2．服務內容

服務內容是企業(yè)將服務作為產品推出的服務項目或根據(jù)客戶需求定制的服務項目。不管從哪個行業(yè)來說，服務內容主要分為兩類：受理服務和主動服務。受理服務由客戶發(fā)起，服務提供方依據(jù)客戶的需求給出解答或解決；主動服務由服務提供方依據(jù)服務策略而發(fā)起，主動向客戶提供各種提升客戶體驗的服務。

服務內容的設計需要依據(jù)服務策略與客戶需求，無論從公司的發(fā)展戰(zhàn)略考慮需要對服務策略進行調整，抑或客戶提出了新的需求，都將引起服務內容的變化與更新，以適應服務策略或滿足客戶需求。