1、概述

服務級別管理同業務代表（業務關系經理）協商、確定和記錄適當的滿足業務需求的IT服務目標，之后并監控服務提供商交付約定服務的能力。

服務級別管理是對每一個IT服務提供商組織都非常重要的流程，負責在SLA和SLR中約定和記錄IT活動的服務級別目標和職責。如果這些目標能夠恰當準確地反映業務需求，那么服務提供商交付的服務才能夠和業務需求一致并能滿足客戶和用戶高質量服務的期望；如果服務級別協議中描述的服務目標與業務需求不一致，那么服務提供商將很難為客戶提供滿足業務需求的服務，隨之而來就會產生諸多問題。

服務級別協議是服務提供商所提供服務質量的一個有效的基準和保障。服務級別管理的成功很大程度上依賴服務組合管理和服務目錄管理的質量，因為它們提供了有關服務的必要信息。

2、目標

服務級別管理流程的意圖是確保在IT組織中所有運營的服務和其績效都可以按照一致的、專業的方式來進行測量，同時服務和創建的報告都能夠滿足業務和客戶的需求。

服務級別管理的目的是確保按照約定的級別來提供IT服務，且將來的服務也能按照約定的標準進行交付，同時也將通過主動測量來發現和實施對所交付服務級別的改進。

3、范圍

服務級別管理流程應當包括：

●發展同業務部門的關系；

●協商和約定當前的需求和目標，記錄和管理所有運營服務的服務級別協議；

●協商和約定當前的需求和目標，記錄和管理所有已提出的新的或變更服務級別需求；

●開發和管理恰當的供應商支撐合同、運營級別協議，以確保目標同SLA目標保持一致。

●報告并管理所有的服務，評審所有SLA的違規情況和缺陷；

●為管理、規劃和實施所有的服務和流程改進，推動和協調服務改進計劃。

4、基本概念

服務級別管理：是指規劃、協調、起草、約定、監控和報告SLA，以及持續評審服務成果，用以確保客戶需求的服務質量并能逐步改進。

服務級別協議：為管理服務商和客戶之間的關系提供了基礎，為客戶群、業務部門和業務線提供了一個中心關注焦點。SLA是IT服務提供商和客戶之間簽訂的書面協議，它明確了雙方的主要服務目標和職責。其重點是協議，而不應該作為一方向另一方索賠的手段。

服務級別管理還應該確保所有SLA中定義的目標和方式都得到支撐合同或內部運營協議的支持（支撐合同是服務提供商與外部合作伙伴和供應商簽訂的協議；內部運營協議是服務提供商與內部運營部門簽訂的協議）。

5、流程活動

服務級別管理流程內部的主要活動包括：

●確定、協商、記錄和約定SLR中針對新的或變更服務的要求，將其作為運營服務的SLA的一部分，并在服務生命周期中對其進行管理和評審；

●基于SLA中的目標，監控和測量所有運營服務的績效；

●比較、測量和改進客戶滿意度；

●生成服務報告；

●進行服務評審，促進整個服務改進計劃中的改進工作的進行；

●對SLA、OLA、UC以及其他支撐協議進行評審和修訂；

●制定、維護和執行投訴和表揚的程序。包括記錄和解決投訴、記錄和公布表揚。

6、輸入與輸出

（1）流程輸入

服務級別管理流程所需要的信息輸入包括：

●業務信息和業務需求：即根據組織當前和未來的需求而制定的組織業務策略、計劃和財務計劃，以及約定的新的或變更的業務需求的詳細信息；

●業務影響度分析：提供與每項服務相關的影響度、優先級、風險和用戶數量等信息；

●服務組合和服務目錄；

●客戶和用戶的反饋、投訴與表揚；

●變更信息：來自變更管理流程，包含預計的變更時間表，并評估所有變更的對服務產生的影響；

●配置管理系統：包括業務服務、支持服務和技術間關系的相關信息。

（2）流程輸出

服務級別管理的輸出應當包括：

●服務級別需求、服務改進計劃、服務質量計劃；

●服務級別協議、運營級別協議、支撐合同；

●相關報告及會議紀要。

7、關鍵績效指標

服務級別管理的關鍵績效指標主要包括：

●未達成SLA目標的數量減少的百分比；

●SLA目標受威脅數量減少的百分比；

●客戶對于SLA成果的感知和滿意度增加的百分比；

●由于第三方支撐合同造成的未滿足SLA數量減少的百分比；

●由于內部運營協議造成的未滿足SLA數量減少的百分比；

●要求變更的SLA百分比；

●按時完成的SLA評審數量；

●SLA之外的服務數量；

●尚未認可的OLA和UC的數量。