ITIL認(rèn)證培訓(xùn)中，服務(wù)級別管理流程的目標(biāo)在于確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議將要交付的IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。服務(wù)級別管理是服務(wù)提供商與客戶和業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系和溝通的重點，它應(yīng)當(dāng)包括已有的服務(wù)以及新的或變更的服務(wù)。能夠使客戶和用戶確信交付的服務(wù)質(zhì)量是符合他們的期望和需要的。服務(wù)級別管理應(yīng)當(dāng)針對當(dāng)前的服務(wù)制定和維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議，并設(shè)法滿足他們協(xié)議的目標(biāo)，還應(yīng)該針對新的或變更的服務(wù)生或服務(wù)級別需求。

ITIL認(rèn)證培訓(xùn)中要對服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行設(shè)計，首先要明確服務(wù)級別協(xié)議是建立在雙方互相理解、互相同意的基礎(chǔ)上。在IT服務(wù)提供商和客戶之間應(yīng)該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關(guān)系，只有這樣才能互惠互利，有助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

中培偉業(yè)在ITIL認(rèn)證培訓(xùn)中會強(qiáng)調(diào)指出雙方應(yīng)首先就服務(wù)范圍、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容達(dá)成協(xié)議并給出詳細(xì)說明。在服務(wù)級別協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容在詳細(xì)全面的同時，要做出突出重點，偏向關(guān)鍵問題。

ITIL認(rèn)證培訓(xùn)中服務(wù)級別協(xié)議的制定很大程度上取決于前面的分析，所有的協(xié)議條款都是由IT服務(wù)需求分析得來的。一個好的服務(wù)級別協(xié)議將是IT服務(wù)管理賴以成功的基礎(chǔ)，并且應(yīng)該隨著需要不斷修正調(diào)整，這樣才能保證IT服務(wù)管理在實施中不斷改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量。