ITIL是IT服務管理的最佳實踐，其誕生對于IT服務管理的發展帶來了偉大的變革。那么開展IT服務管理應以ITIL中的哪個流程為中心呢？

中培王老師指出，IT服務管理（ITSM）概念的引入，其最大貢獻之一就是引入了“服務”的概念，它將IT組織清楚的定位為服務組織，這種定位，使IT人員轉變觀念，并意識到IT工作應該面向業務，支撐業務流程，整合業務流程，并驅動業務發展，而不是面向技術，關注自身。

ITIL V2中，SLA和CMDB被描述為兩個中心，服務目錄管理包含在服務級別管理流程中，而且只用了很少的篇幅來描述服務目錄管理。這可能是造成目前很多實施ITIL的組織關注內部服務流程機制勝于關注服務產生了什么價值的重要原因之一，這種忽視是對ITSM基本原則的忽視。

在實際實施ITIL的過程中，有的組織首先實施事件管理，認為事件管理能提供ITSM所需的基礎信息，比如可以通過對事件數據的統計分析來改進服務；也有組織首先建設CMDB（配置管理數據庫），認為沒有CMDB，家底都不知道，如何提供服務。這兩種思路都是以自己為中心、以技術為中心的建設思路，是ITSM的手段，但不是目的。還有組織首先編制并簽署SLA，認為無論是服務支持還是服務交付，各種活動都應該圍繞著SLA來開展。筆者認為IT服務管理應以服務目錄為中心，所有的活動應圍繞服務目錄開展，如果實施ITIL，首先建設的應該是服務目錄。

實際上，CMDB是ITIL各流程運作所圍繞的中心，他為各流程活動的開展提供了基礎信息，從技術視角來看，CMDB的確是中心，是服務支持的中心，但不是ITSM的中心。對于以SLA為中心的做法，就目前國內的情況來看，SLA很難成為IT服務工作開展的中心，因為IT服務組織很難像ITIL描述的那樣，完全基于SLA來開展可用性計劃、容量計劃等其他流程活動，SLA只是其他流程工作的很小的一部分依據，SLA不能體現IT組織的全部工作；另外SLA會鼓勵“我們”、“他們”的意識，產生“這項工作不在SLA中”的傾向，迷信服務級別管理（SLM）并通過正式的SLA來約束IT與業務可能會毀掉團隊合作的文化，這會使“服務”文化變質，與ITSM的基本原則相違背，而IT與業務的關系對IT組織來說是多么的重要。也許有一些組織能夠采用以SLA為中心的做法并運作良好，但國內大部分IT服務組織并不太適用。

實施其他ITIL流程之前應該首先建設服務目錄，服務目錄建成之后能夠使IT經理對其他流程建設需要的投入有個初步的認識，更重要的是，先建立服務目錄可以引導IT部門的員工從實施ITSM一開始，就建立以服務為中心的意識并逐步形成服務文化。

服務目錄應該是IT員工圍繞的中心。在ITIL V3中，將服務目錄管理作為單獨的流程進行描述，也說明了這一點。ITIL V3中將服務目錄分為“業務服務目錄”和“技術服務目錄”，業務服務目錄是用業務的語言描述了IT組織向客戶提供了哪些服務（以及計劃提供哪些服務），體現了業務的需求。服務目錄說明了IT部門做什么，而不是做多好（SLA）。這樣的服務目錄是IT組織與客戶溝通的基礎和橋梁，是業務關系經理與客戶溝通的重要內容，是IT組織建立服務文化、組織內部資源的重要工具，這樣的服務目錄更有利于建立IT與業務的緊密關系，走向ITSM的目標。

服務目錄應該是IT部門對當前工作和未來工作的規劃，服務交付流程可以以服務目錄為依據制定容量計劃、財務預算、可用性計劃等，這會促進IT與業務的融合。對服務支持流程來說，促成對服務目錄的依賴，會引導IT組織建立“服務文化”，這會是個良性循環，如果促成了對SLA的依賴，IT部門會走向被業務邊緣化的危險境地。

王老師最后總結道：就中國的文化和目前實施ITIL的經驗來看，無論是首次建設ITSM，還是日常維護ITSM，IT組織都應該投入更多的精力到服務目錄的管理上，并將服務目錄放到IT組織的戰略地位上來。

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