談到運(yùn)維工作，據(jù)估計(jì)許多人會下意識地認(rèn)為，這是計(jì)算機(jī)維修人員和網(wǎng)絡(luò)管理員的工作。實(shí)際上，不能說這是錯誤的理解。IT運(yùn)維人員的工作范圍從維修計(jì)算機(jī)和管理網(wǎng)絡(luò)到部署整個數(shù)據(jù)中心。負(fù)責(zé)運(yùn)行和維護(hù)的設(shè)備范圍從個人計(jì)算機(jī)到數(shù)億個高精度計(jì)算設(shè)備。那么如何做好企業(yè)的IT運(yùn)維工作？在回答這個問題之前，首先讓我們來了解一下做不好企業(yè)IT運(yùn)維管理的原因。

　　做不好企業(yè)IT運(yùn)維管理的原因：

　　1.態(tài)度不好。IT運(yùn)維人員通常每天都會遇到大量同樣的問題，可能一次倆次大家都能夠微笑的面對，次數(shù)多了，就開始不厭煩了，開始出現(xiàn)輕慢，甚至不想處理的情況。其實(shí)，設(shè)身處地的想一想，把自己的同事當(dāng)成自己的客戶，客戶就是上帝，得罪了客戶，你還要不要在公司繼續(xù)干下去？記住，微笑是傳染病。

　　2.抱怨用戶。IT運(yùn)維人員都有過抱怨，說公司某某同事那個笨啊，顯示器沒有開居然說電腦黑屏，更有甚者，所有問題的責(zé)任都推到IT人員身上。我們必須明白一點(diǎn)，企業(yè)信息化是一個長期的過程，就算讓所有同事學(xué)會簡單的IT知識，也是需要時間的。作為IT運(yùn)維人員，我們必須采取有效的手段和方式，一方面加強(qiáng)對用戶的服務(wù)，另一方面加強(qiáng)IT培訓(xùn)。比方說，我們可以制訂IT管理制度，發(fā)布常見問題處理手冊，方便用戶查閱。這里重點(diǎn)說明一點(diǎn)，IT培訓(xùn)必須對新員工和老員工的不同之處作不同的應(yīng)對。新員工相對來說比較愛學(xué)習(xí)，容易接受公司新文化，我們可以在其入職的時候，通過郵件或者書面形式發(fā)送公司IT制度和相關(guān)資料，讓其學(xué)習(xí)；老員工則需要以服務(wù)為主，使其學(xué)習(xí)為輔。

　　3.不及時反映問題進(jìn)度。IT運(yùn)維人員在處理同事及客戶出現(xiàn)的問題時，一定要分清問題的重要性，劃分不同的等級。公司重要領(lǐng)導(dǎo)交待的事情，一定要加急處理，如不能馬上解決，一定要在2-4小時內(nèi)匯報(bào)問題處理進(jìn)度。一些日常問題，若不能及時解決，也應(yīng)該告知用戶處理好所需的時間，好讓用戶有心里準(zhǔn)備。

　　4.關(guān)于工作與職業(yè)的問題。很多分不清楚，究竟什么是工作，什么是職業(yè)。如果僅僅是把工作當(dāng)作一種工作去做，可能我們會比較被動的接受;如果當(dāng)成一種職業(yè)，把事情認(rèn)為是自己的分內(nèi)之事，自己有義務(wù)去做好。懷著這樣的心態(tài)，我想我們在運(yùn)維中的很多事情都能迎刃而解了。還是那句話，保持微笑，多想想，又可能幫助同事或客戶解決問題了，又可以體現(xiàn)自己的價值了，多好??！

　　5. 關(guān)于如何處理好技術(shù)學(xué)習(xí)與人際關(guān)系。IT運(yùn)維人員在追求技術(shù)上的進(jìn)展時，與處理好人際關(guān)系，表面上看是倆碼事，實(shí)際上卻會發(fā)生沖突。很明顯的例子就是，此事太過簡單，不值得我動手，我教用戶解決就行，或者直接發(fā)一本冊子給他讓其自行解決。這又回到了上面的問題，態(tài)度問題。記住，態(tài)度很重要。可能并不是技術(shù)多么高深，更重要的卻是人際關(guān)系。我們可能無法滿足所有同事或者客戶的需求，但是在不違背原則的情況下，盡可能的滿足他人的需求。

　　如何做好企業(yè)的IT運(yùn)維工作？

　　一、運(yùn)維方法

　　技術(shù)層面：

隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，運(yùn)維人員所面臨的系統(tǒng)架構(gòu)越發(fā)的復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度越發(fā)緊密。對運(yùn)維人員的要求也會越來越高，打造個個都是高手，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)了如指掌。

1、需要運(yùn)維人員快速轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會通過主動運(yùn)維的方式應(yīng)對復(fù)雜多變的 IT 問題，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定。

2、更多的站在客戶的層面思考問題，解決問題。

3、使用集成的運(yùn)維平臺，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有感知的情況下實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的變更、升級。

　　運(yùn)維文檔層面：

一個好的系統(tǒng)或者項(xiàng)目，必定有很多的文檔進(jìn)行支撐。

1、系統(tǒng)建設(shè)前期，一定要做好系統(tǒng)的需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、實(shí)施文檔。在系統(tǒng)建設(shè)中要依據(jù)前期的文檔進(jìn)行實(shí)施和設(shè)計(jì)，并生成系統(tǒng)相關(guān)的問題總結(jié)文檔和更新實(shí)施文檔。

2、系統(tǒng)建設(shè)完成后，要基于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力和使用對象編寫操作手冊和運(yùn)維手冊等。

3、業(yè)務(wù)在交付一定要文檔同行。否則系統(tǒng)上線后問題層出不窮，導(dǎo)致運(yùn)維人員手忙腳亂，不知道從何下手處理，往往會讓運(yùn)維人員繞很多的彎路，錯失良機(jī)。

4、文檔歸類保存：文檔也分好多種，比如配置文檔、實(shí)施文檔、設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)規(guī)范性文檔、項(xiàng)目管理文檔等等。做到一式兩份，運(yùn)維部門一份，檔案室一份。

5、要求運(yùn)維人員一定要具備相應(yīng)的文檔編寫能力和整理能力。同時一定要嚴(yán)格按照之前的文檔進(jìn)行實(shí)施，有問題要學(xué)會及時溝通，并把修正后的問題更新到文檔中。

6、建立知識庫：把運(yùn)維過程中出現(xiàn)的問題及解決辦法和思路，另外最重要的是運(yùn)維事件的總結(jié)，記錄在案。

　　運(yùn)維流程層面：

1、建立運(yùn)維流程。要求運(yùn)維人員一定要基于一個既定的規(guī)則來干活。

2、通過流程確定事件責(zé)任。業(yè)務(wù)人員專注點(diǎn)與運(yùn)維人員的專注點(diǎn)不同，責(zé)任也不同。

3、使用ITIL 了，即 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫。ITIL 為企業(yè)的 IT 服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　　二、運(yùn)維人員技術(shù)

正所謂工欲善其事，必先利其器。很多的企業(yè)都在強(qiáng)化以用戶服務(wù)為中心，專業(yè)技術(shù)為驅(qū)動的理念，可見擁有過硬的技術(shù)是多么的重要。

1、運(yùn)維人員必須掌握的技能：

運(yùn)維對技術(shù)的要求是很高的，首先運(yùn)維人員要對自己所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)有較深的理解，全程參與系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施與運(yùn)維。一定要具備相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)積累，有較豐富的設(shè)計(jì)或者排錯經(jīng)驗(yàn)。

同時運(yùn)維人員具備以下軟實(shí)力：如溝通能力、合作心態(tài)和文檔編寫能力。

2、運(yùn)維人員一定要對現(xiàn)在的主流技術(shù)有一定的涉獵，要與時俱進(jìn)。

3、經(jīng)常參與線上或者線下的相關(guān)討論和交流學(xué)習(xí)。了解目前流行的 IT 技術(shù)，并學(xué)習(xí)它，思考如何將其用于企業(yè)的業(yè)務(wù)中，為企業(yè)創(chuàng)造價值，提升運(yùn)維效率。所以具備主流技術(shù)的捕捉能力，也是運(yùn)維人員的必修課之一。

　　三、運(yùn)維現(xiàn)場監(jiān)控層面

監(jiān)控的目的就是防患于未然。通過監(jiān)控，運(yùn)維人員能夠及時了解到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)。

一旦出現(xiàn)安全隱患，可以及時預(yù)警或者是以其他方式通知運(yùn)維人員，讓運(yùn)維監(jiān)控人員有時間處理和解決，避免影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常使用，將一切問題的根源扼殺在搖籃當(dāng)中?，F(xiàn)在的監(jiān)控工具可以在監(jiān)控指標(biāo)觸發(fā)時，自動修復(fù)一些故障，但是它最多幫你做些簡單的自動化任務(wù)，更高階的自動化任務(wù)需要運(yùn)維人員具備較深的腳本和系統(tǒng)知識。

　　四、運(yùn)維備份層面

備份是一種保障機(jī)制，一般用不到，用到就是大事。備份可以說是運(yùn)維人員的最后招數(shù)，用好這可以起死回生，用不好就會死無葬身之地。公司將重資產(chǎn)都交給運(yùn)維來做，是對運(yùn)維的信任，運(yùn)維人員自然要對這些資產(chǎn)和數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)，現(xiàn)在備份軟件很多，國產(chǎn)的、國外的，所以選擇一款適合自己業(yè)務(wù)需要的備份軟件同時制定好備份策略，不同的數(shù)據(jù)需要不同的策略設(shè)定。

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