4．感知方法

要實現準確感知用戶體驗，內部必須建立管理體系，且管理體系應有一主要負責角色，即體系負責人，由其承上啟下、維持體系的正常運轉。為確保服務感知結果的真實性、客觀性，對于服務提供方來說，應由相應的人員角色來執行相應的調查與統計的工作。

感知的手段很多，包括電話回訪、抽樣對比、問卷調查、反饋記錄、與標準對比等，針對不同的服務，服務提供方可以靈活采用一種或多種感知手段，用戶主要依據所獲得服務的結果與其期望（所認可的服務標準）的對比而產生體驗，只要服務標準確定，其體驗只取決于服務的過程與結果。