10.1 解讀用戶心經

常常有人講，我們搞服務的就是要滿足客戶的胃，這種提法，我能理解，但不茍同，因為我們如果抓不到客戶的心，連客戶的胃都抓不到，那服務就可想而知，所謂上謀伐心，要贏得用戶的心，練好與用戶相處的能力，首先要了解用戶，了解用戶從解讀用戶的心經開始。用戶的需求，從低到高共分為三個層次，即放心的服務需求、舒心的服務需求、開心的服務需求。

只有了解用戶需要哪些，并予以針對性的滿足，才能做到讓用戶真正滿意。下面就用戶的三類需求進行說明。