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為什么要學習itil？學習ITIL的兩大好處？

2022-06-08 15:37:11　|　來源：中培企業IT培訓網

　　學習ITIL的兩大好處？

第一條：從破碎的、直通式的支持方式轉變成集成的端到端的服務模式。

這條是我們上 ITIL 首先就要解決的問題，什么叫破碎的直通式的支持方式？

現在很多朋友所在單位的IT支持還是處于此階段，破碎的直通式的支持方式就是這個單位沒有IT服務臺，那單位的員工電腦壞了、上不了網了就打電話找IT的人，這就造成IT的這幾個人天天都是救火的狀態，就是我們平常說的“消防隊員”。一會兒打電話說不行了、我這個OA不能用了，還沒處理好呢其他的員工又打電話說我這上不了網了只能說等會處理。

這就叫破碎的直通車的支持方式，這是最原始的支持方式。上 ITIL 首先就要解決這個問題，把他轉變成集成的端到端的服務模式。

首先是端到端，就是這個單位上 ITIL 第一步就是要搭建服務臺，IT部門有人在服務臺上值班，公布一個容易記住的電話出去，告訴員工以后再有IT的事兒，不能打電話找某個人，而是要打服務臺電話，服務臺的值班人員會幫你處理。

IT把服務臺搭建起來，服務臺變成了一端，客戶又會變成另外一端，這就是端到端。

集成是什么意思呢？你可以想一想，如果你在服務臺上值班的話，你主要是接電話，打電話會有什么事？可以分成兩大類：

第一大類就是故障，如員工報故障上不了網、OA不能使用；

另一大類叫服務請求，如請求安裝某個軟件、申請賬號、密碼過期請求重置密碼等，這些叫服務請求。

我們服務臺上其實是集成了事件管理流程，事件管理ITIL里面叫 Incident Management，其實就是處理故障和服務請求。這是第一條，我們上ITIL就是把這種破碎的直通式的支持方式，轉變成集成的端到端的服務模式。

第二條就是從盡力而為到服務級別管理，讓IT服務變的可度量。

這一條可不是上ITIL就能解決的，這需要過一段時間。從我們接觸的客戶情況來看，有很多單位，ITIL可能已經用了十年了，還沒有解決這個問題，現在的IT服務還是盡力而為。

什么意思呢？就是這個單位ITIL的流程沒有服務級別管理這個流程在跑，那服務級別管理流程的核心是什么呢？這個流程的核心就是 SLA Service Level Agreement 服務級別協議，服務級別協議是服務提供方對用戶所做的承諾。

比如關于郵件服務，我們IT跟這個業務部門用戶簽了一個SLA關于郵件服務的協議，這個SLA里面寫了郵件服務一年下來可用性不能低于99.9% ，如果郵件服務器宕掉我最多八小時恢復。這就是一個承諾，如果有了這些承諾，那就說明你的IT服務變得可度量了。比如說今天郵件服務器宕了，員工就看看你能不能在八小時內恢復。

如果沒有SLA這個東西，IT服務就是盡力而為。比如我們現在沒有SLA，郵件服務器宕了，員工不能收發 Email，打電話給 IT 問什么時候能好，IT 只能說盡快，沒做任何承諾。這就是這個組織為什么要用ITIL。

組織要用ITIL的第二個理由是要贏得客戶或者合作伙伴的信賴。注意這個其實主要是針對甲方而言，國內比如說銀行的IT部門都在用 ITIL，但自己用還不行，還需要拿一個ISO20000的認證。ISO20000的認證就證明：我們單位的IT服務管理是按照國際標準做的，是基于ITIL體系的規范，用戶和合作伙伴是可信任的。

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