第15章 用戶感知體系
IT服務發展至今,已經走過了粗獷發展的時代。當下,每一個IT服務提供商都希望其服務質量能夠做到有效地管控,以促進IT業務的快速發展。但由于傳統的KPI更側重IT服務提供商內部的體系績效,不能直觀反映用戶的業務體驗,這為今后的業務發展埋下了隱患。
如何實時把握用戶的體驗、需求及動向,針對IT服務策略做出適應性調整,滿足用戶需求成為IT服務提供商共同面臨的問題。