溝通管理是實施項目的前提和基礎，良好的溝通管理是項目成功的根本保證。本文以中培偉業《軟考項目經理中高級考前培訓》培訓學員鄧經理負責實施上海某特種印刷企業的生產管理智能化信息系統項目為例，探討了信息系統項目的溝通管理在項目實施過程中的重要性。鄧經理在這里主要討論了溝通計劃編制、信息分發、績效報告和項目干系人管理等項目溝通管理工作；主要采取了進行項目干系人分析來做好溝通計劃、盡早溝通主動溝通以及建立信息反饋機制等方法，進行有效的項目溝通管理。實際結果表明，通過有效的項目溝通管理，滿足了客戶方對該項目在功能和性能等方面的期望，最終項目順利完成，如期交付使用。

201月，鄧經理所在公司成功中標了上海某特種印刷企業的生產管理智能化信息系統項目。鄧經理作為承建方項目經理負責整個項目的建設和管理工作。項目總投資800萬元，建設周期為12個月。該項目的主要目標是管理和優化從訂單下達到產品完工全過程的生產信息，并有效利用這些信息對車間生產的實時事件做出快速響應，同時向企業決策過程提供重要的信息支撐，最終實現公司生產的智能化管理。該應用信息系統基于三層C/SB/S體系架構，后臺數據庫采用Oracle 11g，服務器使用HP小型機。建立了一個訂單信息產品信息機臺與人員信息設備信息的綜合中心數據庫。開發了包括訂單執行與跟蹤子系統、生產計劃與調度管理子系統SPC質量過程監控子系統機臺與人員產量管理子系統設備與能耗管理子系統等，滿足生產業務管理需求，實現生產管理的信息化。系統同時連接企業內部其他信息系統如：原材料管理系統立體倉庫管理系統設備運行系統等，從不同系統平臺中實現數據集成。

項目溝通管理涵蓋為確保項目信息及時且恰當的生成、收集、發布、存儲、調用并最終 處置所需的各個過程，包括：制定溝通管理計劃、信息分發、績效報告、項目干系人管理等 4 個方面。針對大型項目，項目經理的大多數時間都用在與團隊成員和其他干系人的溝通上。無論這些成員和干系人是來自組織內部還是組織外部，有效的溝通能在各種各樣的項目干系人之間架起一座橋梁，將具有不同文化和組織背景、不同技能水平，以及對項目執行或結果有不同觀點和利益的干系人聯系起來。面對大型項目周期長、規模大、團隊構成復雜等特點，項目溝通管理顯得尤為重要。

下面鄧經理以此項目為背景，論述了如何編制溝通計劃、做好信息分發、績效報告和項目干系人管理等項目溝通管理工作。

1、做好項目干系人分析，制定切實可行的溝通計劃

該項目涉及到該公司內部20多個相關部門、10余家原信息系統供應商和設備供應商項目的工作量大且存在很大的不確定因素，因此從需求分析到系統總體設計都要各方參與協調配合，由于各方難以經常或長期集中，因此，各方及時有效的溝通是做好項目的前提條件。 鄧經理作為項目經理，首先要做好項目干系人分析，項目組成員、項目組上級領導、相關部門與相關外方技術支持公司的行政、業務、技術支持人員等都是較重要的項目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都進行了細致分析。

比如有的客戶希望每周提交進度報告，有的客戶除周報外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項目成果，種種情形都進行了考慮分析后的結果在溝通計劃中體現并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起全面、有效溝通體系。   

2、做好信息分發、科學編制績效報告

據項目溝通計劃鄧經理項目干系人及時進行信息發布各自需要的信息及時發送給項目干系人。實施績效報告收集和傳播執行信息，包括狀況報告、進度報告和預測同時對不同的干系人采用了不同的信息發布模式，同時規范使用了不同類型的績效報告模板。鄧經理不斷與項目干系人溝通，努力讓與項目有關的每一個人建立起同樣的預期，包括項目應該何時完成、帶來什么樣的結果，成本如何。同時進行項目干系人管理，使得項目干系人能及時掌握項目各自需要的最佳信息，以便相應對項目工作做出決策

為了提升溝通效果，采取靈活多樣的溝通方式。對不同的干系人采用了不同的溝通方式，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔。一方面，采用靈活、經濟的溝通方式，比如：對簡單問題進行電話交流，復雜一點的問題開碰頭會，比較重要的及涉及面較大的問題要形成書面的會議要，有必要的情況下要由相關單位加蓋公章確認。

另一方面，把重要的溝通采取聯席會議、工作計劃、總結報告形式，并形成制度化，如在項目初期階段，鄧經理組織了項目管理人員、開發人員、公司總經理、項目涉及的所有業務用戶以及監理方等代表共計50余人召開會議，共同協商對項目范圍進行評審和確認，形成項目范圍說明書

3、建立信息反饋機制，做好項目干系人管理。

溝通看似簡單，實際很復雜。典型的問題是由于每個人的背景不同等多方面原因存在信息“過濾”，也就是信息丟失。如在該項目中出現過由于技術研發人員和做業務人員的溝通信息不對稱，導致開發出的模塊進行測試時不能滿足使用要求而返工。因此，當信息在媒介中傳播時要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態。信息發送出去并接收到之后，鄧經理要去溝通雙方必須對各自理解情況做檢查和反饋，建立信息反饋機制，確保溝通的準確性。

盡管前期溝通計劃工作做的比較扎實，但在項目實施過程中，還是遇到一些溝通問題，在項目開展6個月后的一次項目周例會上，發現從設備控制系統中采集數據模塊的設計已經展開，但是進度比計劃有嚴重的延遲，并已導致其他模塊進度受到了影響。經分析，原因是開發人員與原有設備供應商的技術人員溝通不到位，項目組成員之間溝通不到位。針對上述問題，鄧經理主要采取如下措施：

首先，鄧經理要求項目組成員遇到問題要盡早溝通主動溝通在公司高層的協調下，如遇到原有設備系統接口方面的問題，及時主動請相關系統的技術人員到現場溝通解決。

其次，加強項目組成員之間的感情交流，減少摩擦，促進友好合作氛圍，鼓勵盡早溝通和主動，提高工作效率。后來發現，盡早溝通主動溝通，不僅容易發現當前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項目中出現問題并不可怕，可怕的是問題沒被發現。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

該項目中，鄧經理開展了溝通計劃編制、信息分發、績效報告和項目干系人管理等項目溝通管理工作；主要采取了進行項目干系人分析來做好溝通計劃、盡早溝通主動溝通以及建立信息反饋機制等方法，進行有效的項目溝通管理。實際結果表明，項目溝通管理是成功的。

該項目歷時近一年，最終如期按要求完成了項目的建設，滿足了客戶方對該項目在功能和性能等方面的期望，通過了該企業上級集團公司的驗收，并在年底的集團檢查中以系統功能和性能的高符合度獲得集團的贊譽。  

回顧整個項目過程，合理、規范、科學的項目溝通管理，是項目成功的基本保障。項目積累的一些文檔模板、工具方法、管理技巧、操作經驗，也被后繼的一些項目所借鑒。但是，任何一個項目都不是完美的，例如：項目中也出現了該企業部分原信息系統供應商和設備供應商溝通缺乏經驗，信息傳遞不到位，影響實施進度等問題，在以后的項目中需要不斷改進提升。