IT服務(wù)管理作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展下的產(chǎn)物，其誕生對(duì)企業(yè)運(yùn)用IT信息化來實(shí)現(xiàn)發(fā)展具有十分重要的意義。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理ITIL認(rèn)證》培訓(xùn)專家王老師在這里就IT服務(wù)管理的架構(gòu)與落實(shí)機(jī)制進(jìn)行了介紹。

組織架構(gòu)：要明確職能/部門管理（管人）和流程管理（管事）的關(guān)系，特別是流程經(jīng)理、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理和職能經(jīng)理三大角色的責(zé)權(quán)利以及匯報(bào)關(guān)系，使IT部門的工作有序、可控并能高效運(yùn)作；

服務(wù)架構(gòu)：要明確定制化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的構(gòu)架，并確定相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別，最后體現(xiàn)在服務(wù)目錄的展示上；

流程架構(gòu)：要明確流程的層次和架構(gòu)，包括按照整個(gè)服務(wù)生命周期的服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)行流程的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系和核心；

文件架構(gòu)：要明確可視化管理“事前有規(guī)則、過程留痕跡、事后可審計(jì)、結(jié)果可展示目標(biāo)的四階文件架構(gòu)。

平臺(tái)架構(gòu)：在經(jīng)歷了服務(wù)流程的強(qiáng)化和優(yōu)化過程后，可以考慮通過工具固化流程提高執(zhí)行人員的效率并保證操作的一致性，同時(shí)管理者需要?jiǎng)討B(tài)監(jiān)控來工作過程和結(jié)果。這就需要統(tǒng)一規(guī)劃平臺(tái)工具架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全圖形的可視化管理。

確定了服務(wù)架構(gòu)，完成了流程的設(shè)計(jì)，需要建立能夠保證落地實(shí)施的保障機(jī)制和配套制度。這包括：

監(jiān)控檢查機(jī)制：監(jiān)控檢查是確保執(zhí)行力的推動(dòng)力（Push），這也是確保流程落地必須（Must have）建立的機(jī)制。包括日常的檢查和監(jiān)控制度，專項(xiàng)審計(jì)制度（如安全審計(jì)、配置審計(jì)、體系審計(jì)等），體系審計(jì)制度，流程回顧機(jī)制、客戶反饋機(jī)制和管理評(píng)審制度

績(jī)效考核機(jī)制：績(jī)效考核是確保執(zhí)行力的拉動(dòng)力（Pull），因?yàn)榭?jī)效考核與人事制度有關(guān)，所以這個(gè)機(jī)制的設(shè)計(jì)(Nice to have)有難度。但績(jī)效考核機(jī)制的建立從根本上解決了流程經(jīng)理的責(zé)權(quán)利問題。

持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：這也是管理體系最核心的機(jī)制。PDCA的機(jī)制一旦建立，自我發(fā)現(xiàn)問題和自我完善工作的機(jī)制也就建立起來了。流程改進(jìn)（ESIA）就成了每個(gè)人的工作內(nèi)容之一。

溝通報(bào)告機(jī)制：管理制度永遠(yuǎn)代替不了企業(yè)文化。所以內(nèi)外部溝通機(jī)制和橫縱向溝通機(jī)制的建立和透明化依然顯得非常重要和有價(jià)值，特別是對(duì)于那些處于變更發(fā)展期的組織。