處理措施為溝通的主要內容，掃除溝通的障礙，解決項目實施過程中存在問題。

四、以合作態度做好項目干系人管理

項目的干系人管理，是指對溝通進行管理，以滿足項目干系人的需求并與他們一起解決問題。該集團綜合信息系統項目建設過程中，由于項目干系人眾多，各干系人出于自身利益的考慮，均會對項目施加壓力和影響，企圖使項目向自己有利的方向發展，由此產生了許多矛盾和沖突。一些干系人的利益得不到滿足，就會對項目形成阻力。 針對此，趙經理在項目干系人管理過程中采取了如下措施：首先以合作的態度，將各干系人提出的需求記錄下來整理為文件，提交項目變更委員會進行審批。其次每當干系人提出的需求有了新的進展情況，都及時將信息分發給他。如果項目干系人需求沒有得到批準，也要及時向他做出合理的解釋，鼓勵他繼續參與項目建設，避免項目干系人在項目管理中出現嚴重分歧。如本項目集團財務總監與各營業廳在財務管理系統中業務流程過程中權責分配需求出現嚴重的分歧，趙經理詳細記錄了他們各自的需求，并把它們全部提交項目變更委員會。在變更委員會做出決定后，及時向他們進行信息分發和解釋，得到干系人理解。

通過以上四個過程對項目溝通進行管理，使得該項目順利成功地實施并交付使用，取得了干系人的一致好評。現在回頭再看，該項目的成功得益于項目組對項目溝通過程進行了科學、規范的管理。當然在該項目溝通管理過程中，還存在一些不足，如在項目溝通計劃編制過程中，沒有全面識別出項目的干系人（集團辦公室人員），后期與集團主要干系人溝通過程出現了不能及時見到[啥意思？]的問題。其次趙經理還需要增加溝通的軟技能，提高溝通效率和效果[溝通的效率和效果別都寫上，你都寫上項目還怎么成功的，寫教訓別寫的太嚴重了。

]。這些都是趙經理在在以后項目管理中加以改進的問題。