一、 評(píng)估的目的和意義

IT服務(wù)管理評(píng)估的意義在于，為制定符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的IT服務(wù)管理規(guī)劃提供現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，從而避免IT服務(wù)管理規(guī)劃成為“無(wú)源之水、無(wú)本之木”的“拍腦袋式”的空頭規(guī)劃。   

IT服務(wù)管理評(píng)估是指通過(guò)對(duì)組織TT運(yùn)營(yíng)的調(diào)查，運(yùn)用定性和定量的分析方法，判斷出組織IT運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀如何，并以此作為組織了解自身IT現(xiàn)狀以及未來(lái)IT決策的依據(jù)。

IT服務(wù)管理評(píng)估的目的可以按評(píng)估項(xiàng)目的推行深度分為以下幾類。    

（1）了解事實(shí)真相，避免“盲人摸象”

IT運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)牽涉到管理、技術(shù)、流程、人員等多個(gè)因素的綜合性活動(dòng)，因此，當(dāng)組織的1T達(dá)到一定的規(guī)模以后，管理層甚至連IT部門自身都無(wú)法全面準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到組織目前的IT運(yùn)營(yíng)狀況是怎樣的。管理層往往僅能關(guān)注到IT發(fā)展戰(zhàn)略層而上的狀況，而對(duì)IT運(yùn)營(yíng)的流程和技術(shù)狀況則并不了解；IT部門自身則往往更關(guān)注流程和IT技術(shù)層面的狀況，而忽視了從管理上、體系建設(shè)上去思考IT運(yùn)營(yíng)的狀況。組織內(nèi)的不同角色都掌握了IT運(yùn)營(yíng)的一部分現(xiàn)狀，但是這些了解都是碎片式、不完整的，因此也是片面的。這就如同盲人摸象，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)。

IT服務(wù)管理評(píng)估能將這些碎片式的、片面的信息收集整合起來(lái)，通過(guò)分析可以判斷出組織的IT運(yùn)營(yíng)的整體現(xiàn)狀，讓組織內(nèi)的各個(gè)部門都能完整的看到IT運(yùn)營(yíng)這頭“大象”的全貌。

（2）發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)

隨著信息化的高速發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)IT的依賴程度也越來(lái)越高，IT運(yùn)營(yíng)安全的重要性電隨之提高。特別是像金融、能源這類業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)高度依賴IT運(yùn)營(yíng)的行業(yè)，一旦IT出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)給業(yè)務(wù)帶來(lái)難以估量的損失。但是IT運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的復(fù)雜性決定了IT的風(fēng)險(xiǎn)并不是 IT部門內(nèi)的每個(gè)部分都將自己的工作做好就能規(guī)避的。它需要從IT運(yùn)行的整體去識(shí)別可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，這就需要有準(zhǔn)確的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估作為基礎(chǔ)。

（3）為組織IT服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)

IT服務(wù)管理評(píng)估從IT運(yùn)營(yíng)中的外部環(huán)境、流程、人員、技術(shù)、工具、用戶等各方面來(lái)評(píng)估組織的IT運(yùn)營(yíng)狀況，這為IT運(yùn)營(yíng)上作的改進(jìn)提供了依據(jù)。決策層可以根據(jù)IT服務(wù)評(píng)估報(bào)告中的發(fā)現(xiàn)和建議有針對(duì)性的做出IT工作改進(jìn)的決策。

IT服務(wù)管理評(píng)估的意義就在于它為了解IT的總體運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、改進(jìn)未來(lái)的IT工作提供了一個(gè)全面客觀的判斷基礎(chǔ)，這可以避免組織因基于片面的信息而做出錯(cuò)誤的判斷和決策，從而避免因此給組織帶來(lái)的損失。

一個(gè)較為完整的IT服務(wù)管理評(píng)估應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：   

●IT部門在業(yè)務(wù)中扮演的角色；

●IT部門目前的成熟度級(jí)別；

●實(shí)施服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的必要性和緊迫性；    

●項(xiàng)目失敗所可能形成的風(fēng)險(xiǎn)；

●實(shí)施服務(wù)管理項(xiàng)目的好處以及實(shí)施的代價(jià)；    

●關(guān)鍵利益相關(guān)者及其期望的利益；

●實(shí)施服務(wù)管理流程可實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)；     

●可實(shí)現(xiàn)的結(jié)果和怎樣確認(rèn)是否實(shí)現(xiàn)；    

●為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而分別在短期和長(zhǎng)期進(jìn)行的活動(dòng)；

●如何說(shuō)明實(shí)施服務(wù)管理項(xiàng)目符合成本效益原則；    

●實(shí)施時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

二、評(píng)估實(shí)施過(guò)程

1.確定組織類型

在進(jìn)行IT服務(wù)管理評(píng)估時(shí)首先應(yīng)該確定被評(píng)價(jià)的組織類型和其關(guān)注的重點(diǎn)足什么，確    定了這些才能為下一步的評(píng)估實(shí)施工作選擇較為合適的評(píng)估框架和評(píng)估方法。

針對(duì)不同類型的IT組織，其評(píng)估的范圍和內(nèi)容也會(huì)存在很大的差別，因此對(duì)于其評(píng)估模型利評(píng)估方法的選擇也會(huì)有所差別。一般來(lái)說(shuō)我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做考慮。

（1）企業(yè)所屬行業(yè)

針對(duì)不同的行業(yè)其業(yè)務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)會(huì)有非常大的不同，例如：在目前國(guó)內(nèi)的大多數(shù)證券行業(yè)中對(duì)IT部門的要求是交易系統(tǒng)不能出問(wèn)題，即便出了問(wèn)題也要在5分鐘內(nèi)恢復(fù)，也就足說(shuō)他們一般關(guān)注的重點(diǎn)是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)效率一面政府稅務(wù)部門對(duì)于其行業(yè)特性決定了他們將更多關(guān)注數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，那么怎么保證數(shù)據(jù)安全和準(zhǔn)確就成了重中之重，而運(yùn)營(yíng)效率往往在這些部門中會(huì)被排在較后的考慮中。

（2）IT部門的規(guī)模及其工作范圍

IT部門的規(guī)模和工作范圍直接決定了評(píng)估的實(shí)施方法和手段，例如，對(duì)于像安利這樣的零售型企業(yè)，他的信息化部門的工作范圍直接涉及到企業(yè)之外的最終用戶，而且分布于一個(gè)較大的范圍，這個(gè)時(shí)候由于成本的原因采用現(xiàn)場(chǎng)的訪談?dòng)脩裟Ｊ骄筒贿m合，而采用單純的問(wèn)卷調(diào)查模式也會(huì)存存回收效率和質(zhì)量的問(wèn)題。這種情況下，通常采取選定特定用戶進(jìn)行針對(duì)性用戶電話訪談的方式。對(duì)于一些內(nèi)部的IT部門則可以采取現(xiàn)場(chǎng)訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方式。

（3）IT部門與業(yè)務(wù)的緊密程度

IT部門與業(yè)務(wù)的緊密程度決定了評(píng)估和規(guī)劃工作本身的成本投入，以及是否需要業(yè)務(wù)部門參與評(píng)估，這就從一定程度上決定了評(píng)估規(guī)劃工作的工作范圍和采取的手段。

2.確定評(píng)估目的

詳細(xì)了解了組織類型后需要根據(jù)組織現(xiàn)階段實(shí)際需要來(lái)進(jìn)一步確定評(píng)估的目的，評(píng)估的目的并不局限于IT服務(wù)管理工作本身。通常采說(shuō)，評(píng)估規(guī)劃的目的分為以下幾種：    

●對(duì)于企業(yè)或組織的信息化工作的全面規(guī)劃與評(píng)估。這種評(píng)估著眼于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)詳細(xì)了解企業(yè)對(duì)于信息化工作的各方面需要來(lái)達(dá)成對(duì)信息化工作的戰(zhàn)略規(guī)劃；

●對(duì)于IT部門內(nèi)部如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行相應(yīng)的IT內(nèi)部規(guī)劃與評(píng)估。當(dāng)企業(yè)有了明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過(guò)重點(diǎn)了解IT部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)能力來(lái)確定具體的信息化建設(shè)的方法和步驟；

●就信息化工作的某個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行規(guī)劃和評(píng)估。對(duì)信息化工作的某個(gè)特定領(lǐng)域進(jìn)行全面評(píng)估，并提出具體的改進(jìn)建議和實(shí)現(xiàn)方法；

●針對(duì)某個(gè)項(xiàng)目工作進(jìn)行評(píng)估和規(guī)劃。這種評(píng)估往往是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)、成本和業(yè)務(wù)需要等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和控制方法。

3.選擇評(píng)估框架

確定了組織類型和評(píng)估目的后，接下來(lái)就需要選取比較合適的評(píng)估框架或理論模型。有正確的理論指引才能保證評(píng)估工作的順利進(jìn)行和保證其效果。

根據(jù)評(píng)估目的的不同要選擇適合的評(píng)估理論框架。目前IT服務(wù)管理領(lǐng)域中有大量的理論框架和管理體系，如圖1所示。

圖1  IT領(lǐng)域主流的理論框架和管理體系

在IT服務(wù)管理領(lǐng)域中，各種管理框架和管理體系主要可以分成以下3大類。    

（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)類

這一類主要是基于ISO組織等相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)形成的一些管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，例如ISO/IEC20000、ISO/IEC 38500、ISO/IEC 27001等，這類框架已經(jīng)形成了具體的實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和判斷規(guī)則，比較容易形成規(guī)范化的評(píng)估結(jié)果。

（2）行業(yè)監(jiān)管要求和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

這一類主要是各行業(yè)已經(jīng)頒布和實(shí)施的行業(yè)監(jiān)管要求，例如塞班斯法案( SOX)等。    （3）方法論類

這一類評(píng)估框架基于管理理論進(jìn)行宏觀戰(zhàn)略分析和評(píng)價(jià)，例如ITIL、COBIT. EUS, ITHR等。

目前在IT服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)比較流行的是基于ITIL的評(píng)估框架，但是在實(shí)際評(píng)估工作中需要根據(jù)評(píng)估目的適當(dāng)進(jìn)行組合選擇。這里給大家簡(jiǎn)單介紹幾種在實(shí)際工作中運(yùn)用比較成功的評(píng)估模型。

(1)  ITIL v2評(píng)估框架模型

IT服務(wù)管理評(píng)估的重點(diǎn)之一是對(duì)IT運(yùn)維工作的評(píng)估，而運(yùn)維工作的評(píng)估我們通常采用 ITIL v2評(píng)估框架模型。ITIL是被眾多國(guó)際大公司采用的IT管理模型和方法論。它通過(guò)服務(wù)交付、服務(wù)支持、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、安全管理、業(yè)務(wù)視角和服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃等七個(gè)主要部件，實(shí)現(xiàn)IT技術(shù)和組織業(yè)務(wù)的整合。在“以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心”的指導(dǎo)原則下，整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織的IT服務(wù)支持及運(yùn)營(yíng)管理的能力和水平。同時(shí)ITIL可引導(dǎo)組織更加高效的使用IT技術(shù)，讓已有的信息化資源發(fā)揮更大的效用。

ITIL v2評(píng)估框架中的核心是其服務(wù)管理模塊，主要包括服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大流程組，另外還包括項(xiàng)職能（服務(wù)臺(tái)）。相對(duì)于其他的評(píng)估模型來(lái)說(shuō)，IIIL v2主要就是用來(lái)評(píng)估組織的IT服務(wù)管理流程的運(yùn)行情況的，其評(píng)估框架的總體結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

圖2   ITIL v2評(píng)估框架的總體結(jié)構(gòu)示例圖

從目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT服務(wù)管理評(píng)估來(lái)看，由于國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)管理發(fā)展水平有限，因此以ITIL v2為評(píng)估模型一般更加側(cè)重于IT服務(wù)支持(Service Support)流程評(píng)估，即對(duì)服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管埋、配置管理、變更管理及發(fā)布管理的評(píng)估，而對(duì)于服務(wù)交付（Service Delivery)流程的評(píng)估一般涉及較淺或者不涉及。

(2)  ITIL v3評(píng)估框架模型

ITIL v3評(píng)估框架較之ITIL v2評(píng)估框架要大很多，它提供了覆蓋整個(gè)IT服務(wù)生命周期的一整套IT服務(wù)管理流程。ITIL v3不僅評(píng)估IT組織要做什么，還會(huì)關(guān)注手怎么做。它以服務(wù)戰(zhàn)略為軸心，從服務(wù)設(shè)計(jì)開始到服務(wù)轉(zhuǎn)換，再到進(jìn)入生產(chǎn)系統(tǒng)后的服務(wù)運(yùn)營(yíng)形成服務(wù)的整個(gè)生命周期，服務(wù)改進(jìn)是對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。如圖3所示。

目前，國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)管理評(píng)估基本還不能完全應(yīng)用ITIL v3框架的案例。v3的框架要求服務(wù)組織的起點(diǎn)高，覆蓋范圍大，而國(guó)內(nèi)IT組織的服務(wù)水平暫時(shí)還無(wú)法達(dá)到這個(gè)水平。因此，在IT服務(wù)管理評(píng)估中用到ITIL v3時(shí)，往往也只是使用其中的某一個(gè)或幾個(gè)模塊，比如服務(wù)戰(zhàn)略中的需求管理，服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)目錄管理等。而對(duì)于v2中已有的流程進(jìn)行評(píng)估時(shí)，往往還是使用ITIL v2中的評(píng)估模型。所以ITIL v3的評(píng)估框架存評(píng)估中使用有限，往往是結(jié)合在ITIL v2的評(píng)估模型中使用。

圖3   ITIL v3評(píng)估框架模型

(3) IS020000評(píng)估框架模型

ISO/IEC20000（簡(jiǎn)稱“IS020000”）是第一個(gè)針對(duì)服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，于2005年12月由ISO組織發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。IS020000包括了5大過(guò)程組（分別為服務(wù)交/過(guò)程、發(fā)布過(guò)程、解決過(guò)程、關(guān)系過(guò)程、控制過(guò)程）．這些過(guò)程組總共包括13個(gè)服務(wù)管理流程，并與體系管理職責(zé)、文件要求及能力、意識(shí)和培訓(xùn)，一同作為體系認(rèn)證的參考標(biāo)準(zhǔn)。

IS020000涵蓋了ITIL v2的10個(gè)流程，并增加了信息安全管理、服務(wù)報(bào)告、以及業(yè)務(wù)關(guān)系管理和供應(yīng)商管理流程。與ITIL的評(píng)估和規(guī)劃不同的是，IS020000的評(píng)估和規(guī)劃帶有更明確的目的性，IT服務(wù)組織的服務(wù)管理水平一旦達(dá)到IS02000體系的要求就可以通過(guò)IS020000的認(rèn)證，獲得IS020000體系認(rèn)證證書。圖4顯示了IS020000體系的核心過(guò)程組。

圖4  ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)體系在實(shí)際實(shí)施IS020000評(píng)估的過(guò)程中，要注重與ITIL評(píng)估方法的結(jié)合。ITIL流程的評(píng)估側(cè)重于改善s際工作，而IS020000的評(píng)估更加側(cè)重于使組織的IT服務(wù)管理符合IS020000的體系要求。因此，在進(jìn)行IS020000評(píng)估時(shí)，要緊扣IS020000的體系要求，在此基礎(chǔ)上對(duì)組織的IT服務(wù)管理進(jìn)行評(píng)估和規(guī)劃。

(4) COBIT評(píng)估框架模型

COBIT( Control Objectives for Information and related Technology)是由國(guó)際信息系統(tǒng)審計(jì)和控制協(xié)會(huì)(ISACA)公布的控制框架，其主要目的是設(shè)定一整套信息技術(shù)控制目標(biāo)以供企業(yè)經(jīng)理、IT專業(yè)人員和審計(jì)專業(yè)人員日常使用。它在商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、控制需求和技術(shù)問(wèn)題之間架起了一座橋梁，以滿足管理的多方面需要。該控制體系已在世界一百多個(gè)國(guó)家的重要組織與企業(yè)中運(yùn)用，指導(dǎo)這些組織有效利用信息資源，自效地管理與信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。存國(guó)內(nèi)，COBIT成為一個(gè)指導(dǎo)信息化建設(shè)、審計(jì)、治理的標(biāo)準(zhǔn)或框架。

該框架共有34個(gè)IT的流程，分成四個(gè)控制域：PO (Planning&Organization)、AI( Acquisition＆Implementation)、DS (Delivery and Support)以及ME( Monitor and Evaluate),如圖5所示。

圖5  COBIT評(píng)估框架模型

COBIT的四個(gè)控制域覆蓋了IT工作的各個(gè)方面，從IT戰(zhàn)略的制定到IT的開發(fā)再到 IT的運(yùn)維。COBIT評(píng)估模型通常與其他評(píng)估模型聯(lián)合起來(lái)在評(píng)估項(xiàng)目中使用，因?yàn)镃OBIT模型是一個(gè)覆蓋面廣但深度不夠的摔制目標(biāo)模型。它相當(dāng)于對(duì)IT部門進(jìn)行全方位的“體檢”，但在某一具體“疾病”的治療上并不夠?qū)I(yè)，因此可以將ITIL與COBIT結(jié)合起來(lái)使用，基于COBIT進(jìn)行整體的IT管理成熟度審計(jì)，然后，基于ITIL進(jìn)行流程的建設(shè)和優(yōu)化。    

(5)  IT-ERP評(píng)估框架模型

IT-ERP評(píng)估框架是翰緯在多年從事IT服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)提煉出的評(píng)估模型。該評(píng)估模型從IT管控、IT生產(chǎn)和IT物料二個(gè)維度的九個(gè)模塊加IT服務(wù)與客戶共11個(gè)模塊全方位地評(píng)估組織內(nèi)的1T運(yùn)營(yíng)狀況，它是目前較為完善的一種立足于信息化工作全局的評(píng)估模型，但仍然有很多可以改進(jìn)和完善之處。

①IT治理

IT治理是一個(gè)由關(guān)系和過(guò)程所構(gòu)成的體制，用于指導(dǎo)和控制企業(yè)，通過(guò)平衡信息技術(shù)與過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)、增加價(jià)值來(lái)確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

②IT組合

服務(wù)組合由服務(wù)提供者通過(guò)所有的客戶與市場(chǎng)空間展示承諾與投資。描繪了當(dāng)前的合約承諾、新的服務(wù)開發(fā)，通過(guò)服務(wù)連續(xù)性改進(jìn)的持續(xù)性服務(wù)提升計(jì)劃。

③IT安全管理

安全管理主要提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行安全保護(hù)的能力。

④需求管理

需求管理是指IT部門理解和影響客戶服務(wù)需求的活動(dòng)，以及提供能力來(lái)滿足這些需求的行為。

⑤開特律設(shè)管琿

開發(fā)建設(shè)管理覆蓋IT部門的軟件系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目的整個(gè)周期，包括概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、上線整個(gè)開發(fā)生命周期的管理。

⑥IT運(yùn)行管理

IT運(yùn)行管理是指對(duì)上線的IT系統(tǒng)提供日常運(yùn)行維護(hù)的管理活動(dòng)。    

⑦IT人力資源管理

IT人力資源管理是指對(duì)IT部門人員的管理，具體包括招聘、績(jī)效考核、崗位設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、職業(yè)通道設(shè)計(jì)等人力資源管埋的活動(dòng)。

⑧IT財(cái)務(wù)管理

IT財(cái)務(wù)管理是指對(duì)IT服務(wù)過(guò)程進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的所有活動(dòng)，包括IT預(yù)算、會(huì)計(jì)核算、服務(wù)計(jì)費(fèi)、投資收益分析。

⑨IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理

IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理是指對(duì)構(gòu)建IT服務(wù)的硬件平臺(tái)的管理。例如機(jī)房監(jiān)控、服務(wù)器、路由器、鏈路的管理等。

⑩IT服務(wù)

IT服務(wù)是一個(gè)綜合的概念，指通過(guò)模型的九個(gè)模塊彼此組合起來(lái)為業(yè)務(wù)部門提供的所有服務(wù)。

⑧客戶

從客戶的角度去評(píng)估IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的狀況，通?？梢酝ㄟ^(guò)用戶滿意度調(diào)查和用戶回訪來(lái)從用戶的角度發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和不足。

IT-ERP評(píng)估模型是一個(gè)涵蓋了IT服務(wù)管理各個(gè)方面的綜合性評(píng)估框架，但它本身不能用來(lái)進(jìn)行IT服務(wù)管理的評(píng)估，而需要針對(duì)每一個(gè)模塊借助現(xiàn)有的各種評(píng)估方法或模型對(duì)相應(yīng)的領(lǐng)域展開評(píng)估和分析。

IT-ERP評(píng)估模型的價(jià)值在于，它將現(xiàn)有的各種評(píng)估模型整合成一個(gè)完整的體系，可以為IT管理者全面地管理IT服務(wù)提供一個(gè)全面的視角。

IT-ERP模型與各種現(xiàn)有的最佳實(shí)踐框架的對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖6, 7所示。

圖6  IT-ERP評(píng)估模型

圖7  IT-ERP評(píng)估模型對(duì)應(yīng)IT服務(wù)管理評(píng)估框架示例圖

4.實(shí)施評(píng)估

評(píng)估項(xiàng)目的實(shí)施通常分為三個(gè)上要步驟，第一步是項(xiàng)日啟動(dòng)，第二步是項(xiàng)目數(shù)據(jù)收集和分析，最后是項(xiàng)目匯報(bào)。項(xiàng)目啟動(dòng)包括召開啟動(dòng)會(huì)和認(rèn)知培訓(xùn)；數(shù)據(jù)收集分析過(guò)程通常包括訪談、資料收集、問(wèn)題設(shè)計(jì)、問(wèn)卷發(fā)放和回收以及問(wèn)卷分析；項(xiàng)目匯報(bào)則包括評(píng)估報(bào)告的撰寫、修改以及最后的演示匯報(bào)。

(1)項(xiàng)目啟動(dòng)

項(xiàng)目啟動(dòng)是IT服務(wù)管理評(píng)估的起點(diǎn)，在該階段需要完成以下工作：    

●召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)；

●確定項(xiàng)目溝通機(jī)制；

●制定項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目計(jì)劃和各類模板；    

●項(xiàng)目認(rèn)知培訓(xùn)。

項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需要項(xiàng)目組全體成員參加，特別是組織的管理層和評(píng)估項(xiàng)目的發(fā)起者。在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，需要落實(shí)項(xiàng)目的管理體制和項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。啟動(dòng)會(huì)后，評(píng)估項(xiàng)目的咨詢方需要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容制定出項(xiàng)目的管理體制、詳細(xì)的項(xiàng)目開展計(jì)劃以及項(xiàng)目過(guò)程中會(huì)用到的各類模板，比如會(huì)議紀(jì)要模板、周報(bào)模板等，并將這些模板向整個(gè)項(xiàng)目組發(fā)布。

這里需要注意的要點(diǎn)是：   

①工作計(jì)劃管理

●編制工作計(jì)劃；

●做出工作小結(jié)，說(shuō)明未完成原因及改造建議；

●進(jìn)行工作量統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量檢查，并由相關(guān)實(shí)施者簽字；    

●統(tǒng)計(jì)顧問(wèn)服務(wù)時(shí)間；

●項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r。    

②報(bào)告機(jī)制

項(xiàng)目小組成員應(yīng)首先在小組內(nèi)部討論解決，否則應(yīng)該按照項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖所列逐級(jí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，乃至向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。不應(yīng)將問(wèn)題拖延或隱瞞，因?yàn)閱?wèn)題的及早提出和解決對(duì)項(xiàng)目實(shí)施只有促進(jìn)沒有壞處。

③定期和不定期會(huì)議

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)每月定期召開會(huì)議，檢查項(xiàng)目進(jìn)展，討論和決策由項(xiàng)目經(jīng)理提交的待解決的問(wèn)題等。遇到特別緊急的問(wèn)題也可以在通過(guò)協(xié)商后召開臨時(shí)會(huì)議。

(2)項(xiàng)目訪談

項(xiàng)目訪談是IT服務(wù)管理評(píng)估中非常重要的一部分。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談，評(píng)估方可以在短時(shí)間內(nèi)了解到IT部門各方面的運(yùn)營(yíng)情況，形成定性的認(rèn)識(shí)，這為下一步進(jìn)行系統(tǒng)準(zhǔn)確的評(píng)估提供了第一手材料。

現(xiàn)場(chǎng)訪談的對(duì)象應(yīng)該包括整個(gè)組織（不限于IT部門）中各個(gè)層級(jí)的人員，在訪談時(shí)，需要結(jié)合各利益相關(guān)者的利益期望了解他們對(duì)于組織IT服務(wù)管坪現(xiàn)狀的滿意或不滿之處。表1列出了在IT服務(wù)管理中各種利益相關(guān)者以及各自的利益期望。

表1  IT服務(wù)利益相關(guān)者示例表

訪談對(duì)象的人數(shù)可以根據(jù)組織規(guī)模大小和訪談的實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。訪談對(duì)象的選擇需要結(jié)合評(píng)估目的進(jìn)行。例如，如果組織關(guān)注的是客戶滿意度的提升，那么在評(píng)估的對(duì)象中就應(yīng)當(dāng)加重最終用戶的數(shù)量，并有針對(duì)性地選擇決策層、管理層、執(zhí)行層的不同成員進(jìn)行訪談；如果組織關(guān)注的是應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)控制就需要重點(diǎn)訪淡應(yīng)用系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人和實(shí)施者，以及基礎(chǔ)架構(gòu)支持團(tuán)隊(duì)成員（通常會(huì)是機(jī)房或數(shù)據(jù)中心的負(fù)責(zé)人和相關(guān)重要業(yè)務(wù)骨干）。需要說(shuō)明的是訪談人員需要在訪談?wù)介_始前就將訪談人員名單和訪談時(shí)間列入訪談?dòng)?jì)劃，以防實(shí)際訪談時(shí)找不到訪談對(duì)象而耽誤項(xiàng)目進(jìn)程。

每次訪談，評(píng)估方一般需兩名顧問(wèn)參加，一人主要負(fù)責(zé)與訪談對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)式交流，另一人則負(fù)責(zé)記錄并對(duì)訪談問(wèn)題做補(bǔ)充。為了緩解受訪者在訪談中的緊張情緒，訪談?wù)呖梢赃x擇輕松的環(huán)境，同時(shí)主訪者也可以設(shè)計(jì)一些輕松的開場(chǎng)白。受訪者在放松的心態(tài)下接受訪談往往能達(dá)到更好的效果。

訪談的過(guò)程要做到形散而神不散，這要求主訪者要有很好的控制能力。訪談形式上可以是隨意的、沒有目標(biāo)的“閑聊”，但是在“閑聊”的背后需要有一套系統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)化的、目的明確的訪談提綱作為支撐。主訪者既要在訪談中把框架中所有的問(wèn)題都談到，又不能讓框架影響了訪談的流暢性。

通常我們的訪談框架包括以下內(nèi)容：

●被訪者的所在部門、匯報(bào)對(duì)象、崗位、工作年限等基本信息；    

●被訪者的日常工作內(nèi)容、擔(dān)任的角色和承擔(dān)職責(zé)；

●被訪者工作中涉及到的IT服務(wù)管理流程運(yùn)行狀況和相關(guān)流程文檔信息；   

●被訪者使用到的IT服務(wù)管理工具：

●部門內(nèi)的人員績(jī)效考核體系；    

●對(duì)評(píng)估項(xiàng)日的期望和建議；    

●被訪談?wù)哒J(rèn)為導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)可能包括哪些。

例如，針對(duì)事件管理，在進(jìn)行訪談時(shí)，可以參照表4-2所示的內(nèi)容進(jìn)行訪談。

表2事件管理訪談內(nèi)容提綱

雖然訪談時(shí)有訪談提綱作為指導(dǎo)，但是訪談過(guò)程并不是完全按照框架中順序未進(jìn)行的。因此，訪談?dòng)涗浫藛T在訪談過(guò)程中要不加處理地記錄訪談的全部?jī)?nèi)容，并在訪談結(jié)束后按照訪談框架整理出訪談紀(jì)要，作為評(píng)估資料的一部分內(nèi)容。

(3)問(wèn)卷調(diào)查

現(xiàn)場(chǎng)訪談獲取的是對(duì)組織IT服務(wù)狀況的定性認(rèn)識(shí)，而問(wèn)卷調(diào)查獲取的則是對(duì)IT服務(wù)現(xiàn)狀的定量認(rèn)識(shí)。問(wèn)卷調(diào)查相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)訪談來(lái)說(shuō)，覆蓋面更廣，所獲取的結(jié)論也更客觀。   

一般來(lái)說(shuō)，我們建議采取現(xiàn)場(chǎng)訪談和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式，這樣既可以實(shí)現(xiàn)定性判斷與定量分析相互結(jié)合，也可以實(shí)現(xiàn)評(píng)估廣度和深度的結(jié)合，使評(píng)估結(jié)果更加全面和準(zhǔn)確。

問(wèn)卷調(diào)查的第一步是設(shè)計(jì)問(wèn)卷。設(shè)計(jì)的思路來(lái)自于訪談中的發(fā)現(xiàn)和對(duì)被評(píng)估組織的資料收集與分析。IT組織的實(shí)際工作中會(huì)用大量文檔資料，例如規(guī)章制度、流程文檔、部門介紹、崗位說(shuō)明、想關(guān)表格等。收集這些資制一方面可以為我們?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)卷提供思路，另一方面也是加深對(duì)被評(píng)估組織了解的一種重要手段。

IT服務(wù)管理評(píng)估通常用到的調(diào)查問(wèn)卷自：    

●IT治理問(wèn)卷：

●組織成熟度評(píng)估問(wèn)卷；    

●流程成熟度評(píng)估問(wèn)卷；    

●用戶滿意度調(diào)查( EUS)問(wèn)卷；

●IT人力資源調(diào)查問(wèn)卷。

我們?cè)谠u(píng)估中根據(jù)實(shí)際需要有選擇性地進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。通常這些調(diào)查問(wèn)卷都是有一定的模板的，但對(duì)于不同的IT組織不能簡(jiǎn)單地套用。我們需要根據(jù)訪談和資料分析中所掌握的組織特點(diǎn)，在通I問(wèn)卷的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷。如有必要，問(wèn)卷設(shè)計(jì)還應(yīng)當(dāng)讓被評(píng)估組織的項(xiàng)目成員參與其中，他們可以對(duì)問(wèn)卷中不適合本組織的地方提出修改建議。    

問(wèn)卷的發(fā)放和回收需要被評(píng)估組織內(nèi)的項(xiàng)目成員參與，他們?cè)趩?wèn)卷發(fā)放計(jì)劃制訂、問(wèn)卷發(fā)放和回收等方面提供協(xié)助。問(wèn)卷發(fā)放計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象、發(fā)放方式、發(fā)放數(shù)量、發(fā)放時(shí)間和回收時(shí)間。

[評(píng)估問(wèn)卷的發(fā)放]

最終用戶滿意度問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象是IT服務(wù)的最終用戶；發(fā)放方式可以是電子版問(wèn)卷或紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放，也可以是二者混合發(fā)放；發(fā)放的數(shù)量可以根據(jù)組織規(guī)模來(lái)確定，基本上要保證回收的有效問(wèn)卷數(shù)在300份到500份之間；發(fā)放時(shí)間通常為一天或一周（視發(fā)放難度而定），回收時(shí)間通常為一周。問(wèn)卷調(diào)查由于發(fā)放量大，常常存在無(wú)法按時(shí)回收的情況，這是需要被評(píng)估組織內(nèi)的項(xiàng)目成員去跟蹤、催收，保證問(wèn)卷能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)回收上來(lái)，按部門人數(shù)比例發(fā)放并由各業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)回收是個(gè)較好的方法。 

問(wèn)卷回收后就需要對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)工作是件耗時(shí)耗力的工作，如有可能，應(yīng)當(dāng)通過(guò)工具以自動(dòng)化的方式統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷。并不是所有回收的問(wèn)卷都可以用于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，通常我們會(huì)將一些不符合要求的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷，不納入問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析。例如作答比例較低的問(wèn)卷、相關(guān)度小高的問(wèn)卷等。判定無(wú)效問(wèn)卷的規(guī)則需要在問(wèn)卷統(tǒng)一之前就設(shè)定好。

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，利用分析模型得出問(wèn)卷調(diào)查的定量結(jié)論。每一類問(wèn)卷調(diào)查會(huì)產(chǎn)出相應(yīng)的分值報(bào)告，它們將以定量分析結(jié)論的形式作為評(píng)估規(guī)劃報(bào)告的有力補(bǔ)充。

(4)項(xiàng)目匯報(bào)

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束后，評(píng)估項(xiàng)目的前臺(tái)工作就基本結(jié)束，進(jìn)而轉(zhuǎn)為后臺(tái)工作。這個(gè)階段最主要的工作就是撰寫評(píng)估報(bào)告。報(bào)告撰寫完成之后，評(píng)估工作基本就結(jié)束了。但為了能夠?qū)⒃u(píng)估的結(jié)果較好的在組織中傳達(dá)下去，一般會(huì)在評(píng)估完成后舉行評(píng)估匯報(bào)會(huì)。評(píng)估匯報(bào)會(huì)的成功舉辦往往依賴于以下因素。

①相關(guān)各方的參與

項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)要求必須參與的人員有公司相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)、全體項(xiàng)目組成員、IT部門領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵崗位的工程師、業(yè)務(wù)部門代表，其他人員根據(jù)需要可自行增加。

②準(zhǔn)確高效地展示評(píng)估結(jié)果

組織中并不足每  位成員都會(huì)閱讀到現(xiàn)狀評(píng)價(jià)報(bào)告，因此在匯報(bào)會(huì)上將評(píng)估的成果展示出來(lái)是在組織內(nèi)部灌輸IT服務(wù)管理的非常好的方式。這要求進(jìn)行演示匯報(bào)的人員要非常熟悉評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容，并且要具有很好的表達(dá)能力和展示能力。

③相關(guān)各方的討論和建議

匯報(bào)時(shí)的評(píng)估成果并不一定是最終的評(píng)估成果。在匯報(bào)演示完成后，參會(huì)各方還要根據(jù)白身的狀況結(jié)合匯報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行討論，并提出修改建議。在充分討論后，將被大家認(rèn)可的建議加入評(píng)估報(bào)告中才表示評(píng)估工作的完全結(jié)束。

5.撰寫評(píng)估報(bào)告

評(píng)估報(bào)告是項(xiàng)目評(píng)估中最重要的交付物，它將項(xiàng)目評(píng)估中的訪談、資料調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查所獲取的信息整合歸納，形成總體評(píng)估報(bào)告。

(1)評(píng)估報(bào)告的大體內(nèi)容

通常，IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告必需包括以下內(nèi)容。    

①前言

前言部分需要包含項(xiàng)目的評(píng)估背景、評(píng)估目標(biāo)、評(píng)估范圍、評(píng)估方法和評(píng)估的過(guò)程介紹以及評(píng)估中使用到的術(shù)語(yǔ)和報(bào)告的閱讀方法。

②IT工作現(xiàn)狀與分析

這一部分內(nèi)容是從總體上來(lái)評(píng)價(jià)被評(píng)估組織的IT運(yùn)營(yíng)狀況，它應(yīng)當(dāng)包括該組織IT服務(wù)工作的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)；組織架構(gòu)的現(xiàn)狀與分析；運(yùn)營(yíng)流程的現(xiàn)狀分析；工具的使用情況及分析。

③評(píng)估中的主要發(fā)現(xiàn)與主要建議

這部分內(nèi)容是評(píng)估報(bào)告的重點(diǎn)。它主要是通過(guò)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)訪談和資料調(diào)查的相互印證，提煉出被評(píng)估組織面臨的最主要的問(wèn)題。主要發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過(guò)提煉而形成的“務(wù)虛”的觀點(diǎn)，不應(yīng)當(dāng)是太過(guò)于具體的“務(wù)實(shí)”的觀點(diǎn)。針對(duì)主要發(fā)現(xiàn)，評(píng)估團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)給出系統(tǒng)化的、具體的，可行的建議。因此建議不應(yīng)該是一步到位的建議，而應(yīng)當(dāng)是根據(jù)組織的實(shí)際情況提出的漸進(jìn)的、可逐步實(shí)現(xiàn)的建議。

④流程改進(jìn)的詳細(xì)建議及路線圖

這個(gè)部分是根據(jù)組織的IT整體運(yùn)營(yíng)狀況結(jié)合流程成熟度的評(píng)估而提出的針對(duì)每個(gè)流程的詳細(xì)的、具體的建議。這些建議應(yīng)當(dāng)盡可能詳細(xì)，保證評(píng)估報(bào)告的閱讀者可以通過(guò)這些建議立即明確應(yīng)該由什么角色在何時(shí)執(zhí)行何種改進(jìn)活動(dòng)。

路線圖是指建議被評(píng)估組織實(shí)施改善IT服務(wù)管理活動(dòng)的時(shí)間順序。通常按照時(shí)間序列我們將改進(jìn)路線圖定義為近期改進(jìn)建議（3～6個(gè)月）、中期改進(jìn)建議（6-18個(gè)月）、遠(yuǎn)期改進(jìn)建議（18個(gè)月以后）。改進(jìn)路線圖的時(shí)間劃分并不是一成不變的，可根據(jù)具體改進(jìn)措施實(shí)施的難易程度定制化地劃分，但是近期、中期和遠(yuǎn)期改進(jìn)建議之間應(yīng)當(dāng)有前后承接優(yōu)化的關(guān)系，建議需要形成休系，不能各自為政。

(2)撰寫評(píng)估報(bào)告的方法

撰寫評(píng)估報(bào)告的方法通常分為以下三步。    

①頭腦風(fēng)暴，提煉基本觀點(diǎn)

在評(píng)估項(xiàng)目的過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)們通過(guò)訪談、查閱資料和問(wèn)卷掌握了大量的信息，但    

是每位顧問(wèn)掌握的信息都是不全面的。因此，撰寫評(píng)估報(bào)告的第一步就是咨詢顧問(wèn)們坐到一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴會(huì)議，每個(gè)人都將自己掌握的資料和形成的觀點(diǎn)提出來(lái)進(jìn)行充分討論，通過(guò)討論提煉出評(píng)估團(tuán)隊(duì)對(duì)于被評(píng)估組織的基本觀點(diǎn)。

在項(xiàng)目評(píng)估中，不同的咨詢顧問(wèn)工作的側(cè)重點(diǎn)不同，他們?cè)诠ぷ骰A(chǔ)上形成的觀點(diǎn)就可能是不一樣，甚至是相互矛盾的。例如，參加現(xiàn)場(chǎng)訪談的咨詢顧問(wèn)可能會(huì)在訪談過(guò)程中了解到某些用戶對(duì)于IT部門有很大的意見，而負(fù)責(zé)問(wèn)卷調(diào)查的咨詢顧問(wèn)則可能在用戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于IT部門是比較滿意的。這個(gè)時(shí)候就需要顧問(wèn)們坐到一起進(jìn)行討論，以找出產(chǎn)生矛盾觀點(diǎn)背后的原因，并形成結(jié)論。例如以上情況就可能是IT部門總體服務(wù)較好，但因?yàn)槟骋粏?wèn)題沒有解決好而導(dǎo)致少數(shù)用戶存在很大抱怨而產(chǎn)生的。而這正可能說(shuō)明 IT部門的人員服務(wù)意識(shí)較好，但是缺乏流程保障，因此用戶的總體滿意度較高，但是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)沒能保證及時(shí)處理。

②針對(duì)觀點(diǎn)，整理證據(jù)

提煉出評(píng)估規(guī)劃報(bào)告的基本觀點(diǎn)后，就需要圍繞這些觀點(diǎn)，從訪談紀(jì)要、調(diào)查問(wèn)卷和用戶資料中搜集相關(guān)證據(jù)論證所提煉的觀點(diǎn)。一個(gè)基本觀點(diǎn)需要多方論據(jù)進(jìn)行論證，這也是為什么我們除了做定性的訪談和資料查閱之外，還要做定量的問(wèn)卷調(diào)查的原因。定性證據(jù)和定量證據(jù)各自有著它們的優(yōu)勢(shì)和不足，在論證觀點(diǎn)的時(shí)候可以相互補(bǔ)充，增強(qiáng)論證效果。    

表3分析了定性研究和定量研究之間的差別。

表3定性研究與定量研究分析

③對(duì)癥下藥，提出改進(jìn)建議

改進(jìn)建議是評(píng)估規(guī)劃報(bào)告中十分重要的一個(gè)部分。提出改進(jìn)建議既不能脫離評(píng)估主體憑空創(chuàng)造，也不能僅針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題就事論事。合理有效的建議應(yīng)該是結(jié)合評(píng)估主體IT運(yùn)行中的實(shí)際情況與評(píng)估框架體系中的標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐提出的改進(jìn)建議。并且改進(jìn)建議耍針對(duì)評(píng)估目標(biāo)有步驟、有計(jì)劃的提出，這需要參與評(píng)估的咨詢顧問(wèn)具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

三、常用ITSM評(píng)估方法和工具

本節(jié)重點(diǎn)介紹我們?cè)贗TSM項(xiàng)目中常用的一些評(píng)估方法和工具。    

(1)最終用戶滿意度調(diào)查(EUS)

最終用戶滿意度( EUS)是指最終用戶結(jié)合自身與信息系統(tǒng)（或基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)）相關(guān)的體驗(yàn)而對(duì)所使用的信息系統(tǒng)（或基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)）及相關(guān)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。

EUS調(diào)查測(cè)評(píng)方法用以指導(dǎo)最終用戶滿意度調(diào)查，由翰緯獨(dú)立開發(fā)（如圖8所示）。翰緯通過(guò)調(diào)查最終用戶對(duì)所使用的IT產(chǎn)品或服務(wù)的重要性(Importance)和滿意度( Satisfaction)兩方面的評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行測(cè)算，最后得出組織（或部門）的IT服務(wù)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

圖8翰緯EUS測(cè)評(píng)方法

EUS調(diào)查研究過(guò)程主要分成兩個(gè)大的階段。   

①問(wèn)卷調(diào)查

質(zhì)量控制：EUS研究項(xiàng)目質(zhì)量控制負(fù)責(zé)人將親自對(duì)訪問(wèn)的過(guò)程進(jìn)行抽樣監(jiān)聽，同時(shí)親自完成問(wèn)卷審核工作：訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，及時(shí)進(jìn)行執(zhí)行總結(jié)；EUS研究項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)向相關(guān)人員反饋進(jìn)度表。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)：由EUS項(xiàng)目組設(shè)計(jì)初稿，并結(jié)合咨詢對(duì)象訪談情況修改完善，轉(zhuǎn)化為實(shí)證研究。

問(wèn)卷發(fā)布：由EUS項(xiàng)目組向咨詢對(duì)象提供電子版調(diào)查問(wèn)卷，咨詢對(duì)象向各地最終用戶分發(fā)電子版或平面版調(diào)查問(wèn)卷。

問(wèn)卷回收：電子版問(wèn)卷回函直接發(fā)送至項(xiàng)目組公開郵箱，平面版問(wèn)卷經(jīng)轉(zhuǎn)換后形成電子文檔發(fā)送至項(xiàng)目組公開郵箱。

問(wèn)卷審核：對(duì)所有的問(wèn)卷進(jìn)行匯總，依照配額表和IT最終用戶名甲進(jìn)行核對(duì)與檢查；由獨(dú)立的QC部門對(duì)問(wèn)卷質(zhì)量進(jìn)行審核。

數(shù)據(jù)處理：由項(xiàng)目組開發(fā)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析程序，負(fù)責(zé)對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并在征得個(gè)體同意之前只進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查結(jié)果：由項(xiàng)目組根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果撰寫EUS調(diào)查報(bào)告。    

②分析總結(jié)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：陸續(xù)回收問(wèn)卷回函，并及時(shí)錄入（或?qū)耄?shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析：根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按照翰緯EUS模型計(jì)算方法計(jì)算所需數(shù)值(S、I、E、G、P)。

總結(jié)報(bào)告：根據(jù)計(jì)算數(shù)值，撰寫EUS調(diào)查概要報(bào)告書和詳細(xì)報(bào)告書。    

EUS咨詢方案適用于具有以下特點(diǎn)的組織或部門：

●信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門相互獨(dú)立；

●業(yè)務(wù)部門或外部客戶的最終用戶數(shù)量大，且跨地域分布；    

●業(yè)務(wù)部門或外部客戶的應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)模龐大，且操作專業(yè)；    

●信息技術(shù)部門為業(yè)務(wù)部門或外部客戶提供IT產(chǎn)品或服務(wù)；    

●信息技術(shù)部門需要達(dá)到一定的最終用戶滿意度（EUS標(biāo)桿值）要求。

EUS咨詢方案適用于完成以下組織內(nèi)部的咨詢目標(biāo)：

●了解最終用戶對(duì)信息技術(shù)部門及其服務(wù)的總體滿意情況；    

●了解最終用戶對(duì)IT產(chǎn)品或服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意情況：    

●識(shí)別錦上添花的IT服務(wù)因素（D區(qū)），科學(xué)合理地減少IT部門成本投入；

●識(shí)別急需改進(jìn)的IT服務(wù)因素（B區(qū)），發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致IT用戶不滿意的根源；

●建立EUS測(cè)評(píng)和監(jiān)控體系，為長(zhǎng)期持續(xù)提升IT最終用戶滿意度提供支持。    

該EUS咨詢方案適用于完成以下組織外部的咨詢目標(biāo)：

●了解組織在同行業(yè)中最終用戶滿意度達(dá)到的總體水平；

●與同行業(yè)其他組織相比，識(shí)別組織在保持最終用戶上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；   

●與同行業(yè)其他組織相比，識(shí)別組織在保持最終用戶上的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)；    

●根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的整體水平，建立合理的EUS測(cè)評(píng)和監(jiān)控體制，以適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)環(huán)境的變化。

(2) IT服務(wù)人員能力素質(zhì)測(cè)評(píng)

IT服務(wù)人員能力素質(zhì)測(cè)評(píng)通過(guò)采用能力區(qū)域、能力緯度和能力要素二層體系對(duì)IT組織  或部門的服務(wù)人員能力素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)，涵蓋IT運(yùn)維人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)三  個(gè)方面，業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)、性格特征、問(wèn)題解決能力、專業(yè)技能和知識(shí)背景8個(gè)能力緯度，共計(jì)25個(gè)能力要素。能力區(qū)域、能力緯度和能力要素三層體系結(jié)構(gòu)如圖9所示。

圖9  IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)測(cè)評(píng)體系結(jié)構(gòu)

IT服務(wù)人員能力素質(zhì)測(cè)評(píng)問(wèn)卷由客觀題和主觀題兩部分構(gòu)成，面向IT組織中的管理者發(fā)放并回收問(wèn)卷，各級(jí)主管對(duì)其下屬工程師進(jìn)行測(cè)評(píng)。目的在于幫助客戶解決以下問(wèn)題：    

●評(píng)估IT服務(wù)人員能力素質(zhì)現(xiàn)狀，用以衡量IT人員能力素質(zhì)水平；

●識(shí)別IT服務(wù)人員能力素質(zhì)差距，用以指導(dǎo)IT人員能力素質(zhì)培養(yǎng)方向。

IT人品能力素質(zhì)測(cè)評(píng)模型，顯示了能力要素與問(wèn)卷問(wèn)題之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如表4所示。

表4  IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)測(cè)評(píng)模型

(3) ITSM流程成熟度評(píng)估

流程成熟度評(píng)估是為了了解組織IT運(yùn)營(yíng)的流程化成熟程度、識(shí)別組織中各個(gè)流程的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在，并以此作為改善ITSM流程的基礎(chǔ)。通過(guò)完善流程的建設(shè)來(lái)提高信息化T作的效率和質(zhì)量。

ITSM流程成熟度的評(píng)估通常分為3個(gè)步驟。    

①第一步：發(fā)放問(wèn)卷

流程評(píng)估的問(wèn)卷是專業(yè)的IT服務(wù)管理咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，根據(jù)ITIL的框架模型，為每個(gè)流程設(shè)計(jì)了若干問(wèn)題，覆蓋到每一個(gè)流程的所有關(guān)鍵點(diǎn)。表5展示了事件管理流程調(diào)查問(wèn)卷的一個(gè)示例。

表5事件管理流程調(diào)查問(wèn)卷示例

問(wèn)卷中所有的問(wèn)題都是客觀題，用戶只需在每道題后打分即可，不需要針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行主觀回答。針對(duì)每個(gè)問(wèn)題的評(píng)分限定于1-5分之間，各個(gè)分值的含義如表6所示：

表6  問(wèn)卷答案計(jì)分示例表

問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象和調(diào)查方法有一般有兩種，如表7所示：    

表7流程成熟度問(wèn)卷的調(diào)查方式比較

②第二步：匯總統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

問(wèn)卷填寫完成后，則各問(wèn)卷打分的平均值（必要時(shí)，根據(jù)填寫對(duì)象的重要性不同求加權(quán)平均值）即為各流程的得分值，通常將它們集中顯不在一張雷達(dá)圖上，如圖10所示。   

各流程平均分值

圖10流程成熟度評(píng)估雷達(dá)圖

依照問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路，不同的流程分值代表了不同的含義，如表所示。

流程分值含義

描述內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：    

●流程角色；    

●流程活動(dòng)；  

●流程制度；    

●流程保障。    

對(duì)照ITIL關(guān)于最佳實(shí)踐的論述框架并結(jié)合評(píng)估對(duì)象的實(shí)際運(yùn)行情況，提煉出評(píng)估對(duì)象在各個(gè)流程上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)．并針對(duì)劣勢(shì)和不足提出流程的改進(jìn)建議。

(4)事件單分析 

事件單分析是從IT組織運(yùn)維工作的實(shí)際情況來(lái)分析IT運(yùn)維工作的一套分析分析方法由翰緯獨(dú)立研發(fā)，它可以通過(guò)對(duì)日常運(yùn)維記錄的統(tǒng)計(jì)分析實(shí)現(xiàn)以下目的：

●評(píng)估IT運(yùn)維業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。了解1T運(yùn)維業(yè)務(wù)（組織內(nèi)部各部門／組織外部客戶）的分布    比例，用以合理配置資源（人／財(cái)／物）：

●考核IT運(yùn)維人員績(jī)效。了解1T運(yùn)維人員（桌面／系統(tǒng)／網(wǎng)絡(luò)等）的工作內(nèi)答利質(zhì)量，    用以合理考量工作績(jī)效；

●為IT服務(wù)工作提供依據(jù)；

●月度或季度總結(jié)事件單，評(píng)估IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，用以合理分析自身優(yōu)劣勢(shì)以持續(xù)    改進(jìn)IT運(yùn)維工作的質(zhì)量。

事件單分析是以事件單的統(tǒng)一記錄為基礎(chǔ)的。事件單設(shè)計(jì)是否合理，關(guān)系到是否能提供足夠的信息用于統(tǒng)計(jì)分析。

表9是一個(gè)典型的事件單記錄模板。

表9 IT運(yùn)維事件單示例

（含保障、咨詢、服務(wù)請(qǐng)求）

事件單統(tǒng)計(jì)一般以月為單位進(jìn)行，統(tǒng)計(jì)的維度應(yīng)當(dāng)包括：

●故障類別（了解IT運(yùn)維業(yè)務(wù)在各類故障之間的分布可判斷各部門對(duì)IT的依賴程度）；

●用戶所在部門或區(qū)域（了解IT運(yùn)維業(yè)務(wù)在各部門和區(qū)域之間的分布，以此判斷各區(qū)域或部門對(duì)IT的依賴程度）；

●發(fā)生時(shí)間、受理時(shí)間、解決時(shí)間（了解故障發(fā)生的高峰時(shí)間段、響應(yīng)時(shí)間、解決效率，以作為改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的基礎(chǔ)）。

故障單統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果應(yīng)當(dāng)以形象的圖形化方式展現(xiàn)，使閱讀者可以一目了然。在按各類別統(tǒng)計(jì)分析故障時(shí)，應(yīng)多使用餅圖、柱狀圖和折線圖，這些圖表可以使閱讀者輕松發(fā)現(xiàn)運(yùn)維工作的重點(diǎn)和問(wèn)題所在。

(5)壓力測(cè)試、穿行測(cè)試

壓力測(cè)試和穿行測(cè)試是作為IT服務(wù)管理評(píng)估的輔助方法來(lái)使用的。這些方法并不是一定要存評(píng)估中位用，但是合理的使用會(huì)豐富評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容，增強(qiáng)評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性。   

壓力測(cè)試原來(lái)是指將金融機(jī)構(gòu)或資產(chǎn)組合置于某一特定的極端情境下，如經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)驟堿、失業(yè)率快速上升到極端水平、房地產(chǎn)價(jià)格暴跌等異常的市場(chǎng)變化，然后測(cè)試該金融機(jī)構(gòu)或資產(chǎn)結(jié)合存訪些關(guān)鍵市場(chǎng)變量穿變的壓力下的表現(xiàn)狀況，看是否能經(jīng)受得起這種市場(chǎng)的突變的一種測(cè)試方法。在對(duì)IT組織的現(xiàn)狀評(píng)估調(diào)查中，壓力測(cè)試是指對(duì)通過(guò)同時(shí)觸發(fā)多個(gè)關(guān)于IT服務(wù)某一方面的請(qǐng)求，以觀測(cè)評(píng)估服務(wù)組織的承受能力。在IT服務(wù)管理評(píng)估中，壓力測(cè)試是需要調(diào)動(dòng)較多資源的一種評(píng)估方法，一般情況下不使用這種評(píng)估方法。

穿行測(cè)試是指由評(píng)估小組中具有豐富經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問(wèn)跟隨評(píng)估對(duì)象中的人員親自從事或觀察他們?nèi)粘５墓ぷ鳎源税l(fā)現(xiàn)被評(píng)估組織的日常工作中存在的問(wèn)題。穿行測(cè)試需要關(guān)注的內(nèi)容包括：

●人員實(shí)際工作是否規(guī)范；   

●日?；顒?dòng)是否有記錄；    

●辦公區(qū)域是否明確劃分；    

●備件管理是否規(guī)范；

●工作電話與熱線電話是否區(qū)分；    

●工作人員是否明確分工。

穿行測(cè)試要有相應(yīng)的記錄，并且這些記錄最后要被整理在一起作為評(píng)估報(bào)告中論據(jù)存在。