ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）是全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域中得到最廣泛認(rèn)可的方法，它為IT服務(wù)管理提供了一組全面和一致的最佳實踐。

ITIL是一種基于過程的方法，這一服務(wù)管理規(guī)范提供了一個框架，IT部門和終端用戶可以根據(jù)自己的負(fù)擔(dān)能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。它包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實踐——無論這些組織的規(guī)模如何以及使用什么技術(shù)。ITIL可用于創(chuàng)建和提供服務(wù)管理過程；由于使用了服務(wù)和系統(tǒng)管理工具，這些任務(wù)可以更容易地完成。

ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）是英國政府中央計算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。

ITIL發(fā)展路線圖

ITIL從1980年由英國中央計算機(jī)和電信局（CCTA）提出至今共經(jīng)歷了三個主要的版本：

　　ITIL V1版本

即原始版，1980年英國政府商務(wù)辦公室（GOC,原稱政府計算機(jī)與通信中心）為解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估的方法體系，稱為ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）。ITIL V1版本主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40多卷圖書。1989年，英國政府商務(wù)部在發(fā)現(xiàn)企業(yè)對IT提供服務(wù)和自我管理的方式存在混亂認(rèn)識的問題后，發(fā)布了長達(dá)44卷的ITIL規(guī)范。

　　ITIL V2版本

ITIL v2版于2001年發(fā)布，OGC把它總結(jié)為10本圖書。ITIL v2版，主要是基于流程型的實踐，共有10本圖書，包含個體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實踐框架。它的發(fā)展非常快，到2001年，被接納為英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000; 2005年，被接納為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，到目前，國內(nèi)已經(jīng)有不少于10家企業(yè)通過了這個認(rèn)證。有更多的公司開始著手實施這個認(rèn)證。
　　ITIL V3版本

ITIL v3版本更新計劃于2004年11月啟動，ITILv3于2007年月30日正式發(fā)布。ITIL v3在ITIL v2的基礎(chǔ)上首次引入了服務(wù)生命周期管理理念、強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)管理驅(qū)動和自上而下的實施方式，重點突出IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理的集成，提高IT服務(wù)與業(yè)務(wù)管理之間的透明度。

ITIL v3更加強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步提高IT服務(wù)效率、改善IT服務(wù)效力，實現(xiàn)IT服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)管理的目標(biāo)，實現(xiàn)IT服務(wù)、業(yè)務(wù)管理持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和綜合效用，既是ITIL v2的升級版本，更是一個創(chuàng)新的成果。

ITIL v3是由三個主要組件構(gòu)成，即核心組件、補(bǔ)充組件和網(wǎng)絡(luò)組件。“核心組件”由五套書組成，涵蓋了IT服務(wù)的生命周期，從業(yè)務(wù)所需到最優(yōu)化服務(wù)，也包含了現(xiàn)有服務(wù)支持和服務(wù)交付的所有內(nèi)容。“補(bǔ)充組件”包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境下的詳細(xì)內(nèi)容和目標(biāo)。 “網(wǎng)絡(luò)組件”提供了不同情況、行業(yè)和環(huán)境下共同所需的動態(tài)資源和典型材料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務(wù)案例和實例學(xué)習(xí)。

ITILv3的推出背景

作為全球范圍標(biāo)準(zhǔn)，ITILv3ITILv2版本更新已經(jīng)有六年的時間了。除了正常新陳代謝以外，促使這次ITIL問世以來最大規(guī)模修訂的原因主要以下幾個

　　1.ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理部標(biāo)準(zhǔn)

最直接原因是2005年底，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會頒布的ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理部標(biāo)準(zhǔn)。作為評測IT服務(wù)管理和改善IT服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO 20000首次定義了針對服務(wù)商的要求，幫助用戶衡量自己的工作是否符合可接受并評估績效，這直接迫使ITIL做出相應(yīng)的改變以適應(yīng)ISO 20000的要求。
　　在這六年中，不同企業(yè)、組織在ITIL的基礎(chǔ)上紛紛建立了適合自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對分散和混亂，這次修訂將不同的思路進(jìn)行梳理、集中。另一方面，隨著IT服務(wù)管理越來越深入，以惠普、CA、IBM等為代表的IT服務(wù)管理應(yīng)用實施廠商、相關(guān)組織、企業(yè)不斷在實踐中理解ITIL，通過豐富的實踐總結(jié)出來的ITSM模型和方法論，也為原來的ITIL提供了很多有益的補(bǔ)充。

　　2.ITILv3.0對ITILv2.0的繼承和發(fā)展

ITIL3.0首席架構(gòu)師Sharon Taylor認(rèn)為，ITIL3.0版本的變化主要包括三個方面最顯著的變化無疑是“生命周期”理念的加入，這將徹底改變以往各模塊之間相互割裂、獨立實施的狀況，而是通過服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實施、服務(wù)提升等先后順序來實施。IT服務(wù)管理的實施過程被有機(jī)整合為一個良性循環(huán)的整體，從而保持ITIL的生命活力而ITIL2.0的核心只有服務(wù)支持和服務(wù)交付，模塊之間彼此相對孤立，沒有太多聯(lián)系。 在實施性方面，2.0版本只告訴用戶應(yīng)該“做什么”，而在“如何做”方面，沒有更詳細(xì)的介紹，這也是很多企業(yè)面對ITIL2.0時不知所措、舉步維艱的重要原因所在。在ITIL3.0中，引入了很多行業(yè)案例，包括一些具體實施方案，以及專門針對中小型企業(yè)的實施方法，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實施IT服務(wù)管理。

ITIL3.0與ITIL2.0的核心部分相比，并沒有顯著變化，但在ITIL3.0中加入更多的特定行業(yè)ITIL實施說明，令用戶更容易部署。 第三個變化是在ITIL3.0中增加了和業(yè)界其他標(biāo)準(zhǔn)的接口，特別是近幾年新涌現(xiàn)的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)CMMI、非常熱門的COBIT(IT治理控制框架、六西格瑪績效考核管理辦法和PMP項目管理方法等。ITIL和這些標(biāo)準(zhǔn)之間始終存在重疊，在實施相關(guān)項目的時候互有交叉，因此在3.0版本里引入了和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的兼容和整合，如哪些條目需要保留，哪些可以整合，以及這些接口之間如何整合等。

ITIL的10個流程

1.事件管理（Incident Management

確保所有IT使用者的服務(wù)需求以及服務(wù)異常處理的流程管理。

2.問題管理（Problem Management）

針對可能造成服務(wù)中斷或異常等相關(guān)問題進(jìn)行分析，并且把影響降到最低的流程管理。

3.變更管理（Change Management）

透過評估、核可、審查、實施等機(jī)制，對所有變更進(jìn)行控管的流程管理。

4.組態(tài)管理（Configuration Management）

定義所有服務(wù)的組成組件，并經(jīng)由控管來確保相關(guān)信息準(zhǔn)確性的流程管理。

5.上線管理（Release Management）

變更后的相關(guān)服務(wù)或組件，要正式上線以前所需要的流程管理。

6.服務(wù)等級管理（Service Level Management）

定義、核可、管理所提供或所需要的的IT服務(wù)管理。

7.可用性管理（Availability Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以提供IT使用者所需要的服務(wù)，同時并能符合服務(wù)等級要求的管理。

8.容量管理（Capacity Management）

確保任何情況下，相關(guān)的IT人力、軟硬件設(shè)備等，都能有足夠的容量提供IT服務(wù)。

9.財務(wù)管理（Financial Management）

針對提供IT服務(wù)的資產(chǎn)與資源，隨時進(jìn)行符合成本效益的管理。

10.IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以持續(xù)提供IT使用者所需要的服務(wù)，同時并能符合服務(wù)等級要求的管理。

ITIL的核心文檔

5月30，ITIL的所有者英國商務(wù)部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心讀物，此舉標(biāo)志著ITIL最佳實踐框架的最新升級版本正式與用戶見面。ITIL v3版本更新計劃于2004年11月啟動，歷經(jīng)全球用戶公開咨詢、更新范圍定義、重新開發(fā)、編寫評審等階段后，在全球用戶的翹首期盼中終于以嶄新形象示人。ITIL v3包含了本核心讀物，包括《服務(wù)策略》（Service Strategy）、《服務(wù)設(shè)計》（Service Design）、《服務(wù)轉(zhuǎn)換》（Service Transition）、服務(wù)實施(Service Operation )及《持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)》（Continuous Service Improvement）。

      《服務(wù)策略(Service Strategy)》

ITIL將企業(yè)的業(yè)務(wù)和IT聯(lián)系在了一起，從而使得業(yè)務(wù)部門和IT部門都能獲得最大收益。ITIL確保了IT服務(wù)生命周期的每個階段都及相關(guān)流程都聚焦于企業(yè)的業(yè)務(wù)。為了滿足本書中提及的業(yè)務(wù)目標(biāo)、需求和服務(wù)管理原則，隨后的幾本書將對此加以詳細(xì)的闡述。本書中的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：服務(wù)管理戰(zhàn)略和價值規(guī)劃，將業(yè)務(wù)計劃和業(yè)務(wù)指導(dǎo)與IT服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，計劃與實施服務(wù)戰(zhàn)略。

      《服務(wù)設(shè)計(Service Design )》

為了滿足當(dāng)前以及今后的業(yè)務(wù)需求，《服務(wù)設(shè)計》這本書針對如何制定和維護(hù)IT制度、體系結(jié)構(gòu)和文檔等方面提供了指導(dǎo)，從而能夠幫助讀者設(shè)計出合適的、具有創(chuàng)新性的IT架構(gòu)服務(wù)解決方案及流程。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：服務(wù)設(shè)計目標(biāo)和組成部分，選擇服務(wù)設(shè)計模型，成本模型，收益風(fēng)險分析，服務(wù)設(shè)計的實施，度量與控制。

      《服務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition )》

《服務(wù)轉(zhuǎn)換》聚焦于更廣泛、更長期的變更管理、發(fā)布和配置實施，從而全面考慮了風(fēng)險、利益、交付機(jī)制以及靈活的持續(xù)服務(wù)運營等方面的問題。這本書為如何將服務(wù)轉(zhuǎn)換到商業(yè)環(huán)境中提供了必要的幫助。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：組織和文化變化的管理，知識管理，服務(wù)知識管理系統(tǒng)，服務(wù)轉(zhuǎn)換的方法、實踐以及工具，度量與控制，同業(yè)者的最佳實踐。   
      《服務(wù)實施(Service Operation )》

如果將關(guān)注的重點放在交付過程和控制活動上就可以每天都獲得令人非常滿意的、穩(wěn)定的服務(wù)管理。為了確保本書與ITIL書庫中的另外幾本書保持一致，我們選取了大家所熟知的服務(wù)支持和服務(wù)提供控制，以此為基礎(chǔ)給予了指導(dǎo)。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：應(yīng)用管理，變更管理，運作管理，控制流程和運作，大量的實踐，度量與控制。

      《持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(Continual Service Improvemen)》

除了交付可靠的、可重復(fù)的流程活動，將這些活動作為服務(wù)質(zhì)量的組成部分之外，ITIL一直非常強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的重要性。本書關(guān)注的重點是那些介紹和確定提高服務(wù)管理的流程要素。同時，本書也涉及與服務(wù)終止有關(guān)的內(nèi)容。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)包括：促使改進(jìn)的業(yè)務(wù)和技術(shù)驅(qū)動力，合理性，業(yè)務(wù)、財務(wù)和組織改善，方法、實踐和工具，度量與控制，同業(yè)者的最佳實踐。圖是ITIL的核心文檔的結(jié)構(gòu)圖。

圖1 ITIL的核心文檔的結(jié)構(gòu)圖

總結(jié)：ITIL上世紀(jì)80年代起源于英國，英國政府商務(wù)部（Office of Government Commerce）出版的規(guī)范描述了創(chuàng)建相關(guān)規(guī)范所需考慮的事項、計劃和措施。ITIL提供了覆蓋“端到端”服務(wù)管理 所有方面的全面的“最佳實踐”指南，并且覆蓋了人、過程、產(chǎn)品和合作伙伴的全部范疇。ITIL v3剛剛發(fā)布，國內(nèi)大部分實施ITIL v2的企業(yè)基本上是應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展比較成熟的行業(yè)，如電信、銀行等，應(yīng)用的效果還處于一個相對基礎(chǔ)的層面。