荷蘭ABM AMRO銀行的企業架構師Mayank Saxena認為，企業架構師可以從設計思維課程中學到很多東西，這些課程可以讓企業架構師在他們的組織中獲得更大的影響力和價值。 我們在2014年新加坡公開組織之前與Saxena先生進行了交談，以了解更多關于設計思維概念以及企業架構師如何從中受益的信息。

▌最近在科技行業有很多關于設計思維的討論。什么是設計思維，你如何定義這個術語?

我在新加坡的演講有兩個方面，那就是談論數字和談論設計思維。 目標是將它們拼接在一起，并在它們上面加上建筑覆蓋物。我的前提是，當我們談論數字時，這已成為一個新的時尚詞，我們沒有做一些不同的事情。 如果我和一個人說話，他們談的是業務轉型。 如果我和另一個人說話，他們就是談論數字化轉型。 但是，所有這些轉型努力的基礎，我們正在做同樣的事情，那就是為客戶提供價值，以及隨著當今可用的創新，這些價值如何產生變化。

有兩種方法可以提供此值。 一個是從外到內，另一個是從內到外。 從外到內是關于在組織內部收集外部經驗，如品牌體驗，客戶感知等。從內到外是指組織通常重新發明自己的流程以實現外部期望。

1971年是發送電子郵件的第一年，從那時起，我們一直是數字化的。 如今，許多組織都在考慮如何利用當前的數字技術并將其嵌入其領域。 我不認為這是一種正確的方式來看待組織需要數字化的原因。 大多數組織，無論是實體還是在線，基于產品或提供服務，都以某種形式呈現數字化。更多的是我們如何重塑我們自己的業務和對我們客戶的價值主張？ 然后看看這些新的數字技術是否以及如何幫助我們實現它。

什么是設計思維？ 設計思維是對客戶的同情，消除假設，思考問題以提出解決方案，然后進行快速原型設計和測試。 這個過程不斷重復，給我們早期的發現和反饋。

在此范圍內，對于移情部分，我們可以使用不同的框架，或者我們可以使用內部努力來調查客戶的行為和愿望。 為了定義問題，我們可以從內到外看看。 許多人傾向于很難定義問題，狹隘地寫出客戶想要的東西，但不要尋找背后的東西，所以你最終解決了錯誤的問題。 定性和定量研究在這一領域都很重要。

當我們考慮解決方案時，我們忽略的一個關鍵方面是客戶的環境。 客戶通常會有抱負，但必須與客戶的環境一起考慮。

宜家就是一個很好的例子。 他們的業務是提供送到您家的平板家具，您需要自己組裝。 但在像亞太地區這樣的市場中，人們實際上有更便宜的服務來進行組裝，所以他們與提供這些服務的公司聯系在一起。 基本上，您將進入該客戶的環境并根據這些內在需求提供解決方案。

原型設計和測試在組織的許多階段完成。 但一個關鍵的問題是，為了原型，我們需要回到我們的藝術和手工藝課程，而不是必須建立或編程的東西。 ?報，筆和紙，橡皮筋和其他文具都足以進行原型設計和測試，以確定某些東西是否能在很早的階段起作用。

當我一起想到設計思維和企業架構（EA）時，我們還沒有意識到EA技能在最前沿的可能性，更接近客戶。 大多數企業架構師專注于內外視圖而不是外部視圖。 我們與內部同事交談，而不是與最終客戶交談。 那是建筑應該從哪里開始的。

如果我看一下 The Open Group的標準 TOGAF?中的ADM循環 ， 它會談到視覺。 企業架構師通常會繼承在公司其他地方起草的愿景。 我們想念的是與同事和客戶共同創造愿景。 企業架構師應該參與本練習。

▌設計思維如何為商業成功做出貢獻

設計思維有助于理解客戶，識別正確的問題，并迭代可能的解決方案。 痛苦或解決方案可能不在于我們假設的東西，而在于其他地方，而設計思維有助于識別它。 我舉個例子。 我在一個案例研究中讀到，哥倫比亞波哥大的前任市長一上臺，他面臨的挑戰之一就是減少道路上的事故數量。他本可以動員交通工作人員，并將他們部署在發生大多數事故的地方。 相反，他經常將事故點涂成紅色，從而立即減少事故的發生。 他轉過身來，而不是動員勞動力，他以強大的影響力和最低的成本實現了他的目標。

在組織的背景下，我們不需要真正動員整個員工并創建程序或項目。 我們需要走進客戶的位置，看看是否有其他方法可以解決問題。 因此，確定正確的問題和解決方案匹配。

▌如今設計思維如何影響公司

我以前的組織是鞋制造商和零售商。 他們擁有一個創新實驗室，可以與客戶和供應商一起不斷創新和實驗。 我們會定期邀請他們，并對遺產，品牌，經驗，可持續性，產品特征等方面的瘋狂和具體想法進行實驗。

設計思維所幫助的是，當我們采訪客戶時，我們不僅僅關注體驗或產品的傳統標記，我們也在尋找這個人與您的產品或品牌有關系的原因。 例如，我們開發了一個應用程序，并將其暴露給少數客戶，讓他們保持參與，直到鞋子交付。 我們通過敘述他們訂購的產品是在丹麥創建和設計的，他們在印度尼西亞由16個不同的人組裝和組裝并運送到葡萄牙，然后送到他們的家門口。 我們注意到的是，即使實體產品仍然相同，當我們將客戶帶到我們的旅程中時，這個人也更加投入品牌。

我們以更加人性化和引人入勝的方式展示了整個物流鏈，最終讓他們了解我們的品牌和傳統故事，甚至在鞋子用于行走之前。

▌您如何平衡關注客戶的需求，同時創新先于客戶需求的技術

讓我舉一個銀行業的例子。 提供貸款是銀行從客戶那里賺錢的領域之一。 假設您想購買房產并且需要貸款，銀行將調查您的信用評分并批準貸款購買房屋。 但是，客戶只有在他們想要抵押時才會找到您。 但是，客戶在獲得房屋和入住的過程中還需要許多其他的東西。他們需要房地產代理商，公證人，再涂商，搬家公司和其他方來完成購買。

銀行正在調查的是調查整個客戶的購買體驗。 要做到這一點，我們需要問自己這個旅程中潛在客戶還需要什么。 從搜索到結算，有很多步驟和各方參與。一種方法是與這些方合作，為客戶提供端到端的服務。 如果重新發明，那么客戶將登陸平臺購買房屋，其中旅程的其他方將為客戶提供服務。 因此，購買房屋的整個價值鏈將通過一個多部分生態系統得到滿足。 生態系統可以成為創新技術的載體。這種方法使客戶保持專注，同時利用技術甚至商業模式進行創新

▌企業架構師為什么要對設計思維感興趣

我認為EA可以在定義業務本身的戰略方面發揮重要作用，而不是在戰略已經在公司層面寫出然后尋找該戰略對IT或技術，數據或流程。 企業架構師根據其所處的性質，有能力理解客戶的觀點。 到目前為止，他們已經了解內部利益相關者的挑戰和需求。 如果他們將這項技能運用到業務之外，他們還能夠從端到端的旅程角度捕捉客戶的需求。

一旦建立，組織，流程，數據和技術等其他元素可以促進實現目標。 Enterprise Architects擅長連接點。 這就是為什么他們應該對拋光設計思維技能感興趣并將自己定位在更接近消費者的討論中。

▌設計思維如何幫助架構師建立更好的數字化企業？

通過內外鏡頭關注客戶的需求，捕捉需求，問題，愿望，環境等。一旦確定了這些需求，就可以通過跟蹤趨勢，解決方案，通過內外透鏡引入數字創新，新的服務和產品等，以滿足客戶的需求。最后，它將兩種方法的點連接起來并打包，為客戶創造價值。

這有助于保持企業的目的，縮短上市時間，快速響應變化并保持相關性。

▌您所談論的是企業架構師角色的擴展，因為他們主要在內部工作。 但是，您所描述的內容也只涉及客戶體驗，這通常是在營銷領域，而在企架構中也是如此。 您如何看待為Enterprise Architects效力？

你是對的。 傳統上，理解客戶的角色主要在于營銷領域，而且不應該改變。 他們擅長根據客戶對產品或服務的期望來理解客戶的觀點。 但是，一旦我們從期望轉變為交付，這是一個完全不同的球賽。 它就像一個錐形，其中尖端是有形的結果，但后面是一系列構建塊以實現預期的結果。 企業架構師將這些知識帶到了桌面上。 識別現有構建塊或創建新構建塊的知識。 他們可以提供實現結果所需的功能，流程，信息，技術等。 對它們進行進一步排序將給出變更路線圖。

事實上，在EA中有一只腳，另一只在EA中，有助于指導產品，服務戰略或任何轉型，改變工作。

▌那么企業架構師會參加客戶體驗會議，然后將這些需求轉化為業務中發生的事情？

是。 那將是一個很好的開始。 如果組織在創新方面有現有的努力，那么這也是合作伙伴的合適之地。

無論我們為哪種組織工作，都是關于人的。 為該組織工作的人員以及這些組織在這里服務的人員。 如果關注的重點是人，我們可以設計思考數字企業的業務轉型 無論是今天還是明天。

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