服務(wù)無形性、不可分離性等特性使得服務(wù)難于被標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品是一個有形的實體，可以通過各種方式對其進行測量，但是服務(wù)是由一些活動組成的，執(zhí)行這些活動的目的是為了滿足客戶的某個需求。但是這個滿足程度是很難準(zhǔn)確測量的。因此，ITIL認(rèn)證就是就被提出，成為了測量它的實踐結(jié)晶。

ITIL認(rèn)證IT服務(wù)管理分為10個核心流程和一項管理職能。這10個核心流程分別是服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事故管理、問題管理，一項管理職能是服務(wù)臺。進一步，ITIL把這10個核心流程和一項管理職能劃分為兩組：前5個流程屬于服務(wù)提供流程，后5個流程和服務(wù)臺職能屬于服務(wù)支持流程。

服務(wù)支持流程主要面向用戶，用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)供應(yīng)方所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)級別協(xié)議的要求。服務(wù)提供流程主要面向為服務(wù)付費的機構(gòu)和個人客戶。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級別目標(biāo)進行規(guī)劃和設(shè)計，同事還必須考慮到實現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費的成本。中培偉業(yè)就是教授大家如何在ITIL認(rèn)證中解決一些問題和戰(zhàn)術(shù)層次的服務(wù)管理流程。