對感知信息的分析，包括所采集指標的三個方面，分別是用戶個人信息、用戶對服務過程與結果的滿意度、用戶需求。

(1)對用戶個人信息分析

對感知的用戶個人信息，需要從用戶的崗位、職責、個性、能力、偏好等方面進行綜合分類分析，如技術類人員、管理類人員等。這些信息將有助于使服務更具有針對性。

(2)對用戶滿意度的分析

通過感知手段感知用戶的體驗，得到局部服務和整體服務的感知結果。局部服務的感知結果又分為受理服務和主動服務的感知結果，以及整體服務的感知結果。感知結果評價就是對這些感知結果的服務效果進行評價。

將整體服務和局部服務的用戶感知進行對比分析是進行感知結果評價的一個重要工作。感知結果分析的結論將被應用于服務改進的工作中。即感知結果分析的輸入是感知信息采集員所采集的統(tǒng)計周期內的整體服務和單體服務感知結果的全集，感知分析的輸出結果將為服務改進提供方向性的指引。

(3)對用戶需求的分析

用戶需求是感知信息的重要組成部分，也是服務發(fā)展方向的關鍵要素。對用戶需求的分析，需要結合整體服務策略，若需求不符合服務策略，則需要分析不符合的原因及解釋；若符合整體服務策略，則可依據(jù)用戶需求策劃相應的服務內容并制定服務標準（與用戶最終達成一致），直至交付實施團隊予以實施。