5.3 案例三：質量與成本
   閱讀以下關于信息系統項目管理過程中工程質量問題方面的敘述，回答問題1至問題3。
5.3.1案例場景
    某行業省公司(A單位)信息應用系統工程項目(A項目)通過招標方式選擇承建單位，中培信息技術有限公司(Z公司以1800萬元的標底獲得A項目工程合同。A項目包含1000萬元設備采購安裝和800萬元軟件開發費用。其中設備采購安裝預計有150萬元利潤，Z公司渴望通過A項目的建設能夠獲得600萬元純利潤。
    為了能夠最大限度地獲取利潤空間，Z公司在組建項目小組，制定工程費用預算的時候，盡力壓縮工程費用預算。Z公司安排劉工擔任A項目的項目經理，劉工在對項目進行工作分解的基礎上，制訂了工程實施資源計劃，編制了項目實施預算經費。根據劉工的預算，項目實施經費預算(人員工資、差旅費、會議費、行政管理費等)為220萬元，其中人員工資占了很大比例，為150萬元，Z公司領導在審核經費預算的時候，認為人員工資所占份額太大，Z公司要求劉工將人員工資預算減少為120萬元，．并列入對劉工的績效考核指標。
    由于人員工資預算的減少，劉工面臨兩種選擇，要么將招聘軟件工程師的能力等級降低，要么減少項目組成員數量。劉工在權衡利弊后認為，項目組員工工資高，容易引起公司其他部門的忌妒，工作不好開展，于是，劉工只能采取降低項目組成員工資的方法。為此劉工所組建的項目小組有8人沒有達到劉工預期的技術資質等級。
    A項目經過18個月(延期3個月)的建設周期，項目建設完成并交付用戶使用。Z公司也如愿以償地獲得了預期的利潤，項目實施經費190萬元，預提項目維護經費60萬元(兩年免費維護)，商務費用50萬元，超期3月賠償A單位15萬元，Z公司認為實現的利潤635萬元，已經達到了計劃的目標。
    項目驗收交付使用后，Z公司為項目維護配備2位工程師，每位工程師工資加管理成本共計10萬元/人年，其他輔助設備購置10萬元/年。但是，A項目的運行維護并不像Z公司想像的那樣好，由于A項目定制軟件的質量存在很多隱患、缺陷，如軟件代碼質量差，導致系統運行效率低；技術文件缺乏或文件與實際情況不相符，或技術文件縱向及橫向對相應內容的描述不一致；這些問題使得A項目的維護工作難以高質量地開展，經常給A單位的業務開展帶來不良的影響。A單位要求Z公司必須得保證系統運行，不能影響A單位業務的開展，否則Z公司將被追究法律責任。這樣，Z公司的兩位維護人員長時間處于救火式工作方式，疲于奔命，仍然維護不好A系統，在A單位多次嚴厲追問后，Z公司不得不增加一位熟練的軟件工程師來配合A系統的運行維護。這樣，Z公司在兩年的系統維護中，因增加一位工程師而多支出了25萬元維護費用。
    Z公司在維護A系統的過程中，曾有一次，由于自己員工的失誤，當然，A應用軟件系統中隱藏的缺陷也是導致問題發生的原因之一，使得A系統的運行癱瘓了。由于要應急修復A應用系統，A單位付出了約10萬元應急費用，Z公司也付出了8萬元應急費用。而且，由于系統的癱瘓，使A單位的業務停止了一整天，給A單位造成了嚴重損失和不良影響，A單位按照合同約定，向Z公司
提出了50萬元索賠要求。
    A單位認為Z公司的軟件工程過程能力存在問題，決定在新的工程項目的建設中，不再將Z公司作為候選合作伙伴。
    【問題1】(8分)
    請以200字內回答，Z公司壓縮項目的工資支出是否合理？壓縮工資支出直接帶來什么問題？
    【問題2】(8分)
    請以200字左右回答，Z公司所承建的A項目由于質量問題將直接或間接引起哪些方面的項目成本損失？
    【問題3】(9分)
    請以300字內回答，如果你是此項目經理，你將怎樣進行項目管理，以減少不良質量所帶來的成本損失，你的決策又會遇到什么問題？
5.3.2案例分析
    近年來，6σ管理在IT工程中的應用討論越來越多。在傳統工業產品制造中，采用6σ管理是很直觀的，提高產品的質量合格率，降低廢品成本。
  在6σ管理中常常用到這樣的術語：“不良質量成本損失COPQ(Cost of  Poor Quality)”。它是指由于質量不良而造成的成本損失，或者說是由于我們沒有“第一次就把事情做對、做好”而額外付出的成本。由于質量不良而造成的成本損失是十分驚人的，遺憾的是這部分成本往往不為人們所知。
    COPQ可以分為直觀的和隱含的兩大類，就像冰山一樣，露在外面的是我們通常統計的那些由于產品或服務不良而造成的成本損失。比如：報廢、返工返修、保修費用等，也就是質量成本統計中通常作為內部與外部失效成本所統計的部分。
    但冰山還有隱藏在海面下的部分，這是我們通常不去統計或不為人們重視但又實實在在地存在于企業中的成本損失，它常常是由于我們工作上的錯誤或缺陷而造成的。隱含的COPQ包括：未準時交付的罰金、錯誤的發貨單引起的額外成本費用、由于設計生產周期延長而增加的成本、庫存積壓、緊急訂貨而多付的費用、工程更改不到位引起的報廢返工費用，等等。正像冰山一樣，這些隱含的成本損失要比露出的部分大得多。
    6σ管理關注的主題不只局限在降低生產過程的缺陷，不僅要消除產品與服務的不良質量，還要消除工作過程的缺陷，提高工作過程的質量和效益。要通過工作過程的改進和優化，降低這些直觀的和隱含的成本損失，把“冰山”變為“金山”，使“更高的質量、更低的成本、更短的開發與生產周期，更好地滿足顧客的要求”變為現實。
   那么，在IT工程項目中，6σ是否有著管理上的指導意義呢？
    【問題1】
    要提高工程項目的質量，通常意味著承建單位得多投入項目資金，也同時意味著承建單位所得到的利潤會減少。要承建單位拿出資金來提供工程項目的質量，絕大多數承建單位都不太愿意。但是承建單位如此“節約”，也在為“節約”付出沉重的代價。
    在建筑工程中，偷工減料會直接導致工程的質量的降低。信息應用系統開發是以軟件工程師智力勞動成果為主的，承建單位削減了工程工資總額，降低了項目小組成員的平均技能水平，也就相當于建筑工程中的偷工減料，絕大多知清況都會給工程埋下嚴重的質量隱患。定制應用軟件是一種智力密集型產品，主要由軟件工程師的智力勞動構成，因此，軟件工程師平均技術能力的降低，實際上就已經降低了工程項目的質量。另外，信息應用系統工程的質量的隱蔽性是很強的，在工程建設過程中，在進行項目驗收的時候，這些質量隱患不一定檢測得出來，但在系統在運行的過程中，這些質量隱患必然是要爆發出來。
    壓縮平均技能水平，將使軟件項目開發的質量降低，工期延長，并且由于質量缺陷直接導致系統在維護階段的維護費用急劇升高。如果壓縮項目小組人員數量，確保項目小組平均技能水平，則由于在規定工期內完不成項目工作量，也將導致工期延長。
    【問題2】
    在應用軟件開發中，由于工程質量問題所帶來的COPQ,也表現在直接的損失和間接的損失兩個方面，直接的損失容易理解，而間接的損失常常被大家忽略。
    在IT應用軟件項目開發的過程中應用66，雖然當前暫時還沒有找到定量的軟件質量評價方法，但6σ的定性管理思路是一致的。當然，我們在強調提高項目質量的時候，也不是片面地一味追求無限高的質量，片面地追求質量，只能是在成本、工期等方面的投入將非常高，從而導致承建單位和建設單位都無法接受的局面。我們所強調的提高工程項目的質量，降低COPQ那么，我們核算在項目建設中增加的投入和在系統運行維護的過程中所節約的成本，比較這兩個成本誰輕誰重，綜合權衡，以便進行高效的投資決策。
    絕大多數項目的建設，當質量與工期，質量與成本產生矛盾而不能三者兼得時，一般都是采取保證質量，而犧牲工期和成本。假如我們為保證成本和工期而犧牲質量，那么所做出來的項目很可能是個廢品，這樣，給項目造成的損失就更大，那我們所節約的成本和搶回來的工期又有什么實際意義呢。在監理介入IT工程項目建設的情況下，監理如果發現工程項目建設質量存在問題，監理可以勒令承建單位停工整頓，其目的就是為了保證工程項目的建設質量。
    現在的信息系統的建設，系統維護通常都是交給承建單位代理維護的，因此，承建單位所埋下的質量隱患，也必然要由承建單位承擔一定的損失。
    承建單位應轉變觀念，適當投入，提高應用軟件系統的質量，降低系統隱蔽缺陷所導致的故障發生率。如果在項目開發階段多投入，提高工程項目的質量，那么，項目投入運行以后，在運行中能夠表現出更高的性能、穩定性、安全性、可靠性，進而，承建單位所投入到系統運行維護中的人力資源就可以大大節約，而且，承建單位表現給建設單位的形象、信譽也更好，建設單位在建設新項目的時候，就更傾向于選擇這樣有成熟過程能力、能夠保證高質量建設工程項目的IT系統集成商作為繼續合作的伙伴，這樣的承建單位發展道路將越來越光明。
    【問題3】
    過去，我們也看到很多這樣的IT系統集成商，在工程項目投標的時候，能夠拿出一大堆認證出來，什么ISO9000認證，CMM認證，各種工程師認證等。但是，過去有很多公司只是將這些認證作為投標競爭的砝碼，而并沒有實實在在地去改進企業的質量保障體系，沒有認真去完善提高公司的過程能力，有的公司保留了一些工程師的認證，雖然證書還在公司手上，但工程師已經不在公司工作了。那么，請大家想想，如果我們只考察這些本本，而不考察其實力，又怎么樣保證工程項目的建設質量呢？
    在過去，由于我們國家在IT工程項目的建設管理方面制度不夠完善，出現了一些問題，但信息產業部也在迅速完善我們國家的IT工程建設管理，監理制度的執行，必將為規范IT工程建設管理做出貢獻。隨著監理制度的推廣，IT承建單位也必然受到監理的約束。因此，IT承建單位應當自覺提高公司的質量保障能力，提高應用軟件開發過程能力成熟度，以保證高質量地進行信息系統工程項目的建設。
    作為項目經理，應當據理力爭，但要注意方法，因為這樣也是有風險的，切不可因為項目建設而損害了與公司的關系。
5.3.3參考答案
   【問題1】(8分)
    Z公司壓縮項目工資支出不合理。壓縮工資支出必然導致壓縮項目小組的整體能力或平均技能水平。如果壓縮平均技能水平，將使軟件項目開發的質量降低，工期延長，并且由于質量缺陷直接導致系統在維護階段的維護費用急劇升高。如果壓縮項目小組人員數量，確保項目小組平均技能水平，則由于在規定工期內完不成項目工作量，也將導致工期延長。
    由于N公司不能按合同執行項目工期，將導致A單位(甲方)的工期索賠。
    【問題2】(8分)
    直接地，系統維護費用支出、項目延期的人員工資支出、重新設計編寫測試代碼的費用的升高，部分功能模塊提前報廢的損失增大。
    間接地，未準時交付項目向A單位支付的罰金、維護階段的應急維護成本、客戶信譽喪失、隱蔽缺陷的對系統運行所構成的威脅、設計生產周期延長帶來的費用增加、投產期推遲使A單位減少收入、時間耽誤，等等。
    【問題3】(9分)
    據理力爭，但請注意方法，保證工程項目資金到位。在項目正式實施之前，就應當與領導多溝通，求得領導的支持，從多個方面講清楚怎樣實現項目目標，應當實現什么樣的目標，公司領導往往不是項目管理人員，對項目管理細節了解不多，因此，領導做出不合理的決定，項目經理也有一定責任。
    在壓縮工資總額的情況下，寧愿壓縮人員數量，而不是降低平均技能水平。降低平均技能水平不能保證工期，還不能保證質量；而壓縮人員數量雖無法保證工期，但質量還能得到較好保證?？墒且鎸据浾搲毫Γ咚刭|人員高工資，要與領導多溝通，獲得領導支持。