【本章導讀】

ITIL從面世到步入中國，大多數企業CIO從最初的不了解到目前掀起JTIL熱潮。無不證明ITIL是IT服務管理最佳實踐這一理念？同時不免有人會問，ITIL究竟能給企業帶來什么，中國的企業又如何結合實際實施ITIL?

本章結合一些具體的IT服務管理應用場景，與所有的信息化工作從業者一起來分享一下ITIL對于我們的具體工作到底會有哪些幫助和意義，在不同的運營環境下ITIL又存在什么樣的問題。希望有助于大家更好地理解ITIL在實踐中如何才能成為真正的實踐而不是。“好看不好吃”的樣子貨。  

一、 ITIL應用的價值

在目前的中國IT業界，可以說1TIL理念導入的階段已經完成。如今國內企業迫切需要的是量身定做的、貼合自身需求的ITIL落地實踐。只有結合國內企業IT管理的現狀與業務發展需求，將ITIL最佳實踐本地化，才能真正借助ITIL提升國內企業的IT服務管理成熟度，更好地利用IT促進企業發展。鑒于國內企業IT服務管理的現狀，ITIL落地切忌照搬照抄，而是應當充分地本地化，促使IT部門從支持部門成長為參與企業價值實現的核心部門，IT服務管理應該被上升到企業管理的高度。而目前在中國實施ITIL最人的挑戰是中西方義化的差異，因為ITIL是在西方文化背景下產生的。

現在，ITIL應用給企業帶來的好處越來越多：

●能夠使企業的IT服務流程化，使重要的業務職能與IT服務更好地協調，從而提高    企業的業務效率：

●能夠幫助企業降低成本、擴大企業業務范圍、提高企業發展的靈活性，從而增加企業的競爭優勢；

●促使業務部門與IT部門的目標一致，提升IT部門在整個企業中的地位和價值。   

●能夠改進內部客戶和用戶對IT部門的滿意度；

●能夠通過標準模式的建立確立可控制的目標，使IT部門的運作符合企業的要求。 　　

在ITIL的應用能夠給企業帶來的種種好處之中，最突出的就是協調的作用。我們可以設想一下，如果企業所有的供應商、合作伙伴和企業內部的所有員工都有同樣的目標，在共同的工作過程當中應用同樣的術語，對企業來說將是一個多么好的機會。企業可以借此把各個部分的工作有機的協調在一起。把企業外部的人員整合到服務的整體價值鏈當中，包括客戶、用戶、設備廠商、軟件廠商、服務外包商和職員。

只要ITIL能夠在企業當中得到正確恰當的應用，上面所列舉出的ITIL的種種好處就能夠得到實現。在這里我們要特別注意的是，一定要“正確恰當地”應用ITIL。盡管ITIL使用的是具有普遍意義的概：臺、，但是很多企業在實際應用當中卻發現要使ITIL成為一種具有普遍性的實踐還是有一定的困難的。

二、 應用于大中型IT部門的IT運營管理

對于大中型TT部門的IT運營管理而言，通常面臨以下挑戰： 

●地域跨度廣，各個地域有各自不同的情況；

●業務部門對IT部門依賴程度深，運營風險較高；

●IT設施的繁雜給IT穩定運行帶來造成極大的壓力；  

●人員眾多，管理架構和人員工作方式不統一；

●總分模式下，總部和分部的IT組織分屬于不同的管理層級，在實施統一的標準化IT運營管理方面存在較大的阻力。

而ITIL的核心思想就是從業務角度來理解IT服務需求，即在提供IT服務時，首先考慮業務需求，根據業務的需要來確定IT需求。業務管理這個模塊將指導企業決策者分析IT問題，并深入了解IT基礎架構支持業務流程的能力，以及IT服務管理在提供端到端IT服務過程中的作用，以協助他們更好地處理與服務提供方之間的關系，實現商業利益。

一般來講，大中型IT部門通過有效地實施ITIL，其所在的組織將可以獲得以下多方面的收益。

(1)全面提高企業IT部門運維效率

基于ITIL服務流程化的管理模式，將提升IT部門的服務能力，提高IT故障的解決效率，如此一來自然降低了IT部門相關人員的工作量，同時有效協調資源，減少IT故障的處理時間。

(2)提升業務能力

通過ITIL確定的IT流程支撐整個企業的業務流程，從而整體上提高企業的業務運營質量。

(3)降低IT服務成本

例如財務管理中實現了降低實旆蠻覃的成本；通過提高IT員工的工作效率可降低IT運維成本，避免了大量重復性的勞動；IT環境管理趨于透明，對于IT設備的生命周期和第三方服務提供商的費用支出也可控等。

(4)有利于企業建立一支穩定、合作的IT團隊

IT服務管理不僅使流程得到規范，也使IT組織中的各個角色其職責有了清晰定義；提高了IT人員的生產率：提高了IT人員的士氣和工作滿意度：IT人員手加清楚了解業務部門對他們的期望，并有合適的流程和培訓確保實現這些期望等。

在這樣的情況下，大型企業進行ITIL實施建設的過程中取得的收益是不言而喻的，但旦在大型企業中實施ITIL需要注意以下幾點：

(1)領導層的支持

ITIL流程的實施往往涉及組織業務流程的變革以及工作習慣的調整，沒有高展領導的支持，ITIL實施將面臨非常大的風險。

(2)足夠的基礎架構資源和系統化工具

大型企業信息化建設首先要解決有沒有的問題，然后才能談到用得好不好，而且用得好不好，還取決于是否有高效率的信息化維護工具與手段，讓一個拿著紙和筆來進行信息傳遞的運維團隊是無論如何也不能保證IT運營的工作效率的。    

(3)相對獨立的質量和項目控制體系的建立

對于大型的運營團隊，重視的是運營工作中的風險。信息化工作是一個具有高風險的工作，越是與業務部門工作結合緊密其風險性就越高，這就必須要有一個相對獨立的質量控制團隊和體系來對IT運營工作的流程執行及效率進行全方位的監控。

當條件不成熟的時候，爆發式實施ITIL，“一鍋端”的方式是不合適的，實踐證明效果為普遍的方式是漸進式，通過初期、中期和遠期三個階段循序漸進地實施ITIL。

(4)不能忽略人的因素，而相信“技術可以固化流程從而帶來執行力”

切勿盲目遵循流程建設中“先僵化、后優化、再固化”的埋論。我們常說ITIL實施的三大關鍵要素，其首要的要素就是人，流程次之，最后是技術和工具。而對于人的培訓和管理并不是一項短期項目就可以完成的事情，意識和文化的養成足一個長期的過程。而且任何流程最后都需要人來操作和執行，任何時候人的主觀能動性都是一個企業的動力源泉，因此大型企業進行ITIL實施需要進行持久性的培訓和宣貫工作。這項工作應該貫穿于ITIL項目的始終。

(5)知識體系的建立

這里提到的是知識體系的建立而不是簡單的知識庫的建立。實際經驗告訴我們，很少有一個能高效使用的運營知識庫存在。我們需要的是人員招聘、培訓體系、日常管理考核與工作方式相結合的知識體系的打造，通過高效的知識體系來降低企業對于人的依賴。例如：凡是不通過信息化部門培訓和考試的員工不可以轉正，工作中的師徒制度，每天的班小組會議，培訓考核體系建立等等。

三、  應用于中小型IT部門 

[案例背景]

老張是某大犁廠礦企業的計算機部經理，領導著十幾個新老員工。經過數年的逐步；設和積累，老張單位的信息化系統已經初具規模：廠區建成了互聯互通的高速園區寬；網絡和數百平米的數據機房；MIS系統已上線2年，ERP系統也已經上線運行，這些統覆蓋了從基層管理人員到廠領導在內的上千名用戶；廠區各處的門禁系統、錄像監系統也利用園區網實現了集中管理。另外，計算機部還管理著廠區的電話程控交換機和電；網絡。隨生產線配套引進的專業生產管理系統也通過園區網與ERP系統實現了互聯。    

隨著信息化建設的深入和業務系統的增多，老張覺得越來越力不從心，部門內部管理問題日益突出。最突出的矛盾是事多人少：一方面，ERP、MIS等系統都是需要持續投入的“資源消耗項目”新需求層出不窮，不但拖住了開發和集成廠商，而且占據了四、五個員工的全部時間；另一方面，隨著園區網上應用數量和用戶數量的增多，事件的數量和難度也成比例增加起來；另外，廠區用戶的計算機使用水平參差不齊，光是廠區內計算機桌曲設備的日常維護就又拖住了四、五個員上。

大家知道，廠礦企業IT部門不是個特別“招人待見”的單位，部門只有幾個經驗豐富的正規大學本科畢業生，都各管一攤，算是部門的項梁柱和不可多得的人才了。其余就是人中專畢業不久的年輕人以及車間借調的工人，只能跑跑腿、幫幫手。由于部門人于一直不夠，日常的事件和雜事簡直就是“野火燒不盡、春風吹又生”。每天都是焦頭爛額，按下葫蘆起了瓢。

老張認為“加強部門內部管理，規范匍rJ]作秩序，扭轉被動混亂的工作局面，提高部門員工技能水平和運維水平”已經是刻不容緩的事情了，否則信息化系統會出問題、部門內部也會出問題。老張聽說，所謂的ITIL、ITSM是幫助IT部門規范內部管理、提高運營和服務水平的經驗集合和有效工具。但他也聽說，此類項目屬于“錦上添花”型項目，目前主要還是銀行、電信等大行業在嘗試。他們可不像這些行業的IT部門那么財大氣粗，動輒幾百萬、數千萬進行ITSM建設。在廠領導看來，每筆收入都是工人們辛苦勞動的血汗錢，必須向花出的每一分錢要效益。IT管理項同的建設必須要看到可衡量的效益，他們更需要雪中送的“碳”而不是錦上添的“花”。老張看不清楚的是，ITIL會是解決目前問題的靈丹妙藥嗎？他們能借助ITIL進行內部管理嗎？應該怎樣運用ITIL呢？

其實，老張面臨的情況是絕大多數中小型IT部門普遍遇到的問題。國家統計部門的數字表明，目前我國中小企業已經超過4000萬戶，占全國企業總數的99.6%。其中有1T應用的約占一成，而達到“持續規模”IT應用的，有20萬家左右。所謂“持續規模”IT應用，是指以IT為基礎所支撐的企業管理和業務應用，例如紡織廠的生產線管理系統、空調制造企業的ERP系統等。這些單位IT應用發端于桌面辦公領域和財會電算化：之后受到互聯網和企業管理的影響，逐漸建起了網站和企業管理系統。

考察一下中小板塊上市公司、知名網站公司、各大專院校以及各級政府信息中心等單位的信息化建設情況，就會發現與老張所在的廠礦企業一樣，在IT管理方面存在如下共性要求；

●信息化系統已經成為生產和辦公必不可少的基本元素。可以預見，在不久的將來IT    系統會像供水、供電那樣成為社會生產生活的基礎設施。但是，與金融、電信等IT應用密集和業務依賴型單位相比，這些單位的IT基礎仍相對薄弱，尤其是IT管理體制和制度很不健全；

●這些單位一般在IT運維方面的資金預算并不寬裕，即使是那些化國家預算的單位  也需為支出精打細算，一分錢要掰成兩半花，少花錢、多辦事，甚至不花錢、多辦  事是他們的共同追求。他們的IT隊伍往往處于超負荷工作、被動應付狀態，他們對IT管理的投資回報要求與目前主流解決力桑能夠實現的尚有不小差距；

●IT部門越小，分工就越粗泛，就越要求一人多能。這些單位的IT經理及員工不僅要負責IT系統建設和維護，還會負責電話系統維護、辦公用品管理等工作；不但要承擔日常具體的支持維護工作，而且還要負責物品采購、項目管理、開發測試等工作。人少、事多、事雜是普遍現象。

可以看出，在這種所謂的“小型IT部門”中，明顯存在著強烈而迫切的IT管理需求。但目前主流的ITSM解決方案的價格、實施周期、復雜程度，對人力資源的占用等因素也使他們很難承受。

那么，這些IT部門到底能否利用ITIL呢？是應該合并角色、簡化流程，還是有選擇地只實現某幾個流程？

首先，從企業的角度看老張面臨的現狀是：    

●企業業務的不斷發展；

●IT管理復雜度越來越高；

●企業投入呈“高投入、低產出”的狀況；    

●安全和控制問題日益凸顯；

●人員數量和技能與實際要求差距太大。

ITSM的核心使命是提供“高質量、低成本”的IT服務。ITIL是一門實踐類學科，它是由英國OGC制定的框架標準并在全球1萬多家企業和政府機構實施，匯總經驗后小斷發展的一項IT管理工作的最佳實踐。這就決定了，并不是ITIL的全部流程或者某一個流程的所有內容都對某一個具體的組織是適用的。

換句話說，具體到我們的企業這個載體上的時候并不是要實施ITIL的全部流程也不是要完全按照理論中去照搬某個流程，而是要根據這種方法論來指導自己的IT服務管理工作有選擇的實施其中的某些流程或者流程中某些部分。這樣實際上就避免了全流程實施導致的實施周期過長，費用高昂，見效慢等現實狀況。

很多TT部門管理者都有一個認識的誤區，即認為所有的流程都要通過工具未實現，而現實工作中我們實施過的十幾個ITSM項曰中，大多數企業并沒有將ITIL的流程都通過工具來實現，很多時候是通過管理規定米實現的。當然利用軟件工具來固化流程也是必不可少的，但是并不是說所有的流程都一定要通過流程固化。在中小型IT部門中甚至利用原有的一些OA系統、郵件系統就可以很好地完成這樣的一些工作。

另外有一點需要注意，對于大型部門可以依賴于管理的成熟而逐漸淡化組織對于個人的依賴，而對于小型IT部門來說人員的選擇就是重中之重了，經常在實際項目中可以聽到這樣的話“流程再好，沒有一個頂事的人一切都是白搭”。

四、 應用于TT服務外包管理

IT服務外包是一個大的趨勢，隨著世界的發展變化、競爭加劇、產品生命周期的縮短以及全球經濟一體化的加強，企業的成功不再歸功于短暫的或偶然的產品開發或靈機一動的市場戰略，而是企業核心競爭力的外在表現。企業的競爭優勢取決于企業能否以低成本、并以超過對手的速度構建核心競爭力。核心競爭力能夠造就料想不到的產品。競爭優勢的真正源泉是企業圍繞其競爭力整合、鞏固工藝技術和生產技能的能力。

因此，對于一個要在越來越激烈的市場競爭的環境下生存的企業來說，集中自己的所有資源和精力確保其核心競爭力是必然的選擇，而對于大多數企業和組織來說，IT建設和維護并不是其核心競爭力的部分。

注意，這里要弄清楚一個問題，IT建設和維護與信息化管理的區別。

(1)信息化管理是“數字化的企業管理新模式”而不只是企業管理的一個分支

企業信息化管理的精髓是信息集成，其核心要素是數據平臺的建設和數據的深度挖掘，通過信啟，管理系統把企業的設計，采購、生產、制造、財務、營銷、繹營、管琿等各個環節集成起來，共享信息和資源，同時利用現代的技術手段來尋找自己的潛在客戶，有效地支撐企業的決策系統，達到降低厙存、提高生產效能利質量、快速應變的目的，增強企業的市場競爭力。

信息化管理是企業為了達到其經營目標、以適量投入獲取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企業人力、物力和財力等資源的過程。信息化是手段，運營是關鍵，業務流程的優化或重組是核心，增強企業的核心競爭力、實現企業價值的最大化是最終目的。         (2)信息化管理不是IT運營和維護，而是以IT技術為實現手段的企業管理

信息化管理不是簡單地用IT工具來實現已經陳舊的管理邏輯，不要期望將某種解決方案、ERP等系統套用在傳統的管理模式之上就會產生某種神奇的功效，當信息系統與現行的管理制度、組織行為發生劇烈沖擊和碰撞的時候，當需要真正的創新發生在現有的管理層面，甚至企、止治理結構層而的時候，信息系統往往無法提供更多的幫助，而需要的是通過信息化帶動企業管理的創新，站在企業戰略發展的高度，重新審視過去積淀的企業文化、企業理念、管理制度、組織結構，將信息技術融入到企業新的管理模式和方法中。

清楚這個問題就明白其實IT服務外包是企業實現信息化管理的必要手段之一，企業需要將白己的精力和資源集中于自己的核心競爭力部分，而IT的建設和運營作為企業信息化管理的實現手段采取外包的策略也是非常好的選擇。

可是目前的中國IT服務外包道路并不好走，甚至有時候會陷入左右為難的境地。

從企業角度來看，國內有一個很龐大的外包群體，尤其是國有大型企業，他們一般采取“誰開發、誰運維”的外包模式，把相當一部分維護工作外包給應用開發商，或者是外包給由原有的信息化部門脫胎而生的三產IT服務公司，這是國內最普遍的外包形態。但是，這樣做的時候也產生了很多問題，例如：怎么去管理這些服務外包商，怎么去量化這些服務，到底什么是好的服務，什么是不好的月悟務，服務要做到什么程度才算好的等。

從IT服務外包商的角度看，目前市場上的IT服務外包商的服務水平還有待進一步提高。大多數外包商只是針對自己開發的軟硬件來提供服務外包，缺乏全面服務能力，無法支持企業的整體IT外包需求。大多數外包商還缺乏可量化、規范的IT服務外包管理體系。   

簡而言之，就是甲方不知道自己需要什么樣的IT服務，乙方也不清楚怎么證明自己能提供質量有保讓的IT服務。

那么ITIL能給IT服務外包帶來什么呢？

ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應用效果，為IT外包應用的進一步發展提供有力支持。

就甲方而言，通過ITIL可以達到以下幾個目的：

●能使lT部門更加便捷和迅速地了解業務部門對于IT的實際需求變化情況；    

●能詳細了解IT的實際投入情況和具體分布，對后續的IT投入調整提供依據；    

●能夠較好的控制和改善客戶滿意度；

●能夠控制運營風險；    

●降低IT服務成本。    

通常來說，目前的IT服務外包合同都是粗放式的按人天計算的一攬子打包服務，甲方對于服務質量是否達到自身的預期目的，無法掌握和控制；另一方面，由于企業自身對于 IT服務的需要也是隨時會發生提供方式、提供時效需求的變化，這些都決定了IT服務外包是無法有效地通過這樣的打包合同進行結果控制的。ITIL這種流程化管理模式通過服務目錄定義、服務水平協議制定和服務臺監控反饋等具體化的手段可以把整個外包內容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同中，改變以往粗放式的合同，并使其提供的服務過程可以得到更有效的監控。

另一方面對IT外包提供商也就是乙方而言，ITIL可以帶來的效益更加明顯：    

●提升自身的工作效率；

●降低運營成本；

●證實組織的服務能力。

通過流程化管理，可以使乙方的所有運維人員工作效率大大提升，并且解決一個困擾很多乙方的問題，這就是“如何向甲方證明自己的服務能力”。通過實施ITIL，外包商能夠把日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執行情況進行及時追蹤。在這個基礎上，可以對各個流程的執行效果、服務質量進行量化考核和統計分析。

總之，ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、島效，提高IT外包的應用效果，為IT外包應用的進一步發展提供有力支持。

五、應用于數據中心管理

隨著IT技術的發展與互聯網應用的深入，個人、機構用戶在日常生活、經濟、軍事、科技與教育等各個領域，對信息和信息系統依賴日益增強。數據中心作為信息與信息系統應用服務的物理載體，其管理的好壞將直接影響到個人與機構用戶的IT應用。

但如何才能做好數據中心的管理呢？首先我們要能看到數據中心管理所面臨的挑戰，包括以下幾點。

(1)管理對象多樣化

數據中心的管理對象包括與IT服務運作直接相關的IT資源以及支持IT服務間接相關的環境資源，如主機、存儲、網絡、UPS、發電機、應用系統、數據庫、中間件、操作系統、用戶密碼、系統配置文件、業務數據、人員、廠商等。

(2)管理工作復雜化

由于管理對象的多樣化與特殊性，要求數據中心能針列不同的管理對象建立相應的管理方式、聘請合適的人員、采取相應的技術手段，這樣無形中增加了數據中心管理工作的復雜度。

(3)管理要求嚴格化

由于越來越多的業務己完全依賴于IT系統，業務對IT系統可用性、安全性與響應性等嚴格的要求，也最終落到數據中心的頭上。加上監管機構也看到了數據中心的管理對于企業業務影響日益明顯，也在不斷提高對數據中心規范化管理方向的監管要求。如何落實數據中心管理的各項要求，己成為了數據中心管理的一大挑戰。

隨著ITIL在中國的普及與應用，許多從業者發現ITIL可幫助數據中心很好地應對上

述挑戰，主要體現在以下幾個方面。    

(1)專業分工

ITIL為數據中心提供了一個面向運營的流程框架，這個流程框架并不是建立在具體管理對象之上的，也就是說它不是一個面向主機、存儲、發電機或者應用系統的管理框架。 ITIL最豐要的功能是在人與管理對象之間建立了一套運營流程，當具體的管理對象出現對應的管理需求的時候可以通過這些流程，調動合適的人員與相關資源來加以實現。比如說當一個設備出現故障之后，可以通過事件管理流程，調動數據中心對應的人員盡快地解決這個事件。

這種管理模式最大的好處在于解決了數據中心管理對象多樣化與復雜化的挑戰，其對數據中心的工作進行抽象與歸類，根據各項工作的目標、可調動的資源、工作模式等差異形成不同的管理流程與角色要求，將這些多樣、復雜的管理對象最終統一到抽象、專業的管理流程當中。

(2)效率提升

在以往的數據中心中，為能應付數據中心可能出現的各種管理工作，需要數據中心的管理人員與技術人員一專多能，能通曉各種設備的狀況，能應付這些設備發生的事件、需要開展的變更、容量與可用性的管理等。但隨著IT技術發展、數據中心規模的擴大，這種作坊式的管理面臨著成本高、效率低的挑戰。

通過ITIL這種流程化、角色化的管理，可以根據自身技能的特點映射到不同的流程與角色當中，簡單來說就是“讓合適的人去做合適的事”。這種方式一方面有利于個人的能力發展，也從整體上降低了人員聘用成本、提升了工作效率。

(3)重視測量

ITIL最佳實踐中還有一個很大的特點就是對流程的測量。如前所述，外界與業務單位對數據中心管理的要求越來越嚴格，如何能證明或知道目前數據中心管理的好壞。ITIL在不同的流程中給出了許多的KPI，這些KPI可以通過數值或相關指標比較客觀地看到該管理領域在數據中心執行的效果。這也為數據十心管理的持續改善提供了許多依據。

總的來說，ITIL為數據中心管理提供了一個很好的管理框架。它一方面可以幫助數據中心的工作人員更有效、更專業地開展相關工作；另一方面可以幫助數據中心管理者以史低成本、更規范的方式管理數據中心。

六、應用于軟件開發

通常一提到ITIL大家都會習慣的認為它就是為IT運維工作服務的一種方法論，好像  只對運維人員的工作有幫助而對于IT部門中很重要的開發工作好像沒什么關系，其實這種  看法是比較片面的。我們先來看看實際工作中開發和運維是個什么樣的關系，存在什么樣  的問題？再來看看ITIL是否列于我們的軟件開發工作也有一定幫助。

在實際的工作中經常會遇到這種現象，軟件開發人員開發幾個系統以后就經常被其相  關的售后工作所累，很難再有時間去開發新系統或者是正常的開發工作計劃經常被原有的  系統問題占用；軟件開發項目中業務方需求不斷變化，開發工作遙遙無期；運維人員也經  常遇到新的軟件系統上線的前半年基本上要忙得不可開交的情況，甚至開玩笑說我們就是  給開發擦屁股的。大家都很痛苦，那有沒有什么辦法使這些問題能夠理順呢？

隨著時間的推移，行業及技術都發生了很大變化。ITIL是最佳實踐經驗總結，于是它  電從v1發展到v2，繼而擴展到v3。ITIL v3定義了服務生命周期的五個階段：服務戰略  ( Service srrategy).服務設計(Service Design)、服務轉化(Service Transition)、服務運營  ( Service Operation)、服務持續改進(Continual Service Improvement)。在這五個階段中提供了IT服務生命周期內進行IT服務管理所需要的各種流程。

服務戰略是服務設計、服務轉化、服務運營和持續改講的基礎，這個階段涵蓋了服務管理的實踐、服務原則、服務評估、服務戰略流程、服務管理的財務模型等內容，從整體業務目標和管理層期望出發，保證IT發展戰略與業務相一致。

以下幾個ITIL流程在軟件開發和測試中都能起到關鍵的作用。    

(1)需求管理

需求管理是整個服務管理的重要內容，糟糕的需求管理導致的需求不確定性對于服務  提供商來說是一個巨大的隱患。在軟件開發中也是如此，只有通過有效的需求管理來捕獲  所有的需求，才能知道用戶需要的是什么，并且將可用資源集中在優先級最高的業務上。  同時需求管理的流程還能夠幫助確定采用何種方法來滿足不同用戶的需求。

(2)財務管理

財務管理流程就是為了幫助自效平衡成本和回報的。在軟件測試中，財務管理能夠幫助評估開發工作和相應的成本的關系，也能幫助回答是否需要購買自動化測試工具來取代部分人工測試等問題。

(3)服務級別管理

服務級別管理流程的目標是確保能夠維持雙方約定的IT服務級別。在軟件開發中實際上就是項目范圍的界定，例如交付的應用必須能夠滿足100個并發用尸同時登錄，并且響應時問必須在20秒內。準確地定義SLA將有助干制定合琿的開發、測試計劃及配備相席的資源。

(4)可用性管理

可用性管理在軟件開發和測試中也非常重要，軟件開發的根本目標之一就是保障應用的可用性。于是一方面我們需要在應用上線前做大量的業務性能測試，以確保應用上線后    能夠在突發高峰時仍能夠保障其可用性；另一方面，上線后需要可持續的手段來實時監控業務，主動跟蹤應用的可用狀況，一旦發生可用性問題，可以及時自動化響應處理，如重啟服務、報警人工干預等。

其次，從執行層面上說ITIL可以使開發和運維有明確的工作標準。

在軟件開發過程中，我們通過服務資產和配置管理流程，確保軟件的測試是在相應標準的測試環境中進行，同時所有的測試都是針對正確的應用版本進行的。

變更管理流程能夠幫助對客戶業務需求的變化做出快速響應，使IT服務能夠適應業務的需求。軟件開發過程中需求變更比比皆是，通過變更管理流程對軟件開發中的變更進行有效的管控，可以使軟件開發工作中的需求更加可控，在實際操作中需要將軟件開發的項目變更管理有機地與運維的變更管理相關聯。

知識管理流程的目標是確保在整個生命周期中都能獲得安全可靠的信息數據，從而提高組織知識共享的能力。從軟件測試角度看，很多測試中的人為積累非常有價值，這包括所有的測試計劃、測試腳本、測試中遇到的問題和解決方法、測試方法論等。因此有效的測試曾埋必須能夠統一管埋所自的測試資產（包括文檔、腳本、知識庫等），并能夠有效地為其他測試人員共享，以幫助今后的回歸測試。

因此ITIL v3這個服務管理的最佳實踐并非IT運維的“專利”，它同樣適用于軟件開發領域。將ITIL的最佳實踐合理地融入到軟什開發的方方面面，企業的業務應用質量控制將“更上一層樓”。