5. 2. 1 ISO/IEC20000

ISO/IEC20000（簡稱IS020000）是國際標準化組織于2005年12月15日發布的專門針對IT服務管理(IT Service Management)領域的國際標準。IS020000關注IT服務管理的各個方面，讓IT服務管理者有一個參考的框架用來管理IT服務。IS020000發布以來，在全球諸多國家的IT行業迅速推廣，截止2012年上半年，全球共有660家企業通過了IS020000認證，IBM、HP、華為、中國石化、中國石油、中海油等公司的IT服務部門都已通過IS020000認證。

IS020000是一套IT服務管理標準，它涉及到流程的建立與維護，還涉及到確保這些流程的適用性及改進機制。IS020000促進組織采用流程整合的方法，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。

IS020000標準由兩部分內容組成：①規范，此部分詳細說明了組織為獲得正式認證所必須符合的各項要求；②守則，此部分是規范要求的解釋與擴充。IS020000標準體系框架如圖5 -1所示，主要包含了13個主體流程。