第5章 注重規范性和完整性

規范性和完整性使IT服務更像一個圓潤的球，既具有流線型的美感又使工作形成閉環，有始有終，符合人類審美學原理，當然也就符合客戶的心理，所以規范性和完整性是客戶體驗相當于五星級酒店服務的基礎，想讓客戶體驗五星級服務，公司也好，個人也罷，都必須要求在規范性和完整性方面做得有板有眼。

規范有序是指運維服務按照ITSM和IS0 20000等國際理念或標準，對各項主動服務和受理服務提出具體的工作規范，要求各項工作按照規定的流程規范開展。在此過程中，運維人員將根據工作需要定期或不定期地將運維工作情況向用戶進行反饋與匯報，讓用戶全面了解整個系統運行情況及運維工作情況。完整保障是做事有始有終，如對于IT系統的任何問題，IT服務商都將在第一時間響應并受理。對于軟件問題要迅速解決，對于硬件故障在診斷定位后要及時提請企業的維保廠商解決，IT服務商應全程協助處理，任何問題處理完后應向客戶匯報，在客戶同意的情況下關閉該事件單。