淺論IT服務(wù)需求管理

一、 什么是IT服務(wù)？

互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)今世界最具影響力的行業(yè)之一，其核心價值以及主要活動的就是IT服務(wù)。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）》培訓(xùn)專家蒲老師指出，商業(yè)活動的基本形態(tài)是通過為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生采購意愿，進(jìn)而達(dá)成交易，商品的制造和為客戶提供商品的過程，都可以稱之為服務(wù)。

現(xiàn)在企業(yè)越來越關(guān)注市場環(huán)境和商業(yè)模式的設(shè)計，通過市場競爭和價值鏈分析、客戶行為分析、業(yè)務(wù)績效監(jiān)管、新技術(shù)的引入等，構(gòu)建完備的市場生態(tài)和客戶服務(wù)架構(gòu)，從某種程度上加強(qiáng)并延伸了商業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)則，客戶服務(wù)變得更為專業(yè)、高效并具備競爭力。

在客戶接觸環(huán)節(jié)考慮到多樣化客戶接觸接口，例如在各種終端設(shè)備、流量平臺、連接方式上進(jìn)行變革，以提升客戶感知和服務(wù)效率?？蛻舴?wù)的過程，也被電子流程化的協(xié)作所支持，雇員和合作伙伴的協(xié)作已經(jīng)不再受地域、專業(yè)和交易規(guī)則的約束。同時，如何持續(xù)地讓市場和客戶為企業(yè)提供價值，也成為企業(yè)經(jīng)營管理者更為關(guān)注的領(lǐng)域，多元化的業(yè)務(wù)組合、客戶資產(chǎn)的持續(xù)開發(fā)、業(yè)務(wù)監(jiān)管的合理滲透都讓企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)更為豐富。

IT在直接和間接商業(yè)活動中所起到的支撐作用是毋庸置疑的，置身于互聯(lián)網(wǎng)時代，無論你是以一個日常消費(fèi)大眾的身份去感知，還是作為一個商業(yè)服務(wù)的參與者的身份去體驗(yàn)， IT的影子幾乎滲透到我們所棲息的環(huán)境的方方面面，任何時間、任何地域、任何方式……

那么IT服務(wù)究竟是什么？我們隨時可以聯(lián)想到的，炫酷的IT終端、便捷的搜索引擎、高效的網(wǎng)絡(luò)專線、實(shí)時的內(nèi)容供給、權(quán)威性的交易操作、海量的客戶行為數(shù)據(jù)，以及量化展現(xiàn)的業(yè)務(wù)績效報告等，這些都是在利用IT技術(shù)手段所開展常規(guī)的商業(yè)行為中涉及的直接或間接的客戶服務(wù)活動。

IT服務(wù)已經(jīng)不僅局限于無紙化操作和協(xié)同辦公的支撐作用，人們甚至用“IT即服務(wù)”來形容各種有效的技術(shù)組合所達(dá)成的商業(yè)服務(wù)效果，IT的服務(wù)場景完整地布局到商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的任何一個分支，涉及市場分析、渠道拓展、客戶服務(wù)、客戶管理、產(chǎn)品和服務(wù)管理、資源管理、經(jīng)營分析等各種專業(yè)領(lǐng)域，也包括同時為各個領(lǐng)域的服務(wù)集成和持續(xù)運(yùn)營提供附加的支撐服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的演變，IT的服務(wù)方式和專業(yè)化分工也越來越細(xì)，未來的企業(yè)，業(yè)務(wù)方案設(shè)計人員和信息平臺規(guī)劃師將不得不更緊密的配合，共同構(gòu)筑符合市場需求的商業(yè)服務(wù)模式。

在此基礎(chǔ)上，圍繞核心IT服務(wù)生態(tài)鏈所延伸出的各種IT系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、運(yùn)維和綜合管控的工作當(dāng)然也是IT服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中不可或缺的環(huán)節(jié)。

綜合上述信息，IT服務(wù)就是利用IT技術(shù)和資源構(gòu)建的符合特定業(yè)務(wù)模式和市場需求的商業(yè)化交易生態(tài)系統(tǒng)，這個生態(tài)系統(tǒng)通過信息的交換和加工，直接和間接地滿足其內(nèi)外部的用戶行為需要，促進(jìn)商業(yè)活動的開展，并提供服務(wù)價值。

二、 IT服務(wù)需求包含哪些領(lǐng)域？

IT服務(wù)需求，包含IT服務(wù)業(yè)務(wù)需求、IT服務(wù)用戶群特征、服務(wù)場景和業(yè)務(wù)模式、IT服務(wù)能力要求，以及IT服務(wù)的約束和限制等要素。

IT服務(wù)業(yè)務(wù)需求：包括IT服務(wù)所需支撐的直接或間接的商業(yè)性目標(biāo)、客戶采購或者消費(fèi)模式、商業(yè)活動、參與IT用戶的吞吐和并發(fā)要求、交易規(guī)則、交易級別、交易規(guī)模等。IT服務(wù)用戶群特征：是指用戶的分類、工作職責(zé)、行為特征、操作習(xí)慣、職級、文化背景等。

IT服務(wù)場景和業(yè)務(wù)模式：包含常規(guī)及特定的業(yè)務(wù)流程場景以及在這些場景下的業(yè)務(wù)開展方式、用戶服務(wù)要求等。

IT服務(wù)能力要求：包含用戶可以感知的IT服務(wù)參數(shù)，例如關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動的服務(wù)性能、穩(wěn)定性、服務(wù)組件之間的兼容性、服務(wù)和資產(chǎn)的安全性等KPI指標(biāo)，以及IT服務(wù)管理要求，例如客戶服務(wù)請求的響應(yīng)和受理要求，服務(wù)故障的檢測、診斷和恢復(fù)要求等。

IT服務(wù)的約束和限制：包含IT服務(wù)的接入方式和介質(zhì)、可選的技術(shù)架構(gòu)、可提供的資源類型、之前的IT產(chǎn)品和服務(wù)慣性、年度的投資預(yù)算、本次服務(wù)的交付周期、競爭差異性需求等。

三、 如何對IT服務(wù)需求進(jìn)行管理？

IT服務(wù)需求管理的生命周期涉及到業(yè)務(wù)建模、用戶需求獲取、用戶需求分析、用戶需求分配、用戶需求跟蹤、用戶需求驗(yàn)收和業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控七個環(huán)節(jié)。

1) 業(yè)務(wù)建模：涉及業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計、業(yè)務(wù)模式設(shè)計和客戶服務(wù)場景分析，最終以用戶參與的業(yè)務(wù)活動流程圖和信息交換規(guī)則作為業(yè)務(wù)模式的表現(xiàn)形式。

2) 用戶需求獲?。簭臉I(yè)務(wù)流程中抽象出業(yè)務(wù)活動的參與者及其角色職責(zé)，包括商業(yè)交易和客戶服務(wù)活動的組織者、參與者、管理者和支持者等，并將這些角色和所從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域所匹配，可以通過用戶需求的調(diào)研或者服務(wù)場景的設(shè)計，來獲取各種IT用戶的服務(wù)需求。

3) 用戶需求分析：是對參與業(yè)務(wù)活動的IT服務(wù)接口、IT工具的操作規(guī)則、可選操作功能和服務(wù)、信息交換和展現(xiàn)等需求進(jìn)行分析并進(jìn)行歸納抽象，建立面向IT服務(wù)使用者的綜合性需求描述，其中最重要的是信息的歸納總結(jié)要征詢用戶的確認(rèn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入，IT服務(wù)設(shè)計人員也會通過海量的數(shù)據(jù)分析來獲取潛在用戶的行為，進(jìn)而推測基于用戶行為偏好的服務(wù)需求。

4) 用戶需求分配：尋找和設(shè)計可以支撐用戶需求和業(yè)務(wù)場景的各種IT技術(shù)和資源（通常情況下，這些技術(shù)和資源的表現(xiàn)形式是具體的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施，以及它們的組合管理方式，也就是“IT產(chǎn)品”），將用戶需求進(jìn)行分解和分配到這些技術(shù)和資源上。通常情況下，獲取這些IT產(chǎn)品的方式也需要進(jìn)行決策，最終確定是通過商業(yè)采購（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施）、自主開發(fā)還是合作的方式（通過自主研發(fā)、采購和外包結(jié)合的方式）來滿足IT的用戶需求。

5) 用戶需求跟蹤：針對各種IT產(chǎn)品的獲取過程進(jìn)行跟蹤，并針對獲取的結(jié)果來比較是否與前期用戶需求一致。

6) 用戶需求驗(yàn)收：讓預(yù)期的IT服務(wù)用戶參與IT產(chǎn)品的驗(yàn)收過程，以檢驗(yàn)這些耗費(fèi)了時間、資源、金錢的IT技術(shù)和資源是否得到用戶的認(rèn)可，和用戶一起參與到業(yè)務(wù)活動之中，進(jìn)而產(chǎn)生真正的商業(yè)價值。

7) 業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控：IT產(chǎn)品在生產(chǎn)運(yùn)營環(huán)境中被各種用戶所使用，進(jìn)而創(chuàng)造直接和間接的IT服務(wù)價值，要對IT服務(wù)價值和服務(wù)能力（通常指各種業(yè)務(wù)場景下，IT所能支撐的業(yè)務(wù)吞吐和最佳用戶體驗(yàn)級別）進(jìn)行監(jiān)控評價。