10.4 滿意從體驗中來

10.4.1  用戶的類型

在IT服務行業，面對的用戶類型有很多，針對不同類型的用戶，需要運用不同的服務技巧，才能達到預期的效果。一般來說，根據用戶的風格特點，可以將用戶劃分為技術派、實干派、仕途派等。

技術派用戶：其典型特征是技術能力很強，是從基層技術崗位逐步上來的用戶，他們往往對技術細節很關注，做事很嚴謹；一旦被他們發現存在技術欺騙行為，就會被其列入不受歡迎的服務者之列。對于這類用戶，絕不能在技術細節上有什么馬虎，不能抱有含混過去的僥幸心理，一定要關注每個技術細節，讓用戶挑不出毛病。

實干派用戶：其典型特征就是非常勤勉，事必躬親，做事認真負責。這類用戶是最容易相處的，只要你真誠、熱情、周到地為其提供滿意的服務，就很容易建立起彼此間的信任關系。

對于這類用戶，我們一定要想用戶之所想，將事情做得完整、干得漂亮，而且質量和效率都沒得挑。

仕途派用戶：其典型特征就是沒有深厚的技術基礎、沒有親力親為的作風，擅長指手畫腳、呼來喝去，他們的主要目標是將交辦的任務完成好，有機會得到升遷。對于這類用戶，一定不要對用戶講高深的技術問題，要按用戶的要求做好服務，謹慎應對。