IT項目管理中，溝通管理是確保項目成功實施的關鍵，本文以中培偉業《IT項目管理最佳實踐》學員龔經理為項目經理所主持的某市公安內控管理審計系統建設項目為例，論述了溝通管理在項目管理中的重要性。溝通管理主要包括計劃編，信息發，績報告干系人本文主要論述了如何編制項目溝通計劃，如何發布項目信息，如何發布績效報告等管理問題。針對此，文中說明了在項目中分別采用的相關措施，例如干系人分析，及時全面的信息發布等。實際結果表明，由于龔經理時刻關注項目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，及時解決了項目溝通中存在的一些問題，使得項目過程中出現的大多數問題都得到了及時的解決，項目在2015年9月底通過公安局的驗收，達到了對全市公安系統IT人員的合規性管理目標，得到了用戶的一致好評，并且成果在后期項目可復用。

某市公安局信息系統存儲著人口、街道、住戶、犯罪等多種重要信息，對系統維護人員加強管理以及加強對數據庫系統監控的工作必須盡快落實。市公安局決定啟動全市范圍公安系統的內控管理與審計系統的建設，涉及全市25個公安部門，包括市公安局、區分局、警校、縣局、支隊、派出所，約350個運行維護人員和130臺設備，設備類型涵蓋目前市面上所有主流的操作系統、數據庫以及網絡設備。項目采取公開招標的方式，龔經理所在公司順利中標。該項目作為長沙市的重點工程，受到了省政府公安廳領導的高度重視。項目總合同額540萬元，開發時間為一年，其中軟件費用370萬元，硬件費用70萬元，項目于2014年15日開始，要求在201510日前全面竣工并投入使用。

在項目的溝通管理體系中，包括溝通計劃編制、信息分發、績效報告和項目干系人管理。溝通計劃決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息發布使需要的信息及時發送給項目干系人。績效報告收集和傳播執行信息，包括狀況報告、進度報告和預測。干系人管理是為滿足干系人的需求與之進行溝通和協作，并解決所發生的問題。

本項目情況復雜、涉及的干系人眾多，根據以往經驗，做好溝通管理是該項目成功的關鍵，包括編制一個詳細的溝通管理計劃，進行信息發布，績效報告發布，干系人管理。下面就龔經理在本項目中進行溝通管理的工作內容進行詳細闡述。

第一、識別干系人，編制溝通計劃，設置項目領導小組周例會制度。

項目啟動時龔經理使用了干系人分析、專家判斷法進行了干系人識別，盡早地識別了干系人并且分析其相關的利益、期望與影響力。識別出關鍵干系人之后，和關鍵干系人溝通又獲得了其他的干系人信息。根據干系人影響力和利益期望制訂相應的管理策略，編制了較為詳細的溝通計劃，并制定了項目領導小組周例會制度。在不同的項目階段，龔經理通過識別不同的關鍵干系人來細化相應的管理策略并完善溝通計劃。在項目初期，進行系統的需求分析和界面設計時，關鍵干系人就是各公安部門信息中心主任。

通過許多次積極主動的正式、非正式溝通，龔經理獲得了詳盡的客戶需求，將之整理后形成了用戶需求說明書，交由客戶簽字認可。在系統開發階段，主要涉及范圍變更和系統接口確定，關鍵的干系人是公安信息系統開發人員、硬件廠商和運維人員，通過項目周例會可以將他們集中在一起高效地解決問題，會后整理好會議記錄并抄送相關干系人。實施階段和測試階段，主要涉及硬件廠商和運維人員，為了便于溝通交流，龔經理要求相關人員在客戶現場集中辦公，每周末由龔經理匯總項目周報，定期發送給他們各自公司的負責人。另外，由于龔經理公司將此項目分為了網絡和軟件系統兩個子項目，龔經理對干系人還進行了分級管理。

第一級為項目領導小組，第二級為子項目經理，第三級為公安信息系統開發人員、硬件廠商和運維人員。第三級人員進行溝通時，如果有問題不能得到協調解決，則由對應子項目經理溝通解決。如果子項目之間存在溝通無法解決的問題，則由龔經理提交第一級項目領導小組，召集各子項目經理在協調會議上溝通解決。

第二、及時全面的信息發布

信息發布過程是按溝通計劃向項目干系人提供相關信息的過程。根據不同的溝通需求，龔經理設置了不同的溝通方式，如每周正常工作進展報告采用E-mail方式發布，項目試點階段出現的問題采用短信的方式定制發送。根據溝通計劃，龔經理每周向項目領導小組報告進展狀況以及需要領導小組協調的問題；在項目的試點階段初期，每日進行運行報告發布，后期根據干系人的溝通需求改為每周上報運行情況報告。信息發布各方及時地得到需要的信息，掌握了項目的進展，做到心中有數。

第三績效報告

績效報告過程是收集并發布績效信息（包括狀態報告、進展測量結果和預測情況）的過程。龔經理認識到項目外部、內部干系人的溝通需求和方式有所不同，外部報告只需概要描述進展狀況，而內部報告要求詳細，因此設置了不同的績效報告模板。對外采用統一接口人進行溝通管理，先通過E-mail方式進行方案的溝通，初步溝通后進行面對面的會議溝通，最后簽字確認。關于內部溝通，由于是集中辦公，為提高溝通效率，內部之間采用了面對面方式，便于快速解決問題。子項目經理每周匯總項目的完成情況，上報給項目管理小組，由龔經理統一整理出對內、對外的績效報告，保證了發布信息的一致性。

第四項目干系人管理

干系人管理是為滿足干系人的需求與之進行溝通和協作，并解決所發生的問題。在本項目過程中，項目組在項目之初就成立了由建設方、投資方、系統集成商、硬件集成商、開發商、監理相關各方領導參加的項目領導小組，建立了以項目領導小組為主的周例會制度，定期匯報工作進展和問題，邀請領導參加，在例會中解決各方之間出現的問題，問題解決的效率較高，有效保證了項目的順利進行。

在類似實施周期長、項目干系人眾多、項目投入大的項目中，應注重溝通管理計劃編制、與用戶方重要干系人的溝通、改進項目溝通效率和效果等方面內容。針對此類項目還應進一步改善關于變更的溝通處理，特別注意加強溝通，與客戶方達成逐步建設的共識。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領導提出不必要的需求變更，項目經理可以提出一定的交換條件，如延長項目周期，增加項目費用等。

實際結果表明，由于項目組時刻關注項目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，并及時的解決了項目溝通中存在的一些問題，整個項目的溝通效果和效率得到了極大的改善，使得項目過程中出現的大多數問題都得到了及時的解決，項目在2015年9月底通過公安局的驗收，達到了對全市公安系統IT人員的合規性管理目標，得到了用戶的一致好評，并且成果在后期項目可復用。