主動服務雖然能夠最大限度地防患未然，但不能保證系統不出現意外的故障。比如，系統設備由于使用年限的問題，出現自然老化的現象，系統設備因此產生故障，這就需要我們在受理服務工作上提供必要的保障，確保故障出現時能夠快速響應用戶需求，及時恢復服務。因此受理服務的工作量和工作質量也是衡量運維服務是否達到優良的重要指標。因為主動服務和受理服務的平衡是用戶滿意不可或缺的兩項工作。這就好比武俠小說中的雙劍合璧，所向披靡，如圖3.3所示。

IT運維的第一件要事是按照IT運維服務的原則做事，第二件要事是將這些原則應用到IT運維服務工作當中，第三件要事是將運維落實到整個技術系統的每個環節中。為了方便讀者理解，我們將常見的系統抽象為四個子系統來一一介紹，它們分別是軟件支撐系統、應用系統、計算機硬件設備和機房及環境。