5.3.3  運維流程

運維流程可以將服務受理、系統監控、運行調度、故障處理、服務反饋、投訴處理、服務監督、服務水平管理等工作有機結合起來。既實現了專業分工，又實現了協同支持。規范的運維流程能夠從組織層面控制和提升運維服務的整體質量。

在ITIL中，將運維流程分為服務提供和服務支持兩組，如圖5-8所示。