第16章 IT服務的治理

現(xiàn)代社會企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，如客戶的需求變化快，需求時而趨同、時而差異化擴大，技術的日新月異促進了企業(yè)間激烈的競爭。利用信息技術加強自身的競爭力已是不少企業(yè)的共識，如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、金融電信企業(yè)、大型制造業(yè)、傳統(tǒng)零售巨頭等，信息技術已完全融入它們本身，是不可缺少的一部分。然而，有信息系統(tǒng)，就必須有系統(tǒng)的運維服務，而系統(tǒng)的運維服務并不是這些企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)自身完成最擅長的業(yè)務（保留核心競爭力）而將其余非核心業(yè)務或服務外包，已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。

因為有了IT系統(tǒng)，有了IT系統(tǒng)的運行、變化發(fā)展，所以IT服務就有了存在和發(fā)展的基礎，有IT服務需求的企業(yè)，一般情況下，內(nèi)部不配備或很少配備專職IT運維人員，將企業(yè)的IT外包服務，包括全部計算機硬件、網(wǎng)絡及外設的維護工作以及軟件運維服務工作，甚至IT服務的部分管理工作轉(zhuǎn)交給專業(yè)從事IT服務的公司來做，讓自身專注于做最擅長的工作而無后顧之憂，這就有了第三方IT服務商的大發(fā)展。但如何確保IT服務外包后獲得滿足要求的服務，是企業(yè)需要認真考慮的一件事情。為便于企業(yè)輕松掌控IT服務質(zhì)量，保障服務的及時性、規(guī)范性和有效性，就必須在甲乙雙方（接受外包服務的為甲方，提供外包服務的為乙方）之間建立一套機制，即IT服務的治理。