任何時(shí)候，我們都要清醒地認(rèn)識(shí)到：我們服務(wù)的用戶到底有什么需求，這直接決定了我們將能提供什么服務(wù)給用戶、用戶的滿意度會(huì)達(dá)到多高。下面以海底撈為例來說明抓住用戶的心是多么重要。

早在2012年夏天，微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”

讓這家以“服務(wù)”見長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長(zhǎng)達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后，即將于當(dāng)年秋天在美國(guó)開設(shè)它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長(zhǎng)54%，利潤(rùn)率達(dá)10%。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營(yíng)火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長(zhǎng)達(dá)19年的過程中，步步為營(yíng)，如今已在北京、上海、西安等20個(gè)城市擁有80家直營(yíng)店。

去北京海底撈吃火鍋的人，通常得等兩小時(shí)，但等候的人的臉上卻看不到煩躁的表情。等待中的人都沒閑著，上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲……這些看似與火鍋相去甚遠(yuǎn)的休閑項(xiàng)目，在其他飲食店是沒有的。