4．總部運維工單系統(tǒng)

總部運維工單系統(tǒng)是為了滿足中國石化總部運維事件管理需求而部署的一套管理系統(tǒng)，并與呼叫中心系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、運維門戶系統(tǒng)等多個平臺進行集成，成為中國石化運維的主要支撐平臺。

總部運維工單系統(tǒng)實現(xiàn)了工單派發(fā)、工單流轉、任務跟蹤、工單關閉等功能。熱線服務人員在工單系統(tǒng)中跟蹤工單的處理結果，對于已解決的通知用戶處理結果并進行關閉，保障事件的閉環(huán)管理。未處理的將聯(lián)系二線人員進行催辦，保障用戶服務和故障及時解決。二線人員在系統(tǒng)中受理工作任務，并填寫工作處理結果。同時也將日常巡檢內容記錄到系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)計人員通過系統(tǒng)生成工單統(tǒng)計報表、事件處理統(tǒng)計報表、重大事件統(tǒng)計報表、事件發(fā)生概率統(tǒng)計預測、事件趨勢統(tǒng)計分析等。管理人員進入系統(tǒng)查看熱線受理、二線解決情況，根據(jù)趨勢變化改進運維服務。

總部運維工單系統(tǒng)主要對用戶的咨詢、服務請求、故障申報等提供記錄與管理的平臺，使用范圍覆蓋了總部局域網絡、主干網絡、防火墻、服務器、存儲、數(shù)據(jù)中心環(huán)境等基礎設施的運行維護，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等基礎軟件的維護，還包括郵件系統(tǒng)、代理系統(tǒng)、域名管理系統(tǒng)、即時消息系統(tǒng)、活動目錄系統(tǒng)、主動防御系統(tǒng)、VPN系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、準入控制系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、衛(wèi)星系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、信息門戶、OA、集團股份網站、二次物流系統(tǒng)、資金集中系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等20多個應用系統(tǒng)的維護。自2009年6月總部運維支持中心成立以來，已通過總部運維工單系統(tǒng)受理總部用戶服務請求和故障申告共計85728次，用戶問題能夠做到實時掌握、及時響應和處理，進一步提高了中國石化基礎設施和總部應用系統(tǒng)運維支持的效率和系統(tǒng)可用性。