1．系統架構

中國石化的CRM系統，由基礎支持、業務處理、交互服務和統計分析4部分組成，如附圖9所示。

基礎支持平臺，主要包含了客戶信息、產品信息、組織架構信息等基礎數據的維護及管理功能。通過搭建統一的客戶信息模型，可以實現整個企業的客戶信息規范化、流程化管理，保持客戶信息的一致性和完整性。

業務處理平臺，主要針對各企業的營銷、銷售及服務業務提供系統支持。營銷管理主要包括：營銷計劃管理、營銷活動管理、營銷費用管理、忠誠度計劃管理等功能；銷售管理主要包括：銷售計劃管理、銷售預測管理、銷售商機、銷售合同、銷售訂單管理等功能；服務管理主要包括服務計劃、服務合同、服務訂單、退貨及返修、問卷調研、服務資源管理等功能。

交互服務平臺，提供了客戶與中國石化的交互渠道，支持通過網絡、電話、郵件、短信、移動應用等多種渠道與客戶進行信息交互。交互平臺，主要包含支持電話接人和語音自主的呼叫中心系統；支持短信提醒和關懷的短信系統；支持可從多種移動終端進行計劃和訂單提報，銷售信息查詢的移動應用系統；支持網上營業廳、會員積分的客服網站系統。

統計分析平臺，主要包含針對營銷、銷售及服務等業務的數據抽取、整理、建模及分析功能，實現了以客戶為中心，對客戶的業務行為進行全方位解析，從而提供真實的客戶3600視圖。