何為服務級別管理（SLM）
 　　“服務級別管理”是指企業在可以接受的成本條件下，就 IT 服務的質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內的一系列管理活動。
 　　在一個組織里，進行服務級別管理是非常必要的。組織需要利用 IT 服務來支持業務的發展，而 IT 服務則需要 SLM 來保證其服務有效： SLM 能夠定義 IT 服務的級別，建立服務水平監督體系，來保證服務達到規定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。
 　　目前，人們往往認為 SLM 只在大型組織里才有效，這是錯誤的。當然，當客戶需要提供的服務涉及面比較廣而且比較復雜時 SLM 將能顯著降低服務風險，保證服務能夠滿足顧客特殊的業務需求，確保服務能夠跟隨顧客業務的轉變及時轉變，并提高服務的成本效益。但是在事實上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務，需要對員工、企業資源、以及財務進行管理， SLM 都能發揮其作用，促使組織提供優質服務。只不過在小型組織里，由于規模的限制，公司所需的 SLM 流程復雜程度較小， SLM 流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負責罷了。
 　　服務級別管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務。服務級別管理通常包括以下一些活動：
       1. 供求雙方就“服務需求”以及“用戶期望服務特性”達成協議；
       2.制定相關的衡量標準和信息匯報方式，包括服務水平目標、所需資源和服務成本等；
       3.與其他服務管理流程之間進行協作；
       4.成本管理，對相關 IT 服務的開銷進行成本論證； 
       5.對服務水平進行定期回顧，根據情況對服務內容進行必要的改變；如果服務需要進行改變，或者出現問題需要解決，還要認真衡量相應的成本和工作量。
 　　最主要的是，服務級別管理建立了一個管理框架來約束服務提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對服務的質量負有責任。這樣做可以增強對客戶業務的理解，使工作量和服務特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設性的對話提供條件，這些都是 IT 服務良好質量的保證。
       SLM 的好處
 　　綜上所述，公司實施 SLM 所能帶來的明顯的好處包括：
        1. 在很多組織里，一個高效的 SLM 流程往往是組織吸引客戶的主要競爭優勢
 　　2.擁有高效的 SLM 將意味著一個組織能夠更好地提供客戶滿意度，保留現有客戶
 　　3.SLM 可以幫助客戶認真地考慮、記錄并定義自己的真實需求
 　　4.SLM 能給服務提供商提供一些關鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證服務提供商能夠提供更具針對性、更加負責的服務
 　　5.SLM 能夠保證服務提供商提供符合客戶需要的服務
        6.SLM 能夠使第三方供應商提供更好的服務支持
 　　7.其他的好處包括：
           使服務目標、業務優先級、服務影響和服務成本都能很好的被理解，存檔并實施
    　　明確客戶和服務提供商雙方的責任，避免不必要的誤解
    　　更好地定義服務的價值
  　　  服務的質量能夠被監控并能夠被鑒定
    　　為對服務進行比較和評估提供基礎
    　　為改進服務質量提供基礎
       SLM 與 ITIL 流程
 　　服務級別管理是 ITIL 中提供的十大關鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結合。下圖是服務級別管理和其他管理流程的關系圖：

圖 1 ： SLM 與 ITIL 流程的關系圖
 　　從上圖可以看出， IT 服務管理的其他流程都是依據服務級別管理的要求來開展的。服務級別協定是依據企業的業務需求來制定的。因此，服務級別管理是 IT 服務管理的關鍵所在。在這個層次上，企業業務是需求方，而 IT 級別管理是滿足業務需求的供應方與需求方共同達成的協定。需求方往往是企業內部的客戶，供應方往往是企業內部的 IT 服務部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務最終都是由 IT 基礎設施來提供的。在這個層次上，服務級別協議中定義的服務級別是需求，而企業內部和外部的 IT 基礎設施是供應方。因此，從這兩個層次可以看出，服務級別管理是企業業務和企業 IT 基礎設施的橋梁，它是業務流程對服務需求的具體實現描述，也是 IT 基礎設施規劃的目標描述。
       SLM 的管理過程
 　　服務級別管理的管理過程是一個動態的循環的過程，也就是說在 SLM 的實施過程中，服務質量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來表示 SLM 的管理過程，我們需要認真地進行規劃、實施、執行和控制。

圖 2 ： SLM 管理過程
 　　在 SLM 管理過程中需要涉及到服務目錄（ Service Catalogue ）、 SLA （ Service Level Agreement ，服務級別協議）、 OLA （ Operational Level Agreement ，操作級別協議）和 UC （ Underpinning Contract ，支持協議）等關鍵管理要素，關于這些要素的詳細知識我們將在《服務級別管理》下篇中為您介紹。
 　　SLM 可能的問題
 　　在 SLM 實施過程，可能會遇到這樣那樣的問題，常見的有以下一些：
  　　如果服務提供商不愿去詳細了解客戶的業務，那么客戶可能就需要反過來去學習和了解服務提供商的日常術語來和服務提供商洽談服務細節，這明顯不符合客戶的利益
 　　SLA 可能沒有把握好重點業務流程，可能沒有定期監控和回顧，也可能過于復雜而無法管理
 　　有些服務種類的水平很難準確地衡量，這樣 SLA 很可能就只建立在猜測的基礎上
 　　在 SLA 中規定的服務水平不切實際 ( 可能在目前的資源水平下根本無法達到 )
 　　有些服務級別水平只考慮了用戶的意愿，而缺乏成本分析，結果只能是一廂情愿
 　　如果實施 SLM 后，服務提供者和客戶不愿意分享他們在彼此工作流程中的經驗，那么這么流程很可能就不會有什么進步效果
 　　最后要提及的是，在企業的實際運行過程中，服務級別管理將是一個動態的過程，這不僅僅是因為服務級別管理流程的實施過程本身是一個循環滾動的過程，更重要的是服務級別管理貫穿于整個 IT 服務運作的全過程。另外，市場環境和技術發展日新月異， SLM 也必須將這兩者的動態因素考慮在內。總之一句話， SLM 的任務就是要在 IT 服務質量、客戶關系、以及 IT 服務成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。
 　　服務目錄 (Service Catalogue)
 　　“服務目錄”定義了服務提供商所提供服務的全部種類以及服務目標，但是在很多情況下，由于涉及到的內容很可能已經在其他的一些文檔比如 SLA 中被提及，服務目錄往往不再單獨列出，避免文檔的重復。
 　　服務目錄是表達客戶期望的關鍵性文檔，它應該是公開的，不論是服務提供者還是客戶都應該能方便的查閱這些資料，在某些場合下，甚至會有一個專門的內部網站點來完成這項任務。服務目錄會利用一些來自質量控制系統的信息和文檔，這些質量信息需要進行定期回顧，及時做出相應調整以適應客戶或者業務的具體需求。
 　　雖然不同的服務提供商對待服務目錄以及相關文檔的方式會有所不同，但是有一個原則是大家都應該遵守的，那就是服務目錄要避免信息處理過程中產生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查閱。
 　　支持服務協議 (Supporting Service Agreements)
 　　支持服務協議有時也可以叫做操作級別協議 (OLA) ，用來支持 SLA 中的服務水平級別的實現。 OLA 是后臺的協議，它定義的服務內容可能與客戶不發生直接關系，但卻是實現 SLA 所必不可少的。
 　　OLA 在很大程度上和 SLA 很相似，但是定義的服務內容還是有較大差異的。在公司內部，人們關心的首要問題是公司的業務能不能正常的運作。比如對于工作結算部門來說，關心的是確保公司的每一個員工能夠及時的領取其應得的工資，而不愿意過多的去關心完成這一任務所必需的哪怕是關鍵的服務模塊，比如網絡設備、工資表單的處理軟件或者打印機等等。而 OLA 定義的就是這些底層的，用戶不太關心的服務，比如打印機是否可用，網絡是否連通等等。
 　　這并不說明 OLA 可有可無，相反， OLA 有很重要的地位，是制定 SLA 的先決條件之一。一個很簡單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只答應計算機的硬件故障在 4 個小時內解決，那么服務提供商是不可能在與這個客戶達成的 SLA 中同意在 2 個小時內解決所有計算機故障的。遇到這種情況，服務提供商和客戶就可能會修改原先的 OLA ，這樣，整體服務的速度就提高了。
 　　OLA 帶來的好處是明顯的，它明確了服務提供商的角色和責任，也明確了服務供求雙方的責任關系。
 　　服務水平協議 (Service Level Agreement)
 　　在 SLM 的管理流程里，服務級別協議 SLA 是很重要的一個組成部分， 它是 IT 服務提供商與其客戶之間的一種書面協議，規定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是 有效的衡量考核工具。
 　　SLA 的重點是個“ A ”—— Agreement ，這就是說 SLA 要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎上，而不能互相敵視，以防止對方敲詐勒索為目的。在 IT 服務提供商和客戶之間應該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關系，只有這樣 SLA 才有可能是互惠互利的，否則 SLA 帶來的結果只能是信譽的下降和互相之間無休止的推諉扯皮，根本無助于服務質量的改進。

圖 3： SLA 關系圖
 　　服務水平協議最初是用于描述針對單項服務或是單個客戶的細節信息。但是在實際操作過程中，相關信息會在服務目錄或者質量手冊上被詳細記錄，因此服務提供商無需在每一個 SLA 中再重復。這樣 SLA 就逐漸地只關注某項服務的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細節不會因為信息的復雜而丟失。
 　　在最終成文的 SLA 中，每一個細節都是經過談判、雙方同意、并被記錄在案做為 SLM 中的一部分。 SLA 是由客戶和服務提供商雙方的高層管理人員授權認可的，很重要的一點是，這個授權建立在信任和了解的基礎之上，而且在需要的時候，任一方的管理層都能夠及時對授權進行必要的調整。
 　　某些細節信息可能在一個或者多個 SLA 中被描述，這取決于所提供服務的規模、服務的復雜程度、客戶分布以及客戶數量。 SLA 可以非常的簡單（比如僅僅說明所有的 PC 硬件故障都必須在 X 個小時內恢復正常），也可以具備非常復雜的條款以覆蓋服務的方方面面。 SLA 中所包含的信息大致上包括：
  　　服務概述和業務關鍵流程描述
  　　有效期限和 SLA 變更控制機制
  　　授權協議的細節信息
  　　雙方溝通的渠道、方式以及回顧匯報形式的描述
  　　服務時間、服務進度計劃
  　　客戶的責任
  　　服務提供商的責任和義務
  　　高管理層面的財務信息，比如說相關費用的記賬方式
  　　術語表
  　　服務要達到的目標，比如響應時間、可靠性和可用性等
  　　“意外”的定義以及故障的恢復
 　　定義服務目標需要雙方仔細地推敲制定合適的目標，要考慮用戶需求，經濟效益，力求實際可行。同時服務目標不可能面面俱到，有許多信息在其他的文檔中會提及，所以在 SLA 中應該更多的關注關鍵服務的關鍵指標，并由客戶明確向服務提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和時間的損耗。一般來說， SLA 不需要面面俱到，如果公司制定的 SLA 過于復雜，那問題很可能出在兩個方面：一，可能是雙方對客戶真實需求以及其重要程度的認識不足；二，客戶對服務提供商并不信任，從而在 SLA 中堅持將服務要求詳細說明，借此希望能夠“迫使”提供商提供高質量的服務。
 　　雖然看起來好像是客戶在吹毛求疵，但是從客戶的立場出發，他們有理由認為一份 SLA 的內容、結構以及其定義的服務目標完全應該是以客戶的業務需求為最終依據，因為歸根到底是 SLA 是為客戶服務的，客戶決定了 SLA 的一切，服務目標究竟有沒有達到的確應該從客戶的角度來衡量，而不是服務的提供者說了算。所以在某種程度上，只有客戶對服務提供商充滿信任， SLA 才有可能簡化。
 　　服務的可持續性計劃和財務管理的具體細節只是參考 SLA 中的信息，而不會在 SLA 中進行專門規定。
 　　術語表應該統一制定，并在各類文檔里強制規范使用，包括服務目錄和 SLA 。在制定術語表的時候要“不厭其煩”，要學一學德國人的嚴謹作風，就算再簡單明顯不過的東西該統一就要統一，這對日后衡量評估服務水平大有裨益。
 　　和所有其他的管理文檔一樣， SLA 應該服從公司整體的變更控制行動。一旦發生的變革比較顯著， SLA 就需要重新談判，重新授權，相關的信息也要做出相應的改動。在現實環境中，一些大的業務變更，如組織擴張、業務重組、公司兼并、客戶需求改變等，都要求服務級別進行相應調整、重新定義、甚至暫時凍結。所以， SLA 有必要保證一定的靈活性來適應這些變化的情況。
 　　總之，有關服務級別管理的最佳實踐證明 SLA 將是 SLM 賴以成功的信息基礎。
 　　支持合同 (Underpinning Contract)
 　　支持合同是指公司與外部供應商之間簽訂的有關服務實施的供貨合同，比如故障檢測服務器、維護光纖通訊電纜等。這有一點像與外部供應商之間的 OLA ，在許多公司里， IT 服務是由內部的 IT 部門提供的，所以 OLA 可能只是一份內部協議，不具法律效力，但是 UC 則一定是和外部組織簽訂的合同，是正規的具備法律效力的。
 　　服務章程 (Service Charters)
 　　服務章程用來描述組織所提供的服務，明確組織的義務，被視作是提高客戶滿意度，保持和吸引客戶的一種手段。有些服務章程是非正式的，而且對服務要求只進行定性而不是定量的規定，但是在大部分情況下，它和 SLA 異曲同工，在 SLM 管理流程中經常發揮著相同的作用。不過，就算公司有意認真制定服務章程，我們還是認為其在 SLM 的運用不是十分合適，效果不及 SLA 。理想的處理方法是將服務章程用來從較高的層次、較為宏觀地描述服務，作為服務目錄和 SLA 的先導，而具體的服務還是由 SLA 來規范較為妥當。
 　　總結
 　　服務級別管理不僅能夠在 IT 和客戶之間建立友好的合作關系，它通過對協商、監控、匯報等一系列活動進行動態連續的管理，還可以有效地保持并改進公司 IT 服務的質量，并促使公司更多的考慮自己的業務需求和成本效益，從而在根本上杜絕質量低下的 IT 服務再次發生。因此可以說，服務級別管理是企業優質 IT 服務最有力的保障。